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第1章 客户数据库存与客户需求1

1.1认识客户1

1.1.1客户是什么1

目录1

1.1.2客户与用户的区别2

1.1.3外部客户与内部客户2

1.1.4现实客户与潜在客户4

1.1.5识别客户的必要性11

■案例：戴尔电脑公司成功之道11

——了解顾客，研究顾客，满足顾客11

1.2.1建立客户数据库的好处15

1.2建立你的客户数据库15

■案例：尿布与啤酒一块卖的故事16

1.2.2建立客户数据库的基本准则18

1.2.3不同企业需不一样的客户数据库19

1.2.4建立客户数据库必须明确的几个问题20

1.2.5客户数据库应收集的基本信息21

1.2.6还应收集一些更主观性的信息23

■案例：大草原男装公司利用客户数据库行销起死回生23

1.2.7获得客户信息的途径26

■案例：哈维·麦凯建立自己客户数据库的方法27

1.2.8客户数据库应包括四类顾客29

■案例：丰田汽车公司的资料库营销30

1.2.9如何使用客户数据库30

1.3找出客户需要33

1.3.1牧师与牧童的对话33

■案例：有需求就有市场：亚马逊网上书店的创立灵感35

1.3.2从客户需要到感觉37

1.3.3从感觉到预期41

1.3.4准确把握客户感觉和预期44

■案例：按客户设计定制45

——海尔家电，你来设计我来实现45

1.4了解客户需求的十种方法48

1.4.1调查48

1.4.4客户数据库分析49

1.4.3面谈49

1.4.2意见箱、意见卡和简短问卷49

1.4.5模拟购买50

1.4.6会见重要客户50

1.4.7消费者团体50

1.4.8考察竞争者51

1.4.9第三方调查51

1.4.10神秘顾客51

■案例：如何吸引客户54

1.5细分并定位你的客户55

1.5.1使用分解法细分客户55

1.5.2三种不同类型的分解法56

■案例：航空公司如何吸引顾客57

■案例：通用电气公司如何从满足客户需要入手提供服务的58

1.5.3客户金字塔59

■案例：房地产的客户关系管理61

第2章 规范化服务系统的建立69

2.1定义服务69

2.2服务理念69

2.2.1独特的营销计划（“UMP”）69

■案例：永恒的可口可乐71

2.2.2独特卖点吸引客户72

2.3制定优质客户服务标准78

2.3.1两种服务标准的比较78

2.3.2制定优质客户服务标准的准则80

2.3.3建立优质客户标准的步骤82

■案例：一家大型供货商的服务标准83

2.4客户服务流程84

■案例：万豪（Marroitt）饭店快速退房服务流程88

2.5客户服务反馈系统89

2.5.1对待客户反馈的几种态度89

2.5.2客户反馈是服务体系中重要一环90

2.5.3一份检验单91

2.6客户服务调查表的设计92

2.6.1制定客户服务调查袁应达到的目标92

2.6.2调查表应包含的具体内容93

2.6.3设计调查表的技术指南94

2.6.4如何使调查表的回收率提高95

——一切为您的满意96

■案例：七喜电脑公司服务规范手册96

第3章 客户服务金字塔99

3.1客户满意99

3.1.1确定客户期望表格99

3.1.2给客户一个合理定位102

3.1.3以客户满意为目标106

3.1.4设计客户满意度调查方案107

3.1.5客户满意程度衡量系统109

3.1.6列出你提升客户满意度的管理措施143

3.1.7客户满意调查的误区144

3.2.1客户忠诚的类别147

3.2客户忠诚147

3.2.2忠诚客户的特点150

3.2.3客户流失的原因151

3.2.4将满意的客户变为忠诚的客户151

3.2.5客户忠诚度的衡量标志155

3.2.6客户满意与客户忠诚的互动155

■案例：施乐公司顾客满意调查表163

■案例：培养客户忠诚五步曲167

3.3客户价值173

3.3.1客户值多少173

■案例：王太太的价值176

3.3.2客户累加效应178

3.3.3潜力营销180

3.3.4客户是一项不断增值的资产181

