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第一章 客房部组织建构及人力资源管理1

客房部组织机构的设置1

客房部组织机构设置的原则1

客房部组织机构的设置2

客房部各班组的职能2

客房部岗位职责的分配4

宾客服务中心员工的岗位职责4

早班楼层服务员的岗位职责5

中班楼层服务员的岗位职责5

工服收发员及缝纫工的岗位职责6

布草收发员的岗位职责7

客房部人员配备与定员计算7

定员方法7

计算程序8

客房部员工招聘与培训9

员工招聘的标准及步骤9

员工培训的种类及内容10

员工培训方法12

员工工作评估与激励13

员工工作评估内容与方法13

员工激励措施15

客房部与其他部门的关系16

与前厅部的关系17

与工程部的关系17

与餐饮部的关系17

与采购部的关系17

与财务部的关系18

与人事培训部的关系18

与保安部的关系18

与公共关系部的关系18

第二章 客房布置与美化19

客房的种类19

单人房19

双人房20

标准间20

普通套间20

豪华套间21

总统套间21

客房布置的原则与要求21

客房布置的原则21

客房布置的要求22

客房布局及设备的配备23

睡眠空间布局24

盥洗空间布局28

起居空间布局28

书写空间布局28

贮存空间布局29

客房用品的配置29

房间用品30

卫生间用品30

客房的美化31

客房美化的因素31

客房陈设品的布置32

第三章 客房清洁保养工作及其管理35

清洁整理客房的程序与标准35

确定有关规格标准应考虑的因素35

清洁整理客房的程序与标准37

客房检查的程序与标准44

建立检查制度44

客房检查程序与标准46

客房清洁保养的管理48

客房消毒工作50

客房消毒的要求50

客房消毒的基本方法51

杯具消毒方法52

客房计划卫生53

客房计划卫生的分类53

客房计划卫生的项目54

客房计划卫生的实施与控制55

客房常用清洁剂56

客房常用清洁剂的种类和用途56

客房常用清洁剂的使用与控制59

客房常用清洁器具60

客房常用清洁器具的种类与用途60

客房常用清洁器具的使用与保养63

公共区域的清洁保养65

公共区域的清洁任务及要求65

公共区域清洁保养制度与标准69

公共区域清洁保养工作的检查督导71

清理与检查客房必备的表格75

服务员工作表75

房务报告76

维修通知单78

周期清洁表或计划卫生表78

领班查房表80

做房返工单82

综合查房表83

第四章 客房物资管理89

客房布件的管理与控制89

客房布件的分类89

客房布件的管理与控制90

客房布件的保养与储存96

客房布件的保养96

客房布件的储存97

客房物料的选择与保养97

地板的选择与保养97

地毯的选择与保养102

天花板和墙壁覆盖物的选择与保养107

客房物料的维护更新110

客房用品的控制111

客房用品的选择112

客房用品的储备113

客房用品的发放和使用控制115

第五章 客房预约业务管理125

客房预约的分类125

文书预约与口头预约125

当日预约和提前预约126

其他分类127

客房预约控制129

受理预约的程序129

客房预约预报牌132

客房预约控制134

预约卡141

预约卡的归类存档142

指定客房143

团体预约的受理144

客房预约的取消与变更147

取消客房预约147

变更客房预约149

具体业务开展与注意事项151

使用宴会场所与会议室的预约151

把客房用于住宿以外活动的预约151

住宿费的优惠及报告152

重要人物预约的报告152

编制团体预约数据表153

有关预约文件的整理153

客人结账退房后对预约卡的处理154

客房预约部的人力资源管理154

全面熟悉客房业务155

及时与客房接待部门进行联络156

第六章 客房对客服务管理159

对客服务的模式159

客房服务中心模式159

楼层服务台模式162

对客服务质量的控制163

衡量对客服务质量的标准163

优质服务的基本要求165

对客服务质量的控制169

宾客特点及服务要求172

内地宾客173

港澳台宾客173

外国宾客174

重要宾客174

长住宾客174

商务宾客175

迎送客人服务176

迎客服务176

送客服务178

客房电话服务181

打电话服务181

接听电话服务182

电话服务注意事项183

遗留物品处理184

指定地点保管184

遗留物品的控制184

遗留物品的处理186

托婴服务187

责任承担以及费用问题187

对看护者要求187

看护期间的注意事项188

特殊客人服务189

贵宾服务189

残疾人服务192

醉客服务193

病客服务195

其他服务196

冷、热饮用水服务196

冰块供应197

叫醒服务197

加床服务198

客房送餐服务198

擦鞋服务199

租借物品服务200

第七章 客房洗衣管理203

设立内部洗衣房的必要性及准备工作203

设立内部洗衣房的必要性203

设立内部洗衣房的准备工作204

管理人员必须了解的基本知识207

内部洗衣房的工作量与设备配置208

洗衣能力208

干衣能力210

洗衣工作时间的确定210

辅助设备212

内部洗衣房的管理213

布草供给213

平面布局与大小213

员工配备215

洗衣房的地面要求215

机构工程方面的要求216

通风要求216

棉渣去除216

第八章 客房安全管理217

客房安全事故发生的原因217

直接原因217

间接原因217

主要原因218

客房安全管理制度218

客房安全管理的特点218

客房安全管理制度219

客房突发事故的处理222

火灾与失窃的预防管理224

防火设备与措施224

火灾事故的处理226

客房钥匙的控制与管理226

防盗措施228

客房职业安全229

职业安全操作须知230

职业安全操作措施231

第九章 客房情报信息管理233

客房情报信息服务233

