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第一章 餐饮部岗位设置与岗位职责1

第一节 餐饮部服务事项与岗位设置3

一、餐饮部服务事项3

二、餐饮部岗位设置4

第二节 餐饮部目标分解与岗位职责5

一、餐饮部目标分解与绩效考核5

二、餐饮总监岗位职责与目标考核6

三、餐饮部经理岗位职责与目标考核9

四、餐饮部副经理岗位职责与目标考核11

五、行政总厨岗位职责与目标考核13

第三节 餐饮部精细化管理制度设计16

一、餐饮部员工培训管理办法16

二、餐饮部卫生清洁管理制度18

三、餐饮服务质量管理制度21

四、餐厅人员服务礼仪规范22

五、餐厅卫生工作检查细则24

六、厨房工作人员管理规定25

七、厨房交接班管理细则26

八、餐饮部会议管理制度27

九、食堂加餐券管理制度29

十、员工就餐管理规定30

第二章 中餐厅精细化管理33

第一节 中餐厅岗位职责与绩效目标35

一、中餐厅经理岗位职责与目标考核35

二、中餐厅领班岗位职责与目标考核38

三、中餐厅迎宾员岗位职责与目标考核40

四、中餐厅服务员岗位职责与目标考核42

五、中餐厅划菜员岗位职责与目标考核43

六、中餐厅传菜员岗位职责与目标考核44

七、中餐厅酒水员岗位职责与目标考核46

第二节 中餐厅服务程序与关键问题48

一、电话预订程序与关键问题48

二、现场预订程序与关键问题49

三、铺台工作程序与关键问题50

四、点菜工作程序与关键问题51

五、酒水点单程序与关键问题52

六、换烟灰缸程序与关键问题53

七、餐盘更换程序与关键问题54

第三节 中餐厅服务标准与服务规范55

一、零点客人迎送标准与规范55

二、中餐铺台工作标准与规范56

三、中餐点菜服务标准与规范58

四、中餐酒水服务标准与规范59

五、中餐席间服务标准与规范61

六、中餐上菜服务标准与规范62

七、中餐分菜服务标准与规范63

八、中餐餐后服务标准与规范65

九、中餐结账服务标准与规范66

第四节 中餐厅服务常用文书与表单69

一、团队订餐单69

二、散客订餐单69

三、客人点菜单70

四、客人酒水单70

五、中餐厅账单71

六、中餐厅每日经营台账71

七、菜品质量客人意见反馈表72

八、酒水标准成本与售价记录表72

第五节 中餐厅服务质量提升技巧与方案73

一、中餐引座服务技巧73

二、中餐菜品推销技巧73

三、中餐上菜服务技巧75

四、中餐摆菜服务技巧76

五、特殊菜品上菜技巧76

六、餐盘撤换服务技巧77

七、酒水洒客身处理方案78

八、结束营业前对客服务方案78

第三章 西餐厅精细化管理79

第一节 西餐厅岗位职责与绩效目标81

一、西餐厅经理岗位职责与目标考核81

二、西餐厅领班岗位职责与目标考核83

三、西餐厅迎宾员岗位职责与目标考核85

四、西餐厅服务员岗位职责与目标考核87

第二节 西餐厅服务程序与关键问题89

一、西餐铺台工作程序与关键问题89

二、西餐点菜工作程序与关键问题90

三、西餐汤类服务程序与关键问题91

四、自助餐服务程序与关键问题92

第三节 西餐厅服务标准与服务规范93

一、西餐餐具配备与摆放规范93

二、西餐领位服务标准与规范95

三、西餐订单书写标准与规范96

四、西餐上菜服务标准与规范96

五、西餐巡台服务标准与规范98

六、餐后酒服务标准与规范100

第四节 西餐厅服务常用文书与表单101

一、西餐点菜单101

二、西餐厅退菜统计表101

三、菜品月销售统计表102

四、西餐厅成本控制表103

第五节 西餐厅服务质量提升技巧与方案103

一、西餐点菜服务技巧103