■案例：汉莎航空公司优质服务182

第4章 客户投诉185

4.1投诉的价值185

4.2鼓励客户投诉186

■案例：埃弗雷特的方法187

4.3投诉的客户是朋友不是敌人189

4.4客户投诉的原因分析190

■案例：宝洁公司开设直拔热线190

4.5客户投诉九个问题192

4.6.1“3W4R8F”原则195

4.6沟通：解决客户投诉的金科玉律195

4.6.2何为沟通196

4.6.3沟通的种类198

4.6.4掌握沟通技巧199

4.7客户投诉管理表格204

■案例：某公司投诉管理制度210

■案例：某公司客户投诉行政处罚准则216

■案例：某公司客户投诉经济处罚准则217

■案例：维系人心承认错218

第5章 积极的投诉管理223

5.1何为积极投诉处理223

5.2客户投诉管理检验单223

5.4投诉金字塔225

5.3客户投诉管理流程225

5.5客户需要迅速积极的答复226

5.5.1在组织内部保证投诉渠道畅通，给一线客户服务人员授权227

5.5.2遵循“快”的原则，杜绝“明天或以后再说”228

■案例：洗衣店找到解决方案228

■案例：八种错误处理客户投诉的方式229

■案例：著名的麦凯信封公司是如何处理客户抱怨的？232

■案例：“湾仔码头”水饺是如何处理客户投诉？233

第6章 客户投诉处理技巧237

6.1要有一个好心态237

6.1.1对付不高兴客户的方法237

6.1.2对付难缠客户的小技巧240

6.1.3如何应对“投诉成癖者”241

6.1.4怎样对客户说“不”243

6.1.5用“你可以……”代替“不”243

6.2积极倾听有效交流化解客户情绪244

6.2.1评估倾听能力247

6.2.2积极倾听的原则248

6.3用电话化解客户投诉249

6.3.1电话受理客户投诉手册249

6.3.2通话禁忌250

6.3.3电话受理客尸投诉记录要点251

6.3.4客户投诉电话受理备忘录（示例）251

6.4客户投诉处理的文书技巧251

■案例（示范）253

6.5投诉调查报告书（示例）254

6.6检查客户投诉管理方法256

6.7服务保证与服务补救259

6.7.1服务保证：事先预防投诉产生259

6.7.2服务保证书设计中的常见问题259

6.7.3服务补救：事后保证260

■案例261

第7章 如何应对媒体曝光265

7.1新闻媒体的真实面孔265

7.3与媒体沟通的方法266

7.2与媒体建立关系266

7.4与媒体沟通必备素质267

7.4.1择合适的发言人267

7.4.2发言人必备素质268

7.5处理好与媒体关系的几个建议269

7.6与媒体成功沟通与否的检验表270

■案例：成功危机管理案例——美国强生公司泰诺药片中毒事件271

■案例：不完全成功案例——比利时和法国可口可乐中毒事件272

第8章 客户投诉的预防管理277

8.1投诉渠道的建立与畅通277

8.1.1建立投诉渠道277

■案例：一部免费电话的奇迹278

■案例：沟通渠道的堵塞279

8.1.2检查渠道畅通的几个问题279

8.2与客户建立伙伴关系284

8.3换演客户的角色285

8.4只有满意的员工才能带来满意的客户286

8.4.1员工满意度调查286

■案例：联邦快递让每一位员工感到公平301

8.4.2区别“不愿意”与“不能”的问题304

8.4.3增加专业训练304

■案例307

8.4.4面对投诉需具备专业素质308

8.4.5团队的力量309

8.5.1向客户提供比竞争对手多的承诺310

8.5提供超级客户服务310

8.5.2追求完美卓越，成为一个完善的客户服务专家311

8.5.3把客户放在第一位312

■案例312

8.5.4创造全公司的客户服务良好氛围313

8.5.5提供增值服务，为客户提供愉悦的经历315

■案例315

8.5.6对客户的不满积极反应，迅速改进316

■案例：沃尔玛的顾客满意原则317

8.5.7待客户如朋友319

■案例319

■案例：做客户的朋友——记新加坡保险皇后陈明利女士320

8.5.8为客户服务要诚信321