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课题一　客房部概述1

第一节　饭店的各个部门介绍1

第二节　客房部的组织机构和职能3

一、客房部的组织机构3

二、客房部各部门的主要职能3

第三节　客房部主要岗位设置及岗位职能5

一、客房部岗位设置5

二、客房部各岗位的职责5

第四节　客房服务员的素质要求24

一、人员素质24

二、服务纪律25

三、着装仪容26

四、形体动作26

五、服务效率29

技能训练1　服务形体训练29

课题二　客房清洁卫生35

第一节　客房计划卫生35

一、计划卫生的意义35

二、计划卫生的内容35

第二节　客房清扫与整理37

一、客房清扫程序37

技能训练2　进入客房42

二、客房清洁标准44

技能训练3　撤床49

技能训练4　中式铺床50

第三节　客房清洁卫生质量控制53

一、客房清洁卫生的质量要求53

二、客房清洁卫生的控制方法54

技能训练5　西式铺床55

技能训练6　清洁客房家具57

技能训练7　清洁客房卫生间59

第四节　清洁剂与清洁用具62

一、客房常用清洁剂62

二、客房常用清洁工具66

第五节　客房消毒与灭虫、鼠害77

一、客房消毒工作77

二、客房灭虫、鼠工作81

第六节　公共区域的清洁84

一、公共区域的清洁卫生84

二、公共区域的清洁质量标准86

技能训练8　清洁饭店大堂88

技能训练9　清洁保养大理石地面91

技能训练10　清洁公共卫生间92

技能训练11　清洁墙壁94

技能训练12　清洁窗户95

技能训练13　清洁保养地毯97

课题三　对客服务工作100

第一节　客房对客服务的两种模式100

一、楼层服务模式100

二、服务中心服务模式104

第二节　客房对客日常服务规范105

技能训练14　新客入住前的准备工作111

技能训练15　客房的晚间整理113

第三节　客房对客的其他服务116

一、会议服务116

二、客人遗失物品的处理118

三、开重房的处理119

四、客人要求换房的处理120

五、宾客意外受伤的处理120

六、醉酒客人的处理122

技能训练16　宾客离店服务122

第四节　各类宾客的特点及服务要点125

一、散客125

二、团体宾客125

三、贵宾126

技能训练17　接待VIP客人131

第五节　常见投诉和处理133

课题四　客房部设备、用品142

第一节　空调器142

第二节　冰箱144

第三节　电视机145

技能训练18　使用电视机147

第四节　布草148

一、布草的基础知识148

二、布草的日常管理151

三、注意事项152

第五节　家具153

一、床的保养153

二、沙发的保养154

三、木质家具的保养154

第六节　卫浴设备156

第七节　照明设施158

第八节　客用品160

课题五　洗衣房工作163

第一节　洗涤设备163

技能训练19　操作各种洗涤机器166

第二节　收发布件170

技能训练20　辨别衣料176

第三节　干洗179

一、干洗的基本概念179

二、干洗操作179

三、干洗的洗涤方式181

技能训练21　干洗182

第四节　水洗184

一、冲洗与预洗184

二、主洗185

三、漂白185

四、过水187

五、柔软188

六、中和188

七、增白189

八、上浆189

九、脱水190

技能训练22　水洗191

第五节　熨烫193

技能训练23　熨烫196

课题六　饮料知识203

第一节　软饮料知识203

一、水饮料203

二、碳酸饮料206

三、果汁饮料207

第二节　中国酒类知识209

一、白酒209

二、葡萄酒211

三、啤酒213

第三节　外国酒类知识215

一、蒸馏酒215

二、酿造酒218

三、配制酒219

课题七　客房部安全221

第一节　客房安全概述221

一、客房安全工作概述221

二、安全设施的配备222

三、客房部的安全工作225

第二节　自我防护231

第三节　防火234

技能训练24　使用灭火器240

技能训练25　消防演练241

第四节　防盗242

第五节　黄、赌、毒的抵制和防范246

第六节　其他安全工作247

参考文献251