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第1章 质量管理导论1

1.1 当代管理环境的特征1

1.1.1 变化日益剧烈2

1.1.2 顾客掌握着主导权3

1.1.3 竞争无所不在3

1.2 质量的含义4

1.2.1 质量的定义5

1.2.2 质量概念的相关术语6

1.2.3 魅力特性、必须特性和线性特性8

1.2.4 质量概念的两重含义10

1.2.5 “大质量”观与“小质量”观10

1.2.6 追求质量的动因11

1.3 质量管理及相关概念12

1.3.1 企业的经营、管理与治理12

1.3.2 质量管理的概念13

1.3.3 经典的质量管理过程14

1.3.4 全面质量管理的概念16

1.3.5 实施全面质量管理的主要成效18

1.4 质量管理发展的历程19

1.4.1 质量检验阶段19

1.4.2 统计质量控制阶段19

1.4.3 全面质量管理阶段20

1.4.4 质量管理在我国的发展21

1.5 质量经济性管理与质量成本22

1.5.1 质量经济性管理的逻样结构22

1.5.2 质量经济性管理的程序23

1.5.3 质量成本分析24

本章小结29

思考题30

第2章 全面质量管理的理念和系统模式31

2.1 全面质量管理的代表人物及其理念31

2.1.1 戴明及其管理理念32

2.1.2 朱兰及其质量管理理念34

2.1.3 石川馨及其质量管理理念34

2.1.4 克劳斯比及其质量管理理念35

2.2 ISO9000质量管理体系模式36

2.2.1 ISO9000族标准及其构成36

2.2.2 基于过程的ISO9000质量管理体系模式38

2.2.3 ISO9000质量管理体系的特征40

2.3 卓越绩效模式40

2.3.1 基于日本戴明奖的模式41

2.3.2 基于美国国家质量奖的模式42

2.3.3 基于欧洲质量奖的模式45

2.3.4 “卓越绩效模式”小结47

2.3.5 TQM、ISO9000、卓越绩效准则之间的关系47

2.4 质量管理的八项原则48

2.4.1 以顾客为关注焦点48

2.4.2 领导作用49

2.4.3 全员参与50

2.4.4 过程方法51

2.4.5 管理的系统方法51

2.4.6 持续改进52

2.4.7 基于事实的决策方法52

2.4.8 与供方互利的关系53

2.4.9 八项原则之间的逻辑关系54

本章小结54

思考题54

第3章 以顾客为关注焦点60

3.1 顾客识别与细分60

3.1.1 顾客识别61

3.1.2 顾客细分62

3.2 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚63

3.2.1 顾客需要63

3.2.2 顾客满意64

3.2.3 顾客忠诚67

3.3 顾客满意度的测量与分析69

3.3.1 顾客满意度测量的目的70

3.3.2 顾客满意度测量的实施过程70

3.3.3 顾客满意度数据分析74

3.3.4 顾客满意度测量中存在的问题76

3.4 顾客满意经营系统76

3.4.1 顾客满意经营系统的总体架构76

3.4.2 完全顾客满意理念77

3.4.3 CSMS的运行机制78

3.4.4 CSMS的工具和方法80

3.4.5 推进顾客满意经营的举措80

3.5 顾客关系管理85

3.5.1 关于顾客关系管理的认识85

3.5.2 顾客关系管理的重要环节86

3.5.3 顾客关系管理系统89

本章小结91

思考题91

第4章 领导与战略94

4.1 组织的方向和理念95

4.1.1 使命95

4.1.2 愿景96

4.1.3 核心价值观97

4.2 组织治理与社会责任99

4.2.1 组织治理99

4.2.2 社会责任100

4.2.3 道德规范101

4.2.4 公益支持102

4.3 沟通、激励与创新102

4.3.1 沟通103

4.3.2 激励104

4.3.3 创新105

4.4 战略策划与实施107

4.4.1 战略分析108

4.4.2 战略策划109

4.4.3 战略实施111

4.4.4 战略评估与控制113

4.5 标高分析114

4.5.1 标高分析的含义114

4.5.2 标高分析的作用115

4.5.3 标高分析的思路和步骤115

本章小结117

思考题117

第5章 以人为本，全员参与122

5.1 人力资源管理123

5.1.1 人力资源规划124

5.1.2 职位分析与设计124

5.1.3 员工招聘127

5.1.4 员工培训与职业生涯管理128

5.1.5 员工的绩效评价130

5.2 员工参与及员工活性化131

5.2.1 确保员工参与131

5.2.2 实现员工活性化132

5.3 团队与团队合作134

5.3.1 打造团队134

5.3.2 推动团队合作137

本章小结138

思考题138

第6章 过程管理142

6.1 过程管理的含义和要求142

6.1.1 过程与系统的概念143

6.1.2 过程管理的原则145

6.1.3 过程管理的内容和要求146

6.1.4 典型的过程管理模式146

6.2 过程策划148

6.2.1 过程识别148

6.2.2 过程设计151

6.2.3 服务过程设计的特殊性153

6.2.4 系统化的过程设计方法—质量机能展开154

6.3 过程实施与控制160

6.3.1 过程实施与监控的内容及要求160

6.3.2 产品设计过程实施161

6.3.3 设计评审过程162

6.3.4 生产过程实施与控制163

6.4 过程改进165

6.4.1 计划阶段166

6.4.2 转移阶段167

6.4.3 运作运行管理阶段168

本章小结168

思考题169

第7章 持续改进173

7.1 质量改进概述173

7.1.1 质量改进的含义173

7.1.2 质量改进的特点174

7.1.3 质量改进的意义175

7.1.4 质量改进的对策176

7.2 质量改进的组织实施177

7.2.1 克服质量改进的阻力177

