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投资篇1

（一）市场评估、选址和可行性研究1

1．市场评估1

2．选址1

3．可行性研究1

（二）资金运用、设计和软硬件配置2

1．资金运用2

2．设计3

3．软硬件配置3

（三）投资回收和有效管理的关系3

管理篇4

第一章 管理规范4

（一）总经理室各岗位人员职责规范4

1．总经理岗位职责4

2．副总经理岗位职责4

3．总经理助理岗位职责5

4．值班经理岗位职责5

（二）总经理室管理制度与规定5

1．总值班制度与规定5

2．收发文管理规定6

3．印章管理规定6

（三）行政办公室主任职责规范6

（四）公关策划部各岗位人员职责规范7

1．公关策划部经理职责7

2．美工设计师岗位职责7

（五）质量管理部各岗位人员职责规范8

1．质量检察部经理岗位职责8

2．质量检察部员工岗位职责9

（六）后勤事务部各岗位人员职责规范10

1．后勤事务部经理职责10

2．后勤主管职责规范11

3．员工餐厅主管职责规范11

（七）后勤事务部管理制度与规定11

1．员工餐厅就餐规定11

2．员工宿舍管理规定11

3．员工宿舍舍监主任岗位职责规范12

4．员工宿舍舍监岗位职责规范13

5．员工洗澡淋浴管理规定13

（八）PA、洗涤部各岗位人员职责规范14

1．PA、洗涤部经理、主任职责规范14

2．PA、洗涤部部长职责规范15

3．PA、洗涤部员工职责规范16

4．洗涤部库管员职责规范16

5．洗涤部管理制度与规定16

6．洗涤质量标准16

（九）出品部各岗位人员职责规范17

1．出品部经理、主任职责规范17

2．出品部部长职责规范18

3．出品部酒吧员和厨师职责规范19

4．酒吧、厨房的准备工作程序20

（十）工程部各岗位人员职责规范20

1．工程部经理、主任职责规范20

2．工程部部长职责规范21

3．工程部维修人员职责规范22

4．维修电工职责23

5．水暖工职责23

6．土木工职责23

7．日常报修程序23

8．设备维修程序规定24

（十一）保安部各岗位人员职责规范24

1．保安部经理、主任岗位职责规范24

2．保安部长岗位职责规范25

3．保安部员工岗位职责规范26

4．保安人员上岗注意事项27

（十二）人力资源部各岗位人员职责规范27

1．人力资源部经理、主任岗位职责规范27

2．人力资源部部长岗位职责规范28

3．人力资源部管理制度与规定29

（十三）财务部各岗位人员职责规范35

1．财务部经理职责规范35

2．现金出纳员职责规范35

3．电脑操作员职责规范35

4．出纳工作程序36

5．收银员职责规范36

6．采购员职责规范36

7．采购业务管理与规定36

8．库管员职责规范37

9．库房管理制度与规定37

10．物品出库管理程序38

（十四）前厅部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求38

1．前厅部经理、主任38

2．前厅部部长39

3．前厅部员工40

（十五）散台部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求41

1．散台经理、主任41

2．散台部部长42

3．散台部员工42

4．散台营销部经理、主任43

5．散台营销部部长44

6．散台营销部员工45

（十六）包房部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求46

1．KTV楼面经理、主任46

2．KTV楼面部长47

3．KTV楼面员工47

4．KTV包房服务部经理、主任48

5．KTV包房服务部组长49

6．KTV包房服务部服务员50

（十七）会员部各岗位工作描述、岗位职责及工作细则要求51

1．会员部经理、主任51

2．会员部部长52

3．会员部会员发展员53

第二章 服务流程与规范54

第一节 楼面服务流程与规范培训手册54

（一）总则54

（二）公司简介54

（三）楼面部操作流程54

1．各级经理、主任54

2．各部部长55

3．前厅部56

4．楼面服务员58

5．酒水员、水果制作员和厨师63

6．收银64

7．采购64

8．仓库64

（四）服务操作规范65

1．形体规范65

2．礼貌用语规范65

（五）音响、电脑操作流程66

（六）各部上岗注意事项67

1．纪律67

2．服务67

3．礼节68

4．总控69

5．个人业绩69

（七）处罚条例69

1．轻微过失69

2．严重过失70

3．重大过失70

4．立即开除70

（八）酒水知识71

1．一般的酒水喝法71

2．酒水服务程序72

（九）突发事件应变及营业中的应变语言72

1．突发事件72

2．营业中的应变语言73

（十）火警的责任制度73

