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第一章　店长的素质、职责与形象1

第一节　店长的素质要求3

一、店长的素质要求3

二、店长的能力要求4

三、店长应具备的其他特质5

第二节　店长的工作职责与角色定位6

一、店长的工作范围6

二、店长的工作职责7

三、店长的日常工作细节8

四、店长的自身定位9

第三节　店长的职业形象10

一、仪表仪容标准10

二、着装标准11

三、姿态标准12

四、微笑礼仪14

第二章　员工管理17

第一节　员工招聘管理19

一、职位规划管理19

二、招聘准备20

三、面试22

四、人员录用23

第二节　员工培训管理24

一、培训方法25

二、培训内容28

第三节　绩效考核管理29

一、绩效考核的相关规定30

二、绩效考核的实施31

三、人员生产力绩效衡量指标32

第四节　员工激励管理33

一、激励的类型33

二、激励机制34

三、员工激励的实施37

第五节　员工管理制度与表单39

一、员工管理制度39

二、员工管理表单48

第三章　团队管理53

第一节　团队的概念与类型55

一、团队及其基本特征55

二、团队与个人的区别55

三、团体与群体的区别56

四、三种类型的团队57

五、工作团队的成员角色58

第二节　店铺团队组织构建60

一、团队成功的注意事项60

二、团队结构的优化62

三、店铺团队内的部门设置63

第三节　团队内部管理技巧65

一、团队高效运作的技巧66

二、团队内部冲突化解方法67

三、团队协作精神的打造68

四、激发团队精神的方法70

第四节　会议管理72

一、开会的建议72

二、让每个人都参与会议74

三、主持会议的实用技巧75

第四章　促销管理79

第一节　促销管理基础知识81

一、促销策略81

二、促销方案的制订81

三、促销效果评估操作规范83

四、未来店铺经营的十大趋势85

第二节　店铺促销方式管理86

一、价格折扣86

二、低价促销87

三、免费赠送87

四、竞赛与抽奖90

五、优惠券94

六、商品展销97

七、样品赠送98

八、现场演示100

九、以旧换新101

第三节　广告促销操作规范102

一、广告促销概述103

二、确定广告目标103

三、广告预算决策104

四、广告信息决策104

五、媒体决策105

六、评价广告效果106

七、广告策划经典范例106

第四节　促销人员管理114

一、促销人员职业素质要求114

二、仪表要求115

三、个人品行要求116

四、业务技能要求117

五、接待客人的要求118

第五节　促销管理制度与表单120

一、店铺促销管理制度120

二、店铺促销管理表单122

第五章　顾客关系管理127

第一节　顾客消费需求基础知识129

一、消费者人口统计特征129

二、消费者生活方式130

三、符合消费者的需要132

四、消费者决策基本类型132

五、消费者决策过程133

第二节　顾客类型与消费心理136

一、顾客购买动机的基本类型136

二、顾客常见的几种消费心理138

三、不同类型顾客的消费心理139

第三节　顾客接待技巧141

一、准备工作141

二、接近顾客的最佳时机142

三、接近顾客的技巧143

四、得到顾客的好感145

五、提高顾客回头率的技巧147

第四节　顾客投诉处理技巧148

一、投诉处理的基本原则149

二、处理顾客投诉的要点150

三、处理顾客投诉的基本方式152

四、顾客投诉的处理流程153

五、不同形式投诉的处理规范155

第六章　店面日常运营管理161

第一节　店面日常运营管理163

一、运营管理基础163

二、营运管理执行规范166

三、店铺计划与排班管理168

第二节　营业人员礼仪标准169

一、营业人员接待礼仪标准169

二、营业人员仪容仪表标准170

三、营业人员站立标准173

四、迎候顾客时的站立标准173

五、迎宾礼仪标准174

六、基本服务用语使用标准174

七、营业人员微笑服务标准176

八、柜台营业人员站立标准176

第三节　收银管理规范177

一、收银操作流程177

二、收银操作规范179

第四节 日常运营管理制度与表单181

一、店铺日常运营管理制度181

二、店铺日常运营管理表单186

第七章　物品采购管理189

第一节　采购计划与采购策略191