二、西餐毛巾递送技巧104

三、自助餐巡台服务技巧104

四、不能安排入座处理方案105

五、客人提出打折的处理方案105

第四章 宴会厅精细化管理107

第一节 宴会厅岗位职责与绩效目标109

一、宴会厅经理岗位职责与目标考核109

二、宴会厅领班岗位职责与目标考核111

三、宴会厅预订员岗位职责与目标考核113

四、宴会厅迎宾员岗位职责与目标考核114

第二节 宴会厅服务程序与关键问题116

一、中餐宴会铺台工作程序与关键问题116

二、中餐宴会服务工作程序与关键问题117

三、西餐宴会摆台工作程序与关键问题118

四、西餐宴会服务工作程序与关键问题119

第三节 宴会厅服务标准与服务规范120

一、宴会前厅房检查标准120

二、中餐宴会服务规范121

三、中餐宴会摆台标准122

四、宴会结账服务规范124

五、宴会迎送客人服务标准125

六、婚宴服务标准与服务规范126

第四节 宴会厅服务常用文书与表单127

一、宴会预订单127

二、宴会接待通知单128

三、宴会更改通知单128

四、宴会日经营状况表128

第五节 宴会厅服务质量提升技巧与方案129

一、上菜服务技巧129

二、斟酒服务技巧130

三、宴会厅桌椅搬运、存放技巧130

四、宴会预订更改或取消服务方案131

第五章 咖啡厅精细化管理133

第一节 咖啡厅岗位职责与绩效目标135

一、咖啡厅经理岗位职责与目标考核135

二、咖啡厅领班岗位职责与目标考核136

三、咖啡厅服务员岗位职责与目标考核138

第二节 咖啡厅服务程序与关键问题139

一、英国茶服务程序与关键问题139

二、普通咖啡的服务程序与关键问题140

第三节 咖啡厅服务标准与服务规范141

一、咖啡厅服务标准141

二、咖啡厅安全操作规程142

第四节 咖啡厅服务常用文书与表单143

一、咖啡厅用具采购申请单143

二、咖啡厅杂具采购申请单144

三、咖啡厅布草采购申请单145

第五节 咖啡厅服务质量提升技巧与方案146

一、托盘操作技巧146

二、咖啡厅危机处理方案146

第六章 酒吧精细化管理149

第一节 酒吧岗位职责与绩效目标151

一、酒吧经理岗位职责与目标考核151

二、酒吧领班岗位职责与目标考核152

三、酒吧调酒师岗位职责与目标考核154

四、酒吧服务员岗位职责与目标考核155

第二节 酒吧服务程序与关键问题156

一、点酒服务程序与关键问题156

二、调酒服务程序与关键问题157

三、酒吧酒水服务程序与关键问题158

第三节 酒吧服务标准与服务规范159

一、酒吧营业前准备工作标准159

二、调酒师调酒服务工作标准160

三、酒吧营业结束后工作标准160

四、酒吧日常检查工作标准161

第四节 酒吧服务常用文书与表单162

一、酒水点单162

二、酒水提取单162

三、瓶酒销售日报表163

四、鸡尾酒销售日报表163

第五节 酒水服务质量提升技巧与方案163

一、推销酒水技巧163

二、酒水开瓶服务技巧164

三、客人醉酒处理方案164

第七章 送餐服务精细化管理165

第一节 送餐岗位职责与绩效目标167

一、送餐经理岗位职责与目标考核167

二、送餐领班岗位职责与目标考核168

三、订餐服务员岗位职责与目标考核170

四、客房送餐员岗位职责与目标考核171

五、外卖服务员岗位职责与目标考核172

第二节 送餐服务程序与关键问题174

一、外卖送餐准备流程与关键问题174

二、外卖送餐服务流程与关键问题175

三、客房送餐服务程序与关键问题176

第三节 送餐服务标准与服务规范177

一、送餐准备工作标准177

二、客房送餐服务工作规范178

