图书介绍
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- （美）本明杰·施奈德（Benjamin Schneider），（美）戴维·E. 鲍恩（David E. Bowen）著；沈峰译 著
- 出版社： 北京：商务印书馆
- ISBN：7100051282
- 出版时间：2007
- 标注页数：376页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：391页
- 主题词：服务业－企业管理－研究
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图书目录
第一章 掌握游戏规则，建立制胜服务组织1
制胜服务组织的三层结构2
优质服务的关键：服务的无缝性10
胜利的果实：优质服务的回报13
顾客层：以顾客为中心21
第二章 满足顾客的期望23
顾客期望的心理及其要素26
为分析顾客期望及服务质量整理资料45
战略性关注顾客期望55
总结68
第三章 尊重顾客的需求71
需求在服务游戏中扮演的角色72
顾客追求的三种需求79
总结111
第四章 开发利用顾客的才能115
顾客的三种独特的角色116
将顾客作为人力资源管理119
作为领导替代者的顾客136
作为组织顾问的顾客142
我们团结在一起144
交界层：管理与顾客的人员接触和非人员接触145
第五章 通过招聘和培训，管理人员接触147
直接接触顾客的员工的生理与心理世界148
为直接接触顾客的服务工作配备员工151
培训直接接触顾客的员工177
总结193
第六章 通过奖酬机制，管理人员接触197
奖酬机制失灵的典型原因198
如何激励员工？202
有哪些奖酬方式？207
奖酬中的公平与合理：确保员工坚持以服务为导向的行为227
总结235
第七章 通过亲自体验，管理非人员接触237
必须管理的问题240
顾客接触的服务设备和场所245
顾客接触的员工的穿着253
顾客接触的广告257
顾客接触的核心服务259
总结264
协调层：创建服务文化267
第八章 设计以顾客为中心的服务系统269
基于“服务逻辑”，构建无缝系统270
运营管理272
市场营销284
人力资源管理294
服务产品研发303
财务：简略的概览（一个现实问题）310
弥合管理职能中的裂缝312
第九章 创建服务文化319
文化是协调员工的关键320
组织文化的含义321
发起组织文化的变革329
管理服务游戏：实现无缝服务342
注释351
作者介绍375