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第一章 优秀的管理者：风格、行为和技能3

一、管理方格告诉你基本的领导风格3

岗位职责成为管理的重要手段7

分级管理是推崇的管理模式8

对待员工要令行禁止、尊重、激励8

将员工的利益与管理相结合9

将管理和社会责任结合起来10

二、管理者的角色和活动10

员工要重视时间的“底线”12

支行长的三个1／312

分行长的重要工作是抓好两个部门12

三、管理者需要什么技能13

树立管理人员的自我意识14

让下属在工作职责的范围内“愉悦”15

管理者多问为什么15

行长就是协调官15

忠诚是职业感的核心16

第二章 认清手中的权力17

一、从权威效应看影响力的来源17

权力性影响力19

非权力性影响力20

员工典型的影响力21

二、权力需要制度的保障和制约22

做一个有权威的管理者22

权力需要机制23

制度执行不是空话24

总经理案头的常备制度24

有效的奖惩制度25

三、让自己不怒而威25

工作中不称兄道弟26

银行内没有私事27

换一种批评方式27

四、学会下放你的权力29

高效率来自于授权30

授权必须有边界31

让员工自动自发31

授权重于领导31

“成人型”管理32

授权管理32

第三章 做一个个性化的管理者35

一、幽默也是一种魅力35

管生要管养37

送到幼稚园去37

二、亲和会给你的形象加分38

与员工同乐39

想员工之所想40

顾及下属的感受40

行长的敞开式办公室41

三、重视潜移默化的模范作用41

喜欢读书的总经理42

做出表率的董事长42

以身作则的银行老板43

四、管理者要勇于承担责任43

如履薄冰44

找到解决问题的办法45

员工的职责自己承担46

五、做一个高效率的时间管理者46

会议成本48

站立短会48

支行行长的“备忘录”49

行之有效的图表50

三种不同颜色的活页夹50

六、适时地暴露自己的缺点51

不能改掉坏脾气的行长52

有血有肉的银行顾问52

第四章 走出决策的心理陷阱53

一、决策的一般过程53

界定问题54

确立目标55

寻找方案56

想象力57

权衡利弊57

督办落实58

二、印刻效应：先入之见的陷阱58

专家治行59

多层次的横向评估60

聘请顾问，成立咨询委员会60

怎样看待“白领”61

三、你是否畏惧改变62

审查现有状况63

将目标与现状对比63

解冻后再冻结64

四、不要让晕轮效应左右你的人事决策65

看到每个人66

优点也是缺点67

公正、客观评价67

五、不愿承认错误：沉没成本陷阱69

决策者要敢于承担责任70

责任到人的会议纪要71

关键时刻学会放弃72

忘记也是一种能力72

六、不做犹豫的布里丹毛驴73

关键价值动因报告74

动态决策、及时反应75

不能动摇决策层的决心75

七、利用你手中的每一份信息76

有效的信息管理76

挖掘市场信息渠道77

有效使用信息77

精练信息78

八、员工也可参与决策79

脑力激荡法81

“Brain storm”营销会议81

名义群体法81

平行提出专业意见82

第一章 寻找个体与岗位的契合点——能力与人格85

一、能力的G因素与S因素86

对能力不盲从86

员工的“附加值”87

专业人员的职务津贴88

二、禀赋与经验，孰重孰轻88

个人禀赋的重要性89

经历是一种积累89

三、能力也要讲求搭配90

集合各类人才92

美术人才在银行93

一山不容二虎93

四、从员工的气质类型出发94

根据气质特征分配岗位96

根据气质特征做好思想工作96

五、大五人格模式对绩效的预测97

责任心的影响98

其他特质的影响99

六、巧用MBTI获取员工的人格信息100

第二章 激励从不满意开始——需求和动机105

一、工作绩效＝f（能力×激励）105

奖励胜过处罚106

银行总经理的“犒劳餐”107

把奖金分开来发放108

二、马斯洛的需要层次理论在银行激励中的运用108

普调工资、购楼低息贷款——生理的需要110

医疗福利、退休金——安全的需要111

员工的康委会、俱乐部——社交的需要112

公布账务、荣誉称号——尊重的需要113

绩效反馈、培训——自我实现的需要113

三、薪酬：最基本的激励手段114

基本工资加奖金115

认股权计划115

四、鲶鱼效应：竞争也是一种激励117

引入外来竞争者117

建立完整的奖惩制度118

五、皮格马利翁效应：说你行，你就行120

对员工要多说“棒”122

信心管理123

欣赏也能带来回报123

六、给予员工无条件的积极关注124

善待能力不足的员工126

不让员工谈过去126

第三章 培训才是最好的投资——个体发展128

一、规避风险的培训128

培训的价值观129

设计有效的培训计划130

将培训与考核、激励相结合132

