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第1章 前厅部概述1

1.1 前厅部的地位及作用1

1.2 前厅部的工作内容及工作特点2

第2章 前厅部工作人员岗位职责5

2.1 前厅部经理5

2.2 前厅部副经理6

2.3 前厅部夜班经理8

2.4 大堂副理9

2.5 前厅部秘书10

2.6 预订处主管11

2.7 预订处领班12

2.8 预订员13

2.9 总台接待主管14

2.10 总台接待处领班15

2.11 总台接待员16

2.12 问询处主管16

2.13 问询处领班17

2.14 问询员18

2.15 电话总机处主管18

2.16 电话总机处领班19

2.17 话务员20

2.18 行李处主管21

2.19 行李处领班22

2.20 行李员24

2.21 门卫应接员（门童）25

2.22 商务中心主管26

2.23 商务中心领班27

2.24 商务中心服务员28

2.25 收银处主管29

2.26 收银员30

第3章 前厅部工作规范32

3.1 客房预订接待工作规范32

3.2 婉拒预订工作规范34

3.3 预订信息输入工作规范35

3.4 超额预订处理工作规范36

3.5 VIP客人预订申请处理工作规范37

3.6 预订未抵达客人处理工作规范38

3.7 更改预订服务工作规范39

3.8 取消预订服务工作规范40

3.9 电话预订客房服务工作规范41

3.10 书面预订客房服务工作规范42

3.11 团队预订客房服务工作规范43

3.12 担保预订服务工作规范44

3.13 总台接待岗位工作规范45

3.14 总台团队接待工作规范46

3.15 总台散客接待工作规范46

3.16 总台接待处常见问题处理工作规范47

3.17 前台办理入住登记、验证人员工作规范48

3.18 预订散客入住服务工作规范49

3.19 团队客人入住服务工作规范51

3.20 VIP客人入住服务工作规范52

3.21 未预订客人入住服务工作规范53

3.22 建立客户档案工作规范54

3.23 团队房间分配工作规范55

3.24 散客房间分配工作规范56

3.25 住店客人换房服务工作规范57

3.26 客人续住服务工作规范57

3.27 预抵客人信件及传真处理工作规范59

3.28 客人留物转交服务工作规范60

3.29 解决客人需求工作规范61

3.30 会客登记服务工作规范62

3.31 客人损坏酒店财物处理工作规范63

3.32 对客医疗服务工作规范64

3.33 客人受伤事件处理工作规范65

3.34 火警处理工作规范66

3.35 刑事案（以偷盗为例）处理工作规范67

3.36 客人丢失物品处理工作规范68

3.37 客人投诉处理工作规范69

3.38 查询客人房号处理工作规范71

3.39 处理传真、电传工作规范72

3.40 处理客人留口信、便条工作规范73

3.41 处理通信邮件工作规范74

3.42 处理转交物品工作规范76

3.43 叫醒服务工作规范77

3.44 钥匙控制工作规范78

3.45 提供特殊服务工作规范80

3.46 问询员应掌握的信息范围标准80

3.47 问询处服务工作规范83

3.48 回答客人问询服务工作规范84

3.49 查询服务工作规范85

3.50 留言处理工作规范86

3.51 前台总机房服务项目标准87

3.52 “免电话打扰”服务工作规范88

3.53 寻呼找人服务工作规范89

3.54 电话总机服务工作规范90

3.55 接转电话服务工作规范92

3.56 行李处服务员礼仪标准规范94

3.57 团队入店行李服务工作规范96

3.58 团队离店行李服务工作规范98

3.59 散客入店行李服务工作规范99

3.60 散客离店行李服务工作规范100

3.61 换房行李服务工作规范100

3.62 行李存放服务工作规范101

3.63 接机服务工作规范102

3.64 商务中心领班—日工作标准流程103

3.65 商务中心主管—日工作标准流程105

3.66 会议室出租服务工作规范106

3.67 电脑与打印机出租服务工作规范107

3.68 秘书、翻译服务工作规范108

3.69 开具《付款凭证》工作规范109

3.70 传真收发服务工作规范110

3.71 文件打印服务工作规范111

3.72 复印装订服务工作规范112

3.73 委托代办服务工作规范113

3.74 商务中心交接班工作规范116

3.75 飞机票预订服务工作规范117

3.76 火车票预订服务工作规范117

3.77 结账服务工作规范118

3.78 散客及团体结账工作规范120

3.79 保险箱服务工作规范121

3.80 逃账客人管理工作规范122

3.81 账项争议处理工作规范123

第4章 前厅部管理制度模板124

4.1 前厅部规章制度模板124

4.2 前厅部客人投诉处理制度模板125

4.3 总机转接电话制度模板126

4.4 总机叫醒服务制度模板127

4.5 入住登记制度模板128

4.6 客人拒付账务处理制度模板128

4.7 客人意外受伤、生病的处理制度模板129

4.8 延迟退房制度模板129

4.9 客人物品遗失的处理制度模板130

4.10 向客人索赔制度模板130

4.11 VIP客人入住、退房、接待制度模板131

4.12 客人醉酒处理制度模板132

4.13 客人生日的处理制度模板133

第5章 前厅部工作实用表格举例134

5.1 订房委托书134

5.2 VIP客房布置表135

5.3 应到未到客人报表135

5.4 预订取消单136

5.5 候补预订单136

5.6 处理转交物品表137

5.7 行李寄存牌表137

5.8 留言表138

5.9 邮件通知单139

5.10 叫醒服务记录表139

5.11 呼叫记录表140

5.12 领用钥匙记录表141

5.13 借条填写记录表142

5.14 配制调换钥匙登记表142

5.15 付款凭证表143

5.16 商务中心营业日报表144

5.17 商务中心发票145

5.18 杂项入账凭证表145

5.19 长途电话登记表146

5.20 接送通知单147

5.21 酒店员工评估表148

5.22 总机服务工作考核评分标准表150

5.23 预订服务工作考核评分标准表151

5.24 行李到店服务工作考核评分标准表153

5.25 登记入住服务工作考核评分标准表154

5.26 叫醒服务工作考核评分标准表155

5.27 礼宾／问询服务工作考核评分标准表156

5.28 结账服务工作考核评分标准表158

5.29 行李离店服务工作考核评分标准表159

5.30 前厅整体舒适度评价标准表160