图书介绍
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- 阳林主编 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121070471
- 出版时间：2008
- 标注页数：285页
- 文件大小：44MB
- 文件页数：294页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第1章 服务营销导论1
1.1 服务的内涵3
1.2 服务三角形与服务包7
1.3 服务与技术10
1.4 服务质量差距模型12
第2章 服务中的消费者行为16
2.1 服务消费准备18
2.2 服务消费决策21
2.3 文化对服务消费的影响26
2.4 服务的团体消费行为28
第3章 顾客服务期望32
3.1 顾客服务期望的内涵及分类33
3.2 影响顾客服务期望的因素37
3.3 管理和应对顾客服务期望43
第4章 顾客的服务感知49
4.1 顾客感知51
4.2 顾客满意53
4.3 服务质量58
4.4 服务接触63
第5章 服务营销调研：了解顾客69
5.1 营销调研的基本内容71
5.2 服务营销调研的构成75
5.3 向上沟通82
第6章 服务失误与补救86
6.1 服务失误及影响88
6.2 顾客对服务失误的反应89
6.3 服务补救93
第7章 构建顾客关系102
7.1 关系营销104
7.2 关系营销策略的基础110
7.3 关系营销策略：保留顾客115
7.4 顾客关系管理118
第8章 服务设计与开发125
8.1 服务设计与开发概述126
8.2 服务蓝图131
8.3 服务质量功能展开134
8.4 服务品牌管理139
第9章 服务质量标准148
9.1 服务质量标准概述149
9.2 服务质量评估155
9.3 服务质量认证158
第10章 有形展示与服务场景166
10.1 有形展示168
10.2 服务场景171
10.3 服务场景设计175
10.4 有形展示策略177
第11章 服务传递中的人员182
11.1 服务传递中的员工184
11.2 服务传递中的顾客194
第12章 服务分销204
12.1 服务分销概述206
12.2 服务中间商与电子渠道211
12.3 服务地点选择224
第13章 管理服务需求与供给232
13.1 服务供给234
13.2 服务需求237
13.3 平衡服务供给与需求240
第14章 服务定价248
14.1 服务定价的特殊性250
14.2 影响服务定价的因素254
14.3 服务定价方法256
14.4 服务定价策略259
第15章 服务沟通与促销264
15.1 服务沟通概述266
15.2 服务沟通战略269
15.3 服务促销272
第16章 服务质量差距模型整合277
16.1 顾客差距279
16.2 弥合所有差距281
参考文献284