二、一切从基础开始133

“扫盲”培训133

制度学习133

必过的语言门槛134

心理素质的培训134

让员工体验艰苦134

三、角色效应：培训重在体验135

培训中的角色扮演136

培训中的“故事回放”136

实战中提高137

四、汇丰银行的培训生制度——针对高层经理人的培训138

培训生的挑选模式138

培训周期和投入139

培训特色139

第四章 如何面对挫折——个体心理冲突141

一、压力产生于何处141

组织外部压力源142

组织内部压力源143

群体压力源143

个体压力源144

二、压力的倒U形曲线145

施加压力146

减轻压力148

三、习得性无助：成功的梦魇149

统一的评价标准150

及时、准确的反馈151

考核是为了鼓劲儿152

士气靠提升152

四、不要让员工产生超限效应153

处罚一定要明确154

处罚不能打击积极性154

节节“败退”的经理155

固执也是领导的美德155

五、霍桑效应：让员工的情绪得到发泄156

银行内的“霍桑实验”158

重视问题产生的原因158

重视与员工之间的沟通159

六、让冲突也具有建设性159

正视冲突161

协调冲突各方161

维护良好的人际关系161

使冲突非个人化161

将主要问题分解为多个小问题162

促使对话162

第五章 心态可以改变一切——成功心理学163

一、乐观主义会让一切成为可能163

挖掘任务背后的支撑点165

鼓励有激情的员工165

痛并快乐着165

经历挫折166

二、情绪也是一种智力167

管理不能情绪化168

提供良好的工作环境169

巧妙利用员工的补偿心理169

让员工参与管理170

重视员工流失率170

毅力的培养171

三、提高员工的自我效能感172

替代成功174

言语说服174

把成功放大175

体验成功176

第一章 了解消费者的储蓄心理179

一、洞察消费者的储蓄需要179

二、储蓄行为的心理特征也有一般性183

三、重点出击，兼收并蓄185

抓大户是增加存款的重心185

中、小存户仍是银行存户的主体186

渠道是业务开展的载体186

四、把握客户的四种价格心理187

第二章 给客户留下好的印象188

一、首因效应：给客户留下好的初次印象188

二、给客户“家”的感觉189

音乐的作用190

色彩的搭配190

环境的美化190

VIP客户也进行分类191

让客户得到所需191

办公设备的统一191

一切为了方便客户192

三、重视银行的另一种环境193

银行网站首页的风采193

客户服务中心方便客户194

自助银行的管理194

四、良好形象要从员工仪表开始195

和企业形象相映衬196

银行的“门面”196

管理人员的制服197

必不可少的开销197

统一、细致的规定197

五、采用标准化的服务礼仪198

待客礼仪199

交际礼仪199

谈话也要有标准200

管理与培训相结合201

六、银行新的网点应该开设于何处201

设置网点体系202

三个因素203

对新网点的重视203

第三章 树立正确的服务理念205

一、一切以客户为中心205

考虑客户的需求207

不对客户说“不”208

摒弃僵硬的服务208

“客户高兴度”衡量法209

开发产品的出发点和归宿点209

制造需求210

二、发自内心的尊重210

营造良好的交谈环境211

从尊老做起212

不以貌取人212

尊重客户的知情权212

对客户说“谢谢”213

三、用微笑与热情感染你的客户213

微笑的银行文化214

每个环节上的热情215

服务改变客户215

保持持久的热情216

发自内心的服务精神216

四、瞬间拉近距离的几种方法217

记住客户的特点和爱好217

记住客户的姓名218

参与客户的活动218

打掉传统柜台219

重要的MOT（ moments of truth真实瞬间）219

五、情感是最好的纽带220

礼貌言语也能感动客户220

活跃客户的生活221

留住老客户221

六、细节决定成败222

电梯里的镜子223

不同图案的存折223

服务中的手势224

银行的“十步服务”224

提前15分钟到岗225

七、超越客户的期待226

给客户一个优惠的名分226

多做一点点226

失误后的补偿227

为客户支付的士费227

一张机票换来的业务228

服务也需精心设计228

八、切实地提高服务质量229

重视责任229

重视快捷230

重视准确230

重视协作231

第四章 酒香也怕巷子深232

一、吸引客户的眼球232

用丰富多彩的形式发动宣传攻势233

地铁内的银行宣传233

一对一式的产品宣传234

二、让产品与美好挂钩234

让产品与美好挂钩235

赢得球队的冠名权236

和名牌结姻缘236

三、让人记住了就是有效的237

广告最注重关注力237