7.2.2 高层管理者的赞同与参与178

7.2.3 质量改进的正规化和制度化179

7.3 质量改进的工作流程181

7.3.1 项目提案与选择181

7.3.2 建立项目团队182

7.3.3 诊断过程183

7.3.4 治疗过程184

7.3.5 建立控制，巩固成果185

7.4 六西格玛管理186

7.4.1 六西格玛的起源及其发展186

7.4.2 六西格玛管理的测量指标187

7.4.3 实现六西格玛目标的“六步法”187

7.4.4 成功实施六西格玛的关键188

7.4.5 实施六西格玛的支持性工具189

7.5 其他的质量改进方法190

7.5.1 朱兰质量改进程序190

7.5.2 克劳斯比质量改进程序191

本章小结192

思考题193

第8章 绩效测量、分析、评价与知识管理196

8.1 绩效测量197

8.1.1 绩效测量的重要性和要求197

8.1.2 绩效测量的内容197

8.1.3 绩效测量过程201

8.2 绩效分析204

8.2.1 绩效分析内容204

8.2.2 绩效分析的注意事项205

8.3 绩效评价206

8.3.1 卓越绩效评价方法206

8.3.2 国家质量奖的评审程序208

8.3.3 自我评价程序210

8.4 信息与知识管理212

8.4.1 数据、信息与知识212

8.4.2 数据、信息的可用性212

8.4.3 信息和知识管理的必要性213

8.4.4 知识管理过程和体系架构214

本章小结217

思考题217

第9章 供方关系管理222

9.1 供方关系的相关概念223

9.1.1 供方关系的类型223

9.1.2 采购观念的转变与互利合作的供方关系224

9.1.3 互利合作供方关系的关键成功因素和收益226

9.2 供方选择与供应策略制定227

9.2.1 供方选择227

9.2.2 供方关系策略模型228

9.2.3 供方关系管理的原则229

9.3 供方关系管理过程230

9.3.1 供方关系计划230

9.3.2 供方关系控制233

9.3.3 供方关系改进234

本章小结235

思考题236

第10章 统计思想及其应用238

10.1 统计基础238

10.1.1 质量数据的类型239

10.1.2 总体和样本239

10.1.3 概率与随机变量240

10.1.4 常用统计参数244

10.2 变异理论244

10.2.1 变异的来源245

10.2.2 变异的类型245

10.2.3 变异与两类管理错误246

10.2.4 统计思想在管理中的应用领域247

10.3 常用统计技术和方法248

10.3.1 描述性统计249

10.3.2 统计推断249

10.3.3 预测性统计251

10.4 检验与抽样检验253

10.4.1 质量检验253

10.4.2 随机抽样255

10.4.3 抽样检验与抽样方案257

10.5 过程能力259

10.5.1 过程能力研究的内容和程序260

10.5.2 过程能力指数261

10.5.3 过程能力评级263

10.5.4 提高过程能力的途径263

10.6 控制图264

10.6.1 控制图的原理265

10.6.2 控制图的用途266

10.6.3 控制图的类型和适用情况266

10.6.4 控制图的应用程序267

10.6.5 控制图的观察和分析271

本章小结273

思考题273

第11章 常用质量管理工具和方法274

11.1 用于质量控制的工具274

11.1.1 调查表275

11.1.2 分层法277

11.1.3 因果图278

11.1.4 排列图279

11.1.5 直方图280

11.1.6 散布图284

11.1.7 流程图286

11.2 用于质量策划的工具287

11.2.1 关系图287

11.2.2 KJ法289

11.2.3 树图290

11.2.4 阵图292

11.2.5 矩阵数据分析法294

11.2.6 过程决策程序图法295

11.2.7 矢线图296

11.3 解决问题的模式297

本章小结299

思考题299

第12章 可靠性管理303

12.1 可靠性及其相关概念304

12.1.1 可靠性的含义304

12.1.2 可靠性分类305

12.1.3 可靠性与维修性、可用性305

12.2 可靠性的度量307

12.2.1 单元可靠性的度量307

12.2.2 系统可靠性度量与预测312

12.3 可靠性工程315

12.3.1 可靠性设计315

12.3.2 可靠性分析316

12.3.3 可靠性试验319

12.4 可靠性管理319

12.4.1 可靠性管理的一般步骤320

12.4.2 可靠性管理的内容320

12.4.3 计算机软件的可靠性管理321

本章小结323

思考题323

第13章 标准化、质量认证、质量审核与质量监督324

13.1 标准化324

13.1.1 标准化及有关概念325

13.1.2 标准化的意义和作用326

13.1.3 标准体系326

13.1.4 标准化的形式329

13.1.5 标准的制定程序331

13.1.6 企业标准化的任务和要求331

13.2 质量认证332

13.2.1 认证制度的由来332

13.2.2 认证制度的含义333

13.2.3 认证的分类335

13.2.4 认证的过程与模式336

13.2.5 实行质量认证制度的作用339

13.2.6 WTO／TBT协议关于标准化与合格评定的要求340

13.3 质量审核342

13.3.1 质量审核及其相关概念343

13.3.2 审核类型及其特征344

13.3.3 审核原则345

13.3.4 质量审核的实施过程346

13.4 质量监督348

13.4.1 质量监督的含义349

13.4.2 质量监督的任务和意义349

13.4.3 质量监督的法律依据及其基本要求350

13.4.4 政府质量监督的主要形式和内容351

13.4.5 典论与消费者监督354

本章小结354

思考题354

参考文献356