1．疏散组73

2．灭火组73

3．救护组74

（十一）修订与解释74

第二节 包房服务流程与规范培训手册74

（一）总则74

（二）公司简介75

（三）包房服务员操作流程75

1．经理、主任75

2．各组组长75

3．包房服务员76

（四）操作规范77

1．形体规范77

2．礼貌用语78

（五）音响、电脑操作流程79

（六）包房服务部上岗注意事项79

1．纪律79

2．服务80

3．礼节81

4．总控82

5．订房82

6．个人业绩82

（七）突发事件应变及营业中的应变语言82

1．突发事件82

2．营业中应变及应变要求83

（八）处罚条例83

1．病、事假及例会假扣罚83

2．迟到及早退84

3．轻微过失84

4．严重过失85

5．重大过失85

6．立即开除85

（九）酒水知识85

1．一般的酒水喝法85

2．酒水服务程序85

（十）火警的责任制度86

1．疏散组86

2．灭火组86

3．救护组86

（十一）修正与解释86

第三节 会员部服务流程与规范培训手册87

（一）总则87

（二）公司简介87

（三）会员部操作流程87

1．经理、主任87

2．部长88

3．会员发展员89

（四）会员部操作规范90

1．形体规范90

2．礼貌用语规范90

（五）上岗注意事项91

1．纪律91

2．服务91

3．个人业绩92

4．个人素质及仪容仪表92

5．礼节93

（六）突发事件应变及营业中的应变语言93

1．突发事件93

2．营业中应变及应变要求94

（七）处罚条例94

1．病、事假及例会假扣罚94

2．迟到及早退95

3．轻微过失95

4．严重过失95

5．重大过失95

6．立即开除96

7．其他过失96

8．其他要求96

（八）酒水知识96

1．一般的酒水喝法96

2．酒水服务程序96

（九）火警的责任制度97

1．疏散组97

2．灭火组97

3．救护组97

（十）修订与解释97

第四节 散台营销部服务流程与规范培训手册98

（一）总则98

（二）公司简介98

（三）散台营销部操作流程98

1．经理、主任98

2．部长99

3．营销服务员100

（四）散台营销部服务操作规范101

1．形体规范101

2．礼貌用语规范101

（五）营销服务员上岗注意事项102

（六）散台营销部岗位职责102

（七）突发事件应变及营业中应变要求103

1．突发事件103

2．营业中应变及应变要求103

（八）处罚条例104

1．病、事假及例会假扣罚104

2．迟到及早退104

3．轻微过失104

4．严重过失105

5．重大过失105

6．立即开除105

7．其他规定106

（九）酒水知识106

1．一般的酒水喝法106

2．酒水服务程序106

（十）火警的责任制度106

1．疏散组107

2．灭火组107

3．救护组107

（十一）修订与解释107

企业文化阐释篇108

（一）文化概述108

（二）企业文化的生成108

1．企业文化生成的基础108

2．企业文化生成的原则108

3．企业文化信念109

（三）文化精要阐释110

1．人文概念110

2．品牌概念111

3．价值观念111

4．服务宗旨112

5．贴近顾客的经营理念113

6．服务精神113

7．感情价值114

8．工作作风114

9．质量观念115

10．道德准则115

11．生存观念116

12．发展信念116

13．忧患意识116

14．管理定位118

15．管理方针118

16．管理程式119

17．管理风格119

18．企业成功要诀120

19．服务管理成功要诀121

20．优质服务成功要诀121

21．做事成功要诀123

22．服务差异观123

23．顾客认识观124

24．制胜法宝124

25．四个“服务”125

26．五个“相互”126

27．六项准则127

28．三大生存发展要素127

29．形象模式128

30．七项行为标准129

行为理论篇131

（一）态度131

1．不热情的态度131

2．不耐烦的态度131

3．不主动的态度132

4．不负责的态度132

5．不尊重的态度132

6．不友善的态度133

7．不公平的态度133

（二）管理133

1．粗疏的管理134

2．脱节的管理134

3．无序的管理134

4．残缺的管理135

5．失效的管理135

（三）制度135

1．无章可循136

2．有章不循136

3．有章难循136

（四）道德136

1．公共道德137

2．职业道德137

（五）语言137

1．服务语言表达技巧137

2．语言清楚准确138

3．语感敏捷自如138

4．措辞贴切恰当138

5．言词谨慎谦虚139

6．话语主题明确139

礼仪培训篇141

（一）称呼的学问141

（二）介绍的分寸141