广告也要留余韵238

贴心式的宣传语238

科学化的宣传管理239

四、宣传也要多样化240

根据不同群体确定宣传内容240

宣传银行的文化240

公益性广告241

员工福利宣传241

五、重视与媒体的关系242

免费广告242

保持特别关系243

第五章 营销也要讲究心理策略244

一、了解客户的消费心理244

银行消费也有从众心理244

对服从权威心理的利用246

短缺反会带来满足247

二、名片效应：取得客户的价值认同248

模仿客户249

找到与客户的相似处249

成为客户喜欢的人250

文化的认同250

三、保持适当的距离也是一种策略252

没必要的“非常服务”253

一臂之隔253

尊重客户的隐私254

四、消费决策的四种原则254

FABE法营销255

交叉营销256

银行的第四个轮子256

五、营销首先是自我的展示257

用礼貌带动礼貌257

冒失营销的失败258

客户经理也是“产品”258

营销首先是做人258

六、营销不仅靠说259

录像带“营销”259

转换思路260

用SWOT分析261

七、营销的几种常用方法261

将两种产品进行对比营销261

营销中的“虚报低价”262

互惠原则在营销中的运用262

让一切在愉快的过程中进行263

让客户尽早做出决定264

八、多问一句为什么264

营销最关注“问”265

四个必问265

回访你的客户266

警惕客户的流失266

第一章 银行文化的魅力271

一、顾客至上的服务理念271

客户决定银行的未来272

S：微笑的银行文化273

E：精通本职工作273

R：接触每位客户274

V：视每位客户都重要274

I：欢迎每位客户再次光临275

C：营造一个温馨的环境275

E：饱含深切关怀的目光276

二、成功源自细节和坚持不懈277

成功源于坚持不懈279

三、不创新，就灭亡281

创建一家“知识”银行284

设立创新基金285

四、不要讳疾忌医——差错文化285

五、星空法则——法律意识288

先问律师怎样说288

为1000元也要报警289

播放音乐不违反版权法289

向客户讲清合同289

六、诚信拯救灵魂291

内部承诺制度292

爽约背后的文化292

牢记对客户的承诺293

引导客户理解承诺293

第二章 基业长青——组织295

一、五项修炼——建设学习型组织295

共享银行愿景297

自我超越298

改善心智模式299

团队学习301

系统思考301

二、保持银行结构的弹性与张力302

权威层级302

控制跨度303

命令链303

万事巨细的规则与严正明确的程序304

三、心灵契约306

员工对银行的承诺307

银行对员工的承诺308

银行与银行之间的心灵契约309

第三章 创造1＋1>2的价值——团队311

一、人、从与众——团队中的领导艺术311

团队需要民主风格的领导311

让员工体验总经理的职责312

银行需要仪式313

榜样的力量——领导在团队中的角色313

成本节约从管理人员做起314

管理者应成为执行制度的模范314

你是业务取向还是社会取向的团队领导315

银行需要“做”多于“说”的管理人员315

二、你贡献了多少力316

龙舟赛317

协作中的首责制317

协作需要分工严密318

三、塑造成熟的团队队员318

队员的能力319

人格特点320

四、胖子和瘦子——目标理论321

明晰目标322

刺猬式经营银行322

树立品牌323

核心价值324

SMART原则324

各个击破325

第四章 青蛙现象和破窗理论——银行中的危机和风险管理327

一、未雨绸缪327

危机中的文件管理329

银行的事故分级329

重在威慑的内审机构330

二、可怕的“蝴蝶效应”330

速度第一原则331

承担责任原则332

真诚沟通原则333

三、不能总在亮灯下找钥匙333

注意员工的收入变化和异常334

文件丢失风险335

双重安全保障：警察保安＋保险335

四、人是防范风险的核心336

员工安全高过金钱337

与客户交往的“铁律”337

法律规范员工行为338

密码就是银行的钥匙338

五、旁观者效应339

责任一定要具体340

不允许“一脚踢”340

工作代理人的防查责任341

勇擒劫匪341

第五章 沟通创造价值343

一、沟通无极限343

自上而下的沟通344

自下而上的沟通344

平行沟通345

双向沟通345

二、不要成为情绪的奴隶346

释放客户的怨气347

注重管理者和员工的心态平衡348

三、沟通渠道的多样性348

自制刊物书面沟通349

会议当面沟通349

网站方便学习沟通349

四、做一个积极的倾听者350

领导者的主动倾听350

员工的耐心倾听351

五、因地制宜地沟通——文化的影响353

掌握多种语言354

参考书目356