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第一章 人文关怀——实现医学的核心价值1

一、医学的核心价值1

（一）“医乃仁术”1

（二）“生命至上”2

（三）“医者父母心”3

（四）“悬壶济世”3

二、人文医学的精髓3

（一）人是社会的4

（二）健康是多维的4

（三）医学是仁爱的6

（四）医德是高尚的6

三、医学伦理学原理7

（一）患者利益第一原则7

（二）保护患者隐私原则7

（三）尊重原则7

（四）自主原则8

（五）不伤害原则9

（六）公正原则10

四、新世纪医师执业精神——医师宪章10

（一）基本原则11

（二）职业责任11

五、医学职业对医务人员的基本要求12

（一）甘于献身医学事业，救死扶伤，忠于职守12

（二）有矢志不移的科学精神，钻研医术，精益求精13

（三）具有悲天悯人的人文素养，品德高尚，礼仪文明13

（四）具有高贵的职业操守，清正廉洁，遵纪守法14

（五）做一个诚实守信，保守医密，让人信赖的医生14

（六）同行相重，互尊互学，团结协作15

第二章 医患沟通概述16

一、医患沟通对医护质量影响的证据16

（一）诊断的准确性16

（二）依从性16

（三）患者满意度16

（四）患者的理解和回顾17

（五）患者安全感17

（六）医护满意度18

（七）病情预后18

（八）医患纠纷18

二、医患沟通存在的问题18

（一）医疗资源有限易引发沟通缺失19

（二）专业知识差距易引发沟通错位19

（三）应对能力缺乏易引发沟通障碍20

三、沟通是建立医患关系的第一步21

（一）医患关系及其主要影响因素21

（二）医患沟通的内涵22

（三）医患沟通的必要性和意义22

四、沟通实现医患共同目标24

（一）沟通是医学诊断和临床治疗的需要24

（二）沟通是促进医学发展的需要25

（三）沟通是良好人文环境的保障26

五、沟通是医务人员的职责和义务26

（一）医务人员的职责26

（二）医务人员的义务26

（三）沟通是实现医务人员职责和义务的桥梁27

六、沟通是医务人员必备的素养和能力29

（一）职业素养和能力的内涵29

（二）沟通是医务人员职业素养和能力的重要内容29

（三）提高医务人员沟通能力的基础30

第三章 医务人员应具备的医患沟通能力32

一、医患矛盾发生原因分析32

（一）医务人员不重视医患沟通，导致人文关怀缺失32

（二）医务人员沟通方法不当，沟通艺术缺乏34

（三）医务人员在沟通过程中过于自信36

（四）医务人员在与患者沟通过程中给予患者的信息不全面37

（五）医务人员法律意识淡薄，自费项目检查未详细告知38

（六）沟通意识不足，术中情况有变而未事先向患者家属说明39

二、提高自我情绪觉察能力39

（一）觉察自身情绪，避免工作倦怠带来的负面影响40

（二）缓解工作压力，避免过度焦虑40

（三）及时调整家庭生活中的不良情绪，以高水平职业素养做好医患沟通工作42

三、感知患者情绪变化的能力42

（一）患病可能引发不良情绪，应及时发现患者的精神心理问题42

（二）患者病情突然变化时医务人员应该关注患方情绪变化43

（三）患者对治疗效果心理预期过高时医务人员应该关注患方情绪变化44

（四）医务人员应该关注反复多次手术患者情绪变化45

（五）医患沟通中应该关注经济条件差的恶性疾病患者的情绪变化46

（六）医务人员应提高医患之间的关系觉察能力47

四、了解患者能力49

（一）没有了解就无法提供帮助49

（二）不以善小而不为50

五、告知病情能力51

（一）建立信任，引导依从51

（二）如何传达坏消息52

六、治疗指导能力53

（一）不做井底之蛙53

（二）避免过度承诺54

第四章 医患沟通的素质培养56

一、做好沟通的自我准备56

（一）认知调整56

（二）情绪调适60

（三）时间管理61

（四）其他准备62

二、了解患者和患方的情况64

（一）心理状况64

（二）经济状况65

（三）文化背景65

（四）社会支持65

三、患方的就医指导66

（一）医学不是万能的66

（二）医务人员不是神66

（三）如何让患方认识病情68

（四）如何配合治疗69

（五）患方的知情权70

第五章 医患沟通的一般技巧72

一、言语沟通技巧72

（一）开场白技术72

（二）选择话题技术73

（三）提问技术75

（四）倾听技术76

（五）表达技术77

（六）解释技术80

（七）幽默技术81

（八）结束话题82

二、非言语沟通技巧82

（一）面部表情83

（二）目光接触84

（三）身体接触85

（四）体姿动作85

（五）人际距离86

（六）语音语调的使用87

（七）仪表、服装88

第六章 不同临床情境中的医患沟通策略89

一、门诊沟通89

（一）门诊沟通方法91

（二）沟通注意事项92

二、急症沟通93

三、病房沟通97

四、手术沟通100

五、绝症沟通103

六、临终沟通108

（一）病危临终临床沟通困境及化解111

（二）沟通注意事项112

七、临床风险沟通113

（一）什么是临床风险沟通113

（二）医疗风险产生原因113

（三）风险沟通的主要内容114

（四）临床风险沟通的技巧115

第七章 医患危机识别与解决策略117

一、何为危机117

二、导致医患危机的因素有哪些118

三、患方危机的发生、转变和发展过程119

四、医方危机的发生、转变和发展过程121

五、院方危机的发生、转变和发展过程122

六、危机前驱期的应对策略124

七、危机潜伏期的应对策略126

八、危机爆发期的应对策略130

第八章 医生的自我防护与压力管理133

一、医务人员的自我防护133

（一）我国医务人员的主要暴力伤害情况及原因分析133

（二）遏制暴力伤医的对策136

（三）科学应对精神障碍140

二、医务人员的压力管理142

（一）关于压力143

（二）压力的自我管理143

三、调节情绪的技巧145

（一）不良情绪管理技巧145

（二）松弛训练145

（三）规划好自己的生活147

（四）努力提高个人修养148

后记150