图书介绍
销售员服务技巧训练PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 袁华冰编著 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：7506447037
- 出版时间：2008
- 标注页数：243页
- 文件大小：73MB
- 文件页数：252页
- 主题词：销售学
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图书目录
第一章 态度——决定服务的质量1
1．把服务当成一种习惯2
2．服务要充满爱心5
3．让你的服务快乐起来7
4．微笑是一种力量10
5．没有热情，便没有服务13
6．不卑不亢，赢得尊重16
7．自信让你更具魅力19
8．耐心对待每位客户22
9．对待客户要宽容25
10．尊重每一位客户27
11．服务到底，负责到底30
12．服务要尽善尽美33
第二章 沟通——让销售从心开始37
1．掌握丰富的专业知识38
2．了解竞争对手41
3．为客户提供真诚建议43
4．“逼”客户说“真心话”46
5．备好服务工具50
6．与顾客站在同一阵线52
7．永远不说同行的坏话55
8．找与陌生人交谈的突破口57
9．用事实说服客户60
10．客户更要“面子”63
11．“善解人意”好办事66
12．对不同的客户采用不同的沟通方法68
13．倾听永远都需要71
14．善用专注的沟通目光74
15．赞美客户要得当77
16．关注客户的表情80
17．让你的谈话有幽默感83
18．肢体语言不能太夸张86
第三章 行动——感动“上帝”的密码89
1．永远不与顾客争执90
2．永远不说“这不是我的错”92
3．把握顾客的心理动向95
4．有变化应尽早通知客户98
5．向客户书面表达感谢100
6．用礼物表达谢意103
7．找零钱最好用新钞票106
8．帮客户一些小忙108
9．服务中无小事110
10．建立顾客资料档案113
11．帮助客户解决问题116
12．关心客户经营，提供行业信息118
13．始终尊重顾客121
14．恪守服务者的信誉123
15．与客户保持多方面联系125
16．与客户建立友情128
17．个性化服务永远需要131
18．让客户彻底感动134
19．聚餐、游戏同欢乐137
第四章 电话服务——一线万金的力量141
1．打电话前的准备要精心142
2．开场白要简单明了145
3．让你的声音更动听148
4．电话铃响不超过三声150
5．以礼貌消除客户的戒心153
6．善于提出问题155
7．找到真正负责任的人158
8．凭气势突破防线161
9．电话礼仪很重要163
10．别怕客户有异议166
11．把握客户需求169
12．倾听并记录客户的意见171
第五章 礼仪——让你的服务更规范175
1．言谈文明是基本176
2．仪表整洁是关键178
3．让自己永远充满活力181
4．塑造标准的职业形象183
5．让着装更加吸引人186
6．不要做“冒失鬼”189
7．从里到外都要重视192
8．接待客户要得体195
9．真诚永远都需要198
10．培养优雅的行为举止201
第六章 投诉——实现再次销售的机遇205
1．千万不要推卸责任206
2．道歉总是难免的208
3．言语不触及个人211
4．巧妙对付难缠客户214
5．用幽默缓和气氛217
6．巧妙避开双方的异议219
7．给客户意外惊喜222
8．分流你的坏情绪分流224
9．记得一定要回访226
10．把方便留给客户229
11．做事不能只顾眼前利益232
12．调节你的说话声调234
13．对待客户投诉要乐观237
14．耐心倾听客户的抱怨240
参考文献243