客房情报信息服务的内容233

客房信息咨询234

客房信息处理235

客人留言处理238

认真对待客人留言238

客人留言的种类239

客人留言的处理240

客房内外情报信息推介242

客房内部情报信息推介242

客房外部环境信息总览244

第十章 客房英语口语247

客房服务247

将客人带到房间247

进入客人房间之前的礼貌用语250

如果客人正在打电话251

在接触客人物品前应得到客人允许251

离开客人房间时的礼貌用语252

在下午3点半时给客人房间打电话252

检查服务员清理房间的情况253

客人的特殊要求253

增加毛巾253

增加额外的毛毯和枕头254

增加一件家具255

客人要借东西255

客人要求增加一张床256

其他的洗涤服务257

唤醒客人258

挂一幅画259

其他问题260

洗衣服务262

洗衣登记表填写错误262

未按时送回洗烫衣物263

衣服送错房间264

客人不满意266

毛衣缩水了268

客人要洗皮夹克268

客人的问题和投诉269

异味269

卫生纸269

卫生间的问题270

漏水270

清洁服务质量投诉271

要求早一点清理房间271

空调的问题272

暖气的问题272

电视机的问题272

家具的问题274

窗帘的问题274

第十一章 客房商务楼层服务与管理275

商务楼层概述275

商务楼层的功能275

商务楼层客房的设施设备276

商务楼层服务278

客房预订278

入住登记278

客梯迎送服务280

商务楼层客房服务280

其他服务281

宾客投诉及其处理282

客人投诉原因与方式282

投诉的处理284

第十二章 客房经济效益分析287

客房收入的重要性及影响要素287

客房收入的重要性287

影响客房收入的要素288

房费的种类290

正常费用290

特殊费用290

追加费用291

其他房费制度292

客房预算294

制定客房预算的依据和原则295

客房预算的编制296

客房预算的执行与控制298

客房经营效益分析299

客房经营指标及评价299

客房“保本点”分析303

客房最大利润分析309

第十三章 客房管理必备表格312

客房中心312

客房部当值交班表312

房务中心电话记录簿313

客房状况显示表313

进出客房核对表314

客房情况报告表315

客房用品报告表316

物品借用登记表316

顾客遗留物品记录表317

钥匙领用表317

失物认领表318

客房装饰情况表一（家具饰物）319

客房装饰情况表二（织物和地毯）320

客房装饰情况表三（建筑装修）320

客房装饰情况表四（卫生间）321

客房保养进度表321

工程维修单322

日常消耗品申领单323

客房仓库客用消耗品盘存记录324

客房用品消耗统计月报表324

楼层服务325

交（接）班登记325

楼层工作日志326

客房情况报告表326

婴儿看护申请单329

服务通知330

紧急通知331

天气预报331

客房做夜床检查记录表332

来访客人登记表333

取交钥匙记录表333

楼层物品盘存单334

公共区域卫生334

公卫领班工作单334

公卫员工工作单335

公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表335

公共洗手间卫生检查记分表336

公卫用品月统计表337

洗衣房338

楼层布草收发登记表338

餐厅布草收发登记表338

特殊布草收发登记表339

浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表339

布草交收单340

宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表341

各部门每月清洗布草统计表344

干洗制服收发登记表345

湿洗制服收发登记表345

宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表346

顾客衣物收洗登记表347

顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表347

洗衣门市交收明细表348

每天顾客干洗衣物项目报告348

每天顾客湿洗衣物项目报告349

每天顾客烫熨项目报告349

客衣服务（一）350

客衣服务（二）351

客衣服务（三）352

客衣服务（四）353

洗衣房日报表一354

洗衣房日报表二354

内部洗衣月统计355

客衣干湿洗、熨衣总收入表355

门市洗衣月营业统计表356

洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表356

宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表357

制服卡357

制服更换申领表357

员工制服领取登记表358

每天制服交出表358

环保卡（正面）359

环保卡（背面）360

第十四章 客房服务与管理典型案例361

案例一：一根头发丝361

案例二：OK房不OK362

案例三：客人要求取消8折优惠364

案例四：客人离店被阻366

案例五：人人都有促销的机会368

案例六：褥垫上的污渍370

案例七：对主管的处分371

案例八：工程协调会375

案例九：通行无阻的惯盗379

案例十：应该追究谁的责任383

案例十一：“严禁”与“请勿”385

案例十二：卫生间怎么弄得干净388

案例十三：为楼层服务员配备BP机390

案例十四：两瓶热水392

第十五章 客房管理未来趋势395

服务和管理高科技化395

更加突出人情味和个性化396

走向无障碍化398

商务楼大行其道398

更加注重人身安全和健康问题399

时段所有权经营399

更加注重文化品味400

单人房的需求大幅增加400

绿色管理势在必行401

客房卫生间功能上的多元化402