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单元1 汽车4S店1

任务1.1经营模式1

1.1.1汽车营销1

1.1.2汽车4S店的概念2

1.1.3汽车4S店的优势3

1.1.4汽车4S店的发展3

任务1.2工作岗位设置4

1.2.1总经理4

1.2.2市场经理4

1.2.3展厅经理5

1.2.4前台接待5

1.2.5销售人员5

1.2.6财务人员5

1.2.7库管员6

1.2.8信息员6

1.2.9维修人员6

任务1.3职业道德6

1.3.1道德6

1.3.2职业道德8

1.3.3汽车营销师的职业道德11

任务1.4安全知识12

1.4.1灭火器的使用方法12

1.4.2维修人员日常安全守则13

1.4.3维修人员基本安全操作规则13

1.4.4汽车维修人员的工作原则14

1.4.5起动发动机时的安全操作规则16

1.4.6在汽车车身底下作业安全操作规则16

1.4.7使用蓄电池时的安全操作规则16

1.4.8使用吊装设备的安全操作规则16

单元2 需求分析17

任务2.1市场调查17

2.1.1市场调查的定义及其分类18

2.1.2市场调查的方法18

任务2.2市场定位22

2.2.1市场定位的前提23

2.2.2市场定位的方式23

任务2.3市场需求预测23

2.3.1市场需求预测的定义及案例23

任务2.4汽车营销方法27

2.4.1电子营销27

2.4.2优惠营销28

2.4.3买断营销28

2.4.4体育营销29

2.4.5文化营销29

2.4.6影子营销29

2.4.7精准营销30

2.4.8公益营销30

单元3 售前准备31

任务3.1人员培训31

3.1.1销售人员团队建设31

任务3.2确定地理位置35

3.2.1店址的选择35

3.2.2店面的装修36

3.2.3场地布置36

任务3.3汽车销售37

3.3.1汽车销售理念37

3.3.2汽车销售流程38

任务3.4配件管理39

3.4.1汽车配件的类型39

3.4.2汽车配件的质量鉴别40

3.4.3汽车配件的保管40

任务3.5汽车促销42

3.5.1人员促销42

3.5.2汽车广告42

3.5.3汽车展销43

单元4 客户接待46

任务4.1销售礼仪46

4.1.1销售人员的仪容46

4.1.2销售人员的仪态48

4.1.3销售人员的行为举止51

4.1.4销售人员电话营销技巧53

4.1.5销售人员的接待技巧55

任务4.2展厅接待56

4.2.1展厅接待流程56

任务4.3汽车话语57

4.3.1汽车话语技巧57

单元5 汽车知识60

任务5.1汽车的基本构造60

5.1.1汽车发动机60

5.1.2汽车底盘66

5.1.3汽车车身71

5.1.4汽车电气设备71

任务5.2汽车的系统参数及配置72

5.2.1基本参数配置72

5.2.2车身参数73

5.2.3发动机参数配置74

5.2.4变速器类型75

5.2.5底盘转向系统75

5.2.6车轮制动装置76

5.2.7安全装备76

5.2.8操控系统78

5.2.9外部装置79

5.2.10内部配置80

5.2.11座椅及其调节系统81

5.2.12多媒体配置82

5.2.13灯光设备83

5.2.14玻璃/后视镜84

5.2.15空调/冰箱85

5.2.16高科技配置85

任务5.3汽车使用性能86

5.3.1汽车的动力性能86

5.3.2汽车的制动性能86

5.3.3汽车的操纵性能和稳定性能88

5.3.4汽车的行驶平顺性88

5.3.5汽车的经济性88

5.3.6汽车的通过性89

5.3.7其他使用性能89

单元6 试乘试驾90

任务6.1汽车产品的介绍90

6.1.1介绍车辆的方法与技巧91

6.1.2六方位汽车展示92

6.1.3试乘试驾的作用94

任务6.2试乘试驾的工作流程95

6.2.1试乘试驾前的准备95

6.2.2试乘试驾前99

6.2.3试乘试驾中100

6.2.4试乘试驾后101

6.2.5试驾过程中的行为102

任务6.3试乘试驾工作案例103

6.3.1蒙迪欧致胜产品特性的展现要点103

6.3.2蒙迪欧致胜试乘试驾情景实演及话术参考106

单元7 签约成交110

任务7.1价格谈判110

7.1.1报价的方法与技巧110

任务7.2异议处理112

7.2.1客户异议产生的原因113

7.2.2客户异议的主要类型、处理原则及处理技巧114

任务7.3缔结成交115

7.3.1缔结成交的流程116

7.3.2成交的时机和成交信号116

7.3.3成交技巧117

任务7.4汽车保险118

7.4.1汽车保险的种类及含义118

7.4.2常见汽车保险组合119

任务7.5购车贷款121

7.5.1认识汽车信贷121

7.5.2汽车消费贷款业务121

单元8 新车交付124

任务8.1商业基础124

8.1.1财务票据124

任务8.2收款方式129

8.2.1收款方式129

任务8.3依法纳税129

8.3.1纳税的一般常识129

任务8.4合同书写130

8.4.1合同的概念130

8.4.2合同的内容131

8.4.3合同审核及签署131

8.4.4购车合同132

任务8.5交车手续133

8.5.1交车手续细则133

任务8.6新车入户137

8.6.1新车上牌资料137

8.6.2新车上牌137

单元9 售后跟踪140

任务9.1售后服务140

9.1.1客户回访141

9.1.2回访的形式141

任务9.2信息反馈142

9.2.1客户投诉142

9.2.2投诉处理流程144

任务9.3新车走合145

9.3.1走合期说明145

9.3.2走合期特点145

9.3.3走合期驾驶146

9.3.4走合期维护146

任务9.4正常使用147

9.4.1日常维护147

9.4.2二级维护147

9.4.3安全驾驶148

任务9.5汽车维修152

9.5.1维修接待152

9.5.2业务答询153

9.5.3维修估价153

9.5.4业务洽谈154

9.5.5维修质量154

9.5.6交车手续154

附录156

附录A 机动车交通事故责任强制保险基础费率表（部分）156

附录B 中国人民财产保险公司机动车商业保险费率表（部分）157

附录C 车上人员责任险、机动车盗抢险、玻璃单独破碎险基础费率表（部分）158

附录D 机动车损失保险基础费率表（部分）158

附录E 同意书159

附录F 担保书159

参考文献160