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第1章 TQM——全面质量管理1

1.1起源／历史2

1.1.1质量管理的悠久历史2

1.1.2检验2

1.1.3统计质量控制2

1.1.4质量保证3

1.1.5质量奖的诞生3

1.2 TQM的应用范围4

1.3描述5

1.4方案／方法6

1.5与IT管理的关联8

1.6优势和劣势9

1.6.1优势9

1.6.2劣势9

1.7相互参照／联系10

1.8链接及参考文献11

1.8.1有关质量的书籍11

1.8.2有关质量的网站12

第2章 EFQM——欧洲质量管理基金会卓越模型13

2.1起源／历史14

2.1.1 EFQM简史14

2.1.2 EFQM模型和EFQM卓越奖14

2.2 EFQM的应用范围15

2.2.1模型和网络15

2.2.2认证方案16

2.3描述和核心示意图17

2.3.1卓越的基本概念17

2.3.2模型的目标19

2.3.3标准和准据部分19

2.3.4 RADAR逻辑21

2.3.5对财务的利益23

2.4方案／方法23

2.4.1如何进行自我评估24

2.4.2结构化自我评估的8个步骤25

2.5与IT管理的关联25

2.6优势和劣势26

2.6.1潜在利益26

2.6.2潜在的局限性27

2.7相互参照／联系28

2.8链接及参考文献29

2.8.1有关EFQM的文章30

2.8.2有关EFQM的书籍31

2.8.3有关EFQM的网站31

第3章 ISO 9000——质量管理体系32

3.1起源／历史33

3.2 ISO 9000的应用范围33

3.3描述及核心示意图36

3.4方案／方法38

3.5与IT管理的关联39

3.6优势和劣势40

3.7相互参照／联系41

3.8链接及参考文献42

3.8.1有关ISO 9000的书籍和文章42

3.8.2有关ISO 9000的网站43

第4章 TicklT——软件质量管理44

4.1起源／历史45

4.2 TickIT的应用范围45

4.3描述及核心示意图46

4.4方案／方法47

4.5与IT管理的关联47

4.6优势和劣势48

4.7相互参照／联系49

4.8链接及参考文献49

4.8.1有关TickIT的图书和文章49

4.8.2有关TickIT的网站50

第5章 ISO 27001——信息安全管理体系51

5.1起源／历史52

5.2 ISO 27001的应用范围52

5.3描述及核心示意图53

5.4方案／方法54

5.4.1 ISMS的规划56

5.4.2执行阶段60

5.4.3检查阶段61

5.4.4采取行动阶段61

5.5与IT管理的关联61

5.6优势和劣势62

5.7相互参照／联系62

5.8链接及参考文献63

5.8.1有关ISO 27000的图书和文章63

5.8.2有关ISO 27000的网站63

第6章 ISO／IEC 20000——ITSM标准64

6.1起源／历史65

6.2 ISO／IEC 20000的应用范围65

6.3描述及核心示意图66

6.3.1优点68

6.3.2认证程序69

6.3.3个人资格和现有的培训69

6.4方案／方法70

6.5与IT管理的关联71

6.6优势和劣势71

6.7相互参照／联系71

6.8链接及参考文献72

6.8.1有关ISO 20000的图书和文章72

6.8.2有关ISO 20000的网站72

第7章 CMMI——能力成熟度模型集成73

7.1起源／历史74

7.2 CMMI的应用范围76

7.3描述和核心示意图77

7.3.1背景77

7.3.2 CMMI的表示法78

7.3.3 CMMI中使用的模型部件／编排约定81

7.3.4 SCAMPI评价方案84

7.4方案／方法84

7.4.1 CMMI实施预算84

7.4.2 CMMI实施安排85

7.5与IT管理的关联85

7.6优势和劣势86

7.6.1优势86

7.6.2劣势86

7.7相互参照／联系87

7.8链接及参考文献88

7.8.1有关CMMI的书籍88

7.8.2有关CMMI的链接88

第8章 IT Service CMM——IT服务能力成熟度模型90

8.1起源／历史91

8.2 IT Service CMM的应用范围92

8.3描述及核心示意图92

8.3.1级别1：初始级94

8.3.2级别2：可重复级94

8.3.3级别3：已定义级95

8.3.4级别4：已管理级95

8.3.5级别5：优化级96

8.4方案／方法96

8.5与IT管理的关联96

8.6优势和劣势97