一、前期市场调查191

二、制定采购策略193

三、确定采购时机195

四、确定采购批量196

第二节　采购准备工作197

一、供应商选择规范197

二、商品价格调查199

第三节　采购实施流程201

一、制定商品需求目录202

二、合理选择采购渠道202

三、购货洽谈、签订合同203

四、采购的控制204

五、供货商管理规定207

六、遏制采购腐败208

第四节　采购执行规范209

一、采购操作规范210

二、采购合同管理规范211

三、货品验收管理规范213

四、购进货品的处理规范214

五、再次购买与货品评估操作规范215

第五节　采购管理制度与表单216

一、店铺采购管理制度216

二、店铺采购管理表单222

第八章　店面卫生管理225

第一节　店面卫生执行标准227

一、店铺环境卫生执行标准227

二、店铺外环境卫生执行标准228

三、办公区环境卫生执行标准229

四、员工卫生执行标准230

第二节　卫生清洁操作规范232

一、柜台卫生清洁操作规范232

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范233

三、更衣室卫生清洁操作规范233

四、洗手间环境卫生清洁操作规范234

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范234

六、灯具清洁操作规范235

七、手扶梯、电梯清洁操作规范235

八、店铺外地面清洁操作规范236

九、废弃物处理规范236

第三节　卫生管理制度与表单237

一、店铺卫生管理制度237

二、店铺卫生管理表单241

第九章　店面安全与防损管理243

第一节　安全与消防管理245

一、开关店安全操作规范245

二、消防管理内容246

三、店铺应配置的消防器材246

四、消防人员工作要求247

五、消防报警系统的检查248

六、出现火灾报警时的处理248

七、制定消防灭火预案249

八、灭火训练和消防演习250

第二节　作业与设备安全管理251

一、店铺作业安全管理251

二、店铺设备安全管理254

第三节　店铺关键部位安全管理258

一、店铺关键部位安全管理258

二、店铺要害部位安全管理259

三、电视监控系统安全管理260

四、安全防火管理260

五、易燃、易爆物品安全管理261

第四节　店铺紧急事件管理262

一、紧急事件的基本类别262

二、紧急事件处理小组263

三、紧急事件处理的基本原则264

四、火灾应急处理265

五、停电应急处理266

六、人身事故应急处理267

七、天气灾害应急处理267

八、暴力及骚乱应急处理268

九、可疑爆炸物应急处理268

十、抢劫应急处理269

第五节　店铺防损管理269

一、店铺损耗产生的原因270

二、店铺损耗的防范管理275

第六节　安全、防损管理制度与表单281

一、店铺安全、防损管理制度281

二、店铺安全、防损管理表单287

第十章　设备管理291

第一节　设备使用管理规范293

一、电梯使用规范293

二、空调使用规范294

三、封口机使用规范296

四、打价机使用规范296

五、冷、热柜使用规范296

六、扫描仪使用规范297

七、电子防盗设备使用规范298

八、电脑设备使用规范299

九、打码机使用规范300

第二节　设备维护管理规范301

一、一般性维护管理规范301

二、配电维护管理规范303

三、空调、通风设备维护管理规范304

四、电梯维护管理规范305

五、电气设备维修管理规范307

第三节　设备管理制度与表单308

一、设备管理制度308

二、设备管理表单311

第十一章　财务管理315

第一节　现金管理317

一、收银工作流程安排317

二、收银作业规定319

三、顾客支付方式320

四、现金支出321

五、大钞管理321

六、收银机的零用金作业322

七、营业收入的管理322

八、金库管理323

第二节　财务分析管理323

一、财务分析的步骤323

二、财务分析的方法324

三、财务分析指标325

第三节　成本控制管理330

一、成本费用的组成330

二、店铺成本控制的基本原则331

三、店铺成本控制的基本方法332

第四节　财务管理制度与表单335

一、财务管理制度335

二、财务管理表单342

参考文献344