三、客房收餐服务工作规范178

第四节 送餐服务常用文书与表单179

一、客人订餐单179

二、外卖送餐记录表180

三、客户送餐记录表180

第五节 送餐服务质量提升技巧与方案180

一、订餐服务质量提升技巧180

二、外卖送餐服务质量提升方案181

第八章 中餐厨房精细化管理183

第一节 中餐厨房岗位职责与绩效目标185

一、中厨厨师长岗位职责与目标考核185

二、粗加工厨师岗位职责与目标考核187

三、砧板厨师岗位职责与目标考核188

四、打荷厨师岗位职责与目标考核189

五、冷菜厨师岗位职责与目标考核191

六、炉灶厨师岗位职责与目标考核192

七、烧腊厨师岗位职责与目标考核194

八、面点厨师岗位职责与目标考核195

第二节 中厨房工作程序与关键问题197

一、切配工作程序与关键问题197

二、原料腌制程序与关键问题198

三、冷菜工作程序与关键问题199

四、炉灶工作程序与关键问题200

五、蒸灶操作程序与关键问题201

六、划单操作程序与关键问题202

第三节 中厨房服务标准与服务规范202

一、餐饮生产质量控制标准202

二、餐饮生产成本控制规范203

三、中餐厨房卫生管理规范204

第四节 中厨房常用文书与表单205

一、厨房菜品定额成本卡205

二、厨房菜品处理记录表206

第五节 中厨房服务质量提升技巧与方案206

一、菜品质量问题控制方案206

二、菜品退回厨房处理方案206

第九章 西餐厨房精细化管理209

第一节 西餐厨房岗位职责与绩效目标211

一、西厨厨师长岗位职责与目标考核211

二、初加工、切配厨师岗位职责与目标考核212

三、冻房厨师岗位职责与目标考核214

四、热房厨师岗位职责与目标考核215

五、西饼房厨师岗位职责与目标考核216

第二节 西厨房工作程序与关键问题217

一、初加工、切配程序与关键问题217

二、西餐冷盘制作程序与关键问题218

三、西餐热菜制作程序与关键问题219

四、西餐糕点制作程序与关键问题219

五、糕点面团制作程序与关键问题220

六、糕点馅制作程序与关键问题220

第三节 西厨房服务标准与服务规范221

一、西厨房物品领用及验收规范221

二、西厨房库存盘点工作标准222

第四节 西厨房常用文书与表单222

一、蛋糕预订单222

二、西餐菜品定额成本卡223

三、西厨房日安全检查表223

四、西餐食品卫生检查表224

第五节 西厨房服务质量提升技巧与方案224

一、西厨房食品保藏技巧224

二、西厨房常见事故预防方案225

第十章 管事处精细化管理229

第一节 管事处岗位职责与绩效目标231

一、管事经理岗位职责与目标考核231

二、管事领班岗位职责与目标考核232

三、洗碗工岗位职责与目标考核234

四、物资管理员岗位职责与目标考核235

第二节 管事处工作程序与关键问题237

一、餐具清洗程序与关键问题237

二、洗碗机操作程序与关键问题238

三、铜器清洁工作程序与关键问题239

四、银器清洗及抛光程序与关键问题240

五、餐具运送及存放程序与关键问题241

六、餐具领用及发放程序与关键问题242

七、清洁用品使用控制程序与关键问题243

第三节 管事处服务标准与服务规范244

一、管事处工作质量标准244

二、洗碗间卫生清洁规范245

第四节 管事处服务常用文书与表单245

一、管事处请购单245

二、物品收货记录单246

三、餐具盘点明细表246

四、餐厨用具报损记录表246

第五节 管事处服务质量提升技巧与方案247

一、设施设备清洁技巧247

二、减少餐具破损技巧248

三、餐具破损控制方案248