8.7相互参照／联系97

8.8链接及参考文献97

8.8.1有关IT Service CMM的图书和文章97

8.8.2有关IT Service CMM的网站98

第9章 Six Sigma——六西格玛99

9.1起源／历史100

9.2六西格玛方法的应用范围100

9.3描述及核心示意图102

9.3.1六西格玛的三个级别102

9.3.2 DMAIC方法103

9.4方案／方法105

9.4.1 DMAIC步骤鸟瞰105

9.4.2六西格玛质量工具与模板概览106

9.5与IT管理的关联107

9.5.1问题管理—结构化的根本原因分析108

9.5.2软件变更管理108

9.5.3软件测试—管理时间与质量之间的张力108

9.6优势和劣势109

9.7相互参照／联系110

9.8链接及参考文献112

9.8.1有关六西格玛的图书和文章112

9.8.2有关六西格玛的网站114

第10章 eSCM-SP2.0版——服务供应商电子采置能力模型第二版115

10.1起源／历史116

10.2 eSCM-SP的应用范围117

10.3描述及核心示意图118

10.4方案／方法121

10.4.1评估服务提供商能力121

10.4.2认证122

10.5与IT管理的关联123

10.6优势和劣势123

10.7相互参照／联系124

10.8链接及参考文献125

10.8.1有关eSCM-SP v2的书籍和文章125

10.8.2有关eSCM-SP v2的网站126

第11章 ITBSC——IT平衡记分卡127

11.1起源／历史128

11.2 ITBSC的应用范围128

11.3描述及核心示意图130

11.4方案／方法135

11.5与IT管理的关联137

11.6优势和劣势137

11.7相互参照／联系138

11.8链接及参考文献140

11.8.1有关IT平衡记分卡的图书和文章140

11.8.2有关IT平衡记分卡的网站141

第12章 AS 8015-2005——澳大利亚信息通信技术公司治理标准142

12.1起源／历史143

12.2 AS8015-2005的应用范围145

12.3描述及核心示意图145

12.4方案／方法147

12.5与IT管理的关联148

12.6优势和劣势149

12.7相互参照／联系149

12.8链接及参考文献150

第13章 COBIT——信息及相关技术控制目标151

13.1起源／历史152

13.2 COBIT的应用范围153

13.3描绘及核心示意图154

13.4方案／方法158

13.5与IT管理的关联159

13.6优点和缺点159

13.7相互参照／联系161

13.8链接及参考文献161

13.8.1有关COBIT的书籍和文章161

13.8.2有关COBIT网站162

13.8.3有关COBIT的培训162

第14章 M_o_R——风险管理163

14.1起源／历史164

14.2应用范围164

14.3描绘和核心示意图164

14.4方案／方法165

14.5与IT管理的关联166

14.6优势和劣势167

14.7相互参照／联系167

14.8链接及参考文献167

14.8.1有关风险管理的书籍和文章167

14.8.2有关风险管理的网站168

14.8.3有关风险管理的培训168

第15章 信息管理通用框架169

15.1起源／历史170

15.2信息管理通用框架的应用范围170

15.3描述及核心示意图171

15.4方案／方法173

15.5与IT管理的关联174

15.6优势和劣势176

15.7相互参照／联系176

15.7.1 ITIL177

15.7.2 ISO 27001177

15.7.3 PRINCE2177

15.7.4 IPMA Competence Baseline178

15.7.5 PMBOK178

15.7.6 COBIT178

15.7.7 MSP178

15.7.8 M_O_R178

15.7.9 COPC178

15.7.10 ISPL178

15.7.11 ITS-CMM179

15.7.12 ASL179

15.7.13 BISL179

15.7.14 MIP：信息供应管理179

15.8链接及参考文献180

15.8.1有关信息管理通用框架的书籍和文章180

15.8.2有关信息管理通用框架的网站181

第16章 BISL——企业信息服务库182

16.1起源／历史183

16.2 BISL的应用范围184

16.3描述及核心示意图184

16.3.1目标184

16.3.2 BISL框架的架构185

16.4方案／方法188