1．自我介绍141

2．介绍他人142

3．他人介绍142

（三）使用名片的技巧142

1．递名片142

2．接名片142

（四）交谈的要领143

（五）打电话的学问143

1．打电话的礼仪143

2．接电话的礼仪144

（六）对人的称呼144

1．亲属之间的称呼144

2．熟人之间的称呼144

3．同事之间的称呼144

4．对陌生人的称呼144

（七）见面时的礼节145

1．握手礼145

2．拱手礼145

3．鞠躬礼145

4．拥抱礼146

5．吻手礼146

6．接吻礼146

7．合十礼146

仪态培训篇147

（一）姿势端庄优雅147

1．稳重的坐姿147

2．端正的站姿147

3．优雅的走姿148

4．典雅的蹲姿148

5．文雅的卧姿148

6．其他姿势148

（二）表情蕴含魅力148

（三）手势简洁明确149

各类实用表格模版150

（一）行政管理基本表格的使用流程150

1．采购单及使用流程150

2．物品入库单及使用流程150

3．物品领用单及使用流程151

4．饭卡使用流程151

5．制服发放通知单及使用流程151

6．更期表／考勤表及使用流程152

7．请假条及使用流程152

8．停、复岗通知书及使用流程153

9．人力资源招聘申请表及使用流程153

10．员工入职登记表及使用流程154

11．奖惩单及使用流程155

12．职位调动表及使用流程156

13．离职表及使用流程157

14．出门单及使用流程158

15．维修通知单及使用流程158

（二）表格量化管理营业用基本表格使用流程159

1．每日工作情况汇总表159

2．内部人员订／退位统计表161

3．散客订／退位统计表161

4．房态表162

5．房／台销售记录卡163

6．酒水单及使用流程164

7．杯具／用品损耗明细单及使用流程165

8．员工工作报告165

（三）营业报表模版166

1．各部门出品销售日报表166

2．酒吧／厨房进销存日报表167

3．酒吧、厨房库存月盘点表168

4．仓库进销存日报表169

5．仓库进销存月报表170

6．各部门营业用品用具月盘点表171

7．各部门设备、设施月盘点表172

8．各部门销售明细日报表173

9．财务部核单每日工作情况汇报表174

10．收银汇总表176

管理软件使用说明177

北京视翰科技篇189

第一章 公司简介及事业部介绍189

1．公司简介189

2．数字娱乐事业部介绍190

第二章 系统概述192

1．KTV点歌系统选型的四大标准192

2．KTV点歌系统概述196

3．方案组成示意图198

4．阳光点歌系统的特点204

5．招标书204

第三章 硬件205

1．服务器介绍205

2．终端电脑介绍206

3．管理电脑介绍209

4．网络介绍210

第四章 软件212

1．软件介绍212

2．点歌软件介绍213

3．阳光各版本点歌软件的介绍213

4．后台管理软件介绍221

5．音视频交友系统223

6．歌曲编辑系统223

7．消息服务系统223

8．阳光KTV单机版解决方案224

9．阳光无盘系统225

10．阳光桑拿点播系统和管理系统226

11．阳光PDA无线点菜系统227

第五章 机顶盒229

1．产品规格229

2．主要特点230

第六章 Mini录音坊231

第七章 阳光KTV录像232

1．产品功能232

2．安装实施232

3．网络支持232

4．专属网站的特点233

第八章 歌曲234

1．歌曲库的建立234

2．歌曲格式介绍236

3．阳光歌曲音量平衡测试仪——电子耳朵236

第九章 点歌辅助工具238

1．鼠标238

2．触摸屏点歌设备238

3．中控盒239

4．控制面板239

5．遥控器239

6．小键盘240

7．点歌台240

8．墙面板241

9．服务灯、铃241

10．PARTY台242

11．PARTY面板242

12．柜顶显示器242

13．自动导唱盒243

14．混音器243

15．专业服务器机箱243

16．麦克架243

第十章 销售服务原则244

1．售前服务244

2．售中服务244

3．售后服务244

第十一章 阳光产品的经典案例246

1．经典案例246

2．视翰阳光产品用户名录252

第十二章 证书253

1．税务登记证253

2．组织机构代码证253

3．软件企业认定证书254

4．商标注册证254

5．新技术企业认定证书255

6．新技术及其产品批准卡255

7．产品登记测试报告256

第十三章 阳光电脑KTV点歌系统的总价格及明细257

1．硬件257

2．软件259

3．配置清单259

4．杂项价格明细261

5．系统总价格261

附件一 VOD点播系统招标通告262

附件二 视翰阳光产品用户名录265

编后语286