图书介绍
酒店入职9节课PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈文生著 著
- 出版社： 福州：福建人民出版社
- ISBN：7211050179
- 出版时间：2005
- 标注页数：186页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：195页
- 主题词：饭店－商业服务
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图书目录
第一课 酒店概述2
1．酒店的概念、性质和知识构成2
2．酒店的分类和等级4
3．酒店组织12
4．现代酒店集团20
第二课 酒店的特点26
1．酒店产品特点26
2．酒店经营特点29
3．酒店管理特点31
4．酒店的发展趋势33
第三课 酒店行业意识39
1．宾客意识39
2．服务意识41
3．产品质量意识48
4．员工从业意识55
第四课 酒店礼貌规范60
1．礼貌60
2．酒店员工的礼貌用语61
3．酒店员工的仪容仪表64
4．酒店员工的行为举止66
第五课 酒店员工守则与奖惩条例66
1．员工守则73
2．奖惩条例79
第六课 酒店各部门组织概况79
1．业务部门85
2．职能部门91
3．辅助部门94
第七课 基层员工素质要求与岗位职责94
1．前台部门员工素质要求与岗位职责100
2．后台部门员工素质要求与岗位职责112
第八课 前台部门主要服务工作流程112
1．前厅部主要服务工作流程124
2．客房部主要服务工作流程130
3．餐饮部主要服务工作流程137
4．康乐部主要服务工作流程148
第九课 常见问题处理规则155
1．公共常见问题处理155
2．前厅部常见问题处理166
3．客房部常见问题处理170
4．餐饮部常见问题处理174
附录1 餐厅宴会座次图178
附录2 餐台席面摆台图180
附录3 主要国家或地区直拨电话代码及时差183
附录4 中外主要节日英汉对照185