16.5与IT管理的关联188

16.6优势和劣势189

16.6.1优势189

16.6.2劣势190

16.7相互参照／联系190

16.7.1 FEQM，TQM190

16.7.2 ISO 9000：2000190

16.7.3 COBIT190

16.7.4 ISPL191

16.7.5 TICKIT，ITS CMM，CMMI，ITIL，Etom和ASL191

16.7.6 MSP，PRINCE2和PMBOK191

16.8链接及参考文献191

16.8.1有关BISL书籍和文章191

16.8.2有关BISL网站191

第17章 ISPL——信息服务采购库192

17.1起源／历史193

17.2 ISPL的应用范围194

17.3描绘及核心示意图194

17.3.1范围194

17.3.2益处195

17.3.3流程195

17.3.4可交付成果196

17.3.5核心概念197

17.4方案／方法198

17.5与IT管理的关联198

17.6优势和劣势199

17.7相关参照／联系199

17.8链接及参考文献201

17.8.1有关ISPL的书籍和文章201

17.8.2有关ISPL的网站201

第18章 ITIL——信息技术基础设施库202

18.1起源／历史203

18.2 ITIL的应用范围204

18.3描述和核心示意图204

18.4方案／方法207

18.4.1服务战略208

18.4.2服务设计209

18.4.3服务过渡209

18.4.4服务运营210

18.4.5持续服务改进211

18.5与IT管理的关联211

18.6优势和劣势212

18.7相互参照／联系212

18.8链接及参考文献213

18.8.1有关ITIL的图书和文章213

18.8.2有关ITIL的网站213

第19章 eTOM——增强的电信运营框架215

19.1起源／历史216

19.2 eTOM的应用范围217

19.3描述及核心示意图218

19.4方案／方法220

19.5与IT管理的关联221

19.6优势和劣势222

19.7相互参照／联系223

19.8链接及参考文献224

第20章 ASL——应用服务库226

20.1起源／历史227

20.2 ASL的应用范围227

20.3描述及核心示意图228

20.4方案／方法231

20.5与IT管理的关联232

20.6优势和劣势232

20.7相互参照／联系233

20.7.1 BiSL234

20.7.2 ITIL234

20.8链接及参考文献235

20.8.1有关ASL的书籍235

20.8.2有关ASL的网站235

第21章 MSP——成功项目计划管理236

21.1起源／历史237

21.2 MSP的应用范围237

21.3描述及核心示意图239

21.3.1项目管理VS项目计划管理239

21.3.2基于MSP的方案管理240

21.3.3项目计划管理的作用244

21.3.4项目认证245

21.4方案／方法246

21.5与IT管理的关联246

21.6优势和劣势246

21.7相互参照／联系247

21.8链接及参考文献248

21.8.1有关MSP的图书和文章248

21.8.2有关MSP的网站248

第22章 PRINCE2——受控环境下项目管理250

22.1起源／历史251

22.2 PRINCE2的应用范围251

22.3描述及核心示意图251

22.3.1过程253

22.3.2部件257

22.3.3技巧258

22.4方案／方法260

22.5与IT管理的关联260

22.6优势和劣势260

22.7相互参照／联系261

22.8链接及参考文献263

22.8.1有关PRINCE2的文章和书籍263

22.8.2有关PRINCE2的网页264

第23章 PMBoK——项目管理知识体系265

23.1起源／历史266

23.2 PMBoK的应用范围267

23.3描述及核心示意图268

23.4方案／方法274

23.5与IT管理的关联274

23.6优势和劣势276

23.7相互参照／联系277

23.8链接及参考文献278

23.8.1有关PMBoK的图书和文章278

23.8.2有关PMBoK的网站279

23.9缩写279

第24章 ICB——IPMA专业资质标准280

24.1起源／历史281

24.2 IPMA专业资质标准的应用范围281

24.3描述及核心示意图282

24.4方案／方法285

24.5与IT管理的关联286

24.6优势和劣势286

24.7相互参照／联系287

24.8链接及参考文献288