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第1章 用户体验及其重要性1

1.1什么是用户体验1

1.2用户体验曲线2

1.3期望与用户体验3

1.4用户体验与客户体验6

1.5第一印象的作用6

1.6长期的用户体验8

1.7正面惊喜（惊叹）9

1.8用户体验的普遍性10

1.9本章小结12

第2章 用户体验创新13

2.1三个层级13

2.1.1创意13

2.1.2创新14

2.1.3成功16

2.2成功用户体验的特征17

2.2.1相关性18

2.2.2正面的感受18

2.2.3独特性或新奇度19

2.2.4可见性19

2.2.5适销性20

2.3用户体验创新的价值21

2.4创新是否与良好用户体验冲突？22

2.5本章小结24

第3章 确定目标用户25

3.1确定新的目标用户25

3.2针对预设的用户群27

3.3确定用户群规模28

3.4为多个目标用户群而设计29

3.5本章小结31

第4章 确定用户需求32

4.1用户需求与人类的基本需求33

4.2用户需求与核心任务34

4.3用户需求的类型34

4.3.1即时用户需求34

4.3.2感知用户需求35

4.3.3潜在用户需求36

4.4确定用户需求的方法39

4.4.1寻找特定目标用户39

4.4.2联系目标用户39

4.4.3与目标用户交谈40

4.4.4与用户或潜在用户进行访谈40

4.4.5移情设计43

4.4.6市场调研44

4.4.7平常的一天45

4.4.8用户日记46

4.4.9领先用户参与的研讨会47

4.5访谈最终用户的原则49

4.6记录用户需求50

4.7本章小结51

第5章 确定核心任务52

5.1核心任务的特征53

5.1.1核心任务随产品而变54

5.1.2核心任务不是解决方案55

5.1.3不同目标群体的核心任务55

5.1.4回归用户需求的核心任务55

5.2促成核心任务的因素56

5.3时间先决的核心任务58

5.4潜在的核心任务59

5.5为什么围绕核心任务开展创新59

5.6确定核心任务的方法60

5.6.1步骤1：确定或定义目标用户60

5.6.2步骤2：确定目标用户的需求61

5.6.3步骤3：确定产品的核心任务62

5.6.4步骤4：确定潜在的核心任务65

5.6.5步骤5：记录初步确定的核心任务66

5.6.6步骤6：验证核心任务并排序67

5.6.7步骤7：确定产品最重要的核心任务69

5.6.8步骤8：记录并处理结果69

5.7本章小结70

第6章 围绕核心任务的创新71

6.1步骤1：确定目标用户、用户需求和核心任务73

6.2步骤2：确定潜在的核心任务73

6.3步骤3：列出核心任务当前的解决方案75

6.4步骤4：评估当前的解决方案76

6.5步骤5：创新解决方案76

6.6步骤6：记录结果并处理输出内容77

6.7本章小结79

第7章 围绕新技术的创新80

7.1选择技术81

7.2技术是用户体验创新之源81

7.3围绕技术进行用户体验创新82

7.3.1步骤1：确定目标用户需求82

7.3.2步骤2：挖掘新技术的潜力84

7.3.3步骤3：把技术作为设计核心86

7.3.4步骤4：基于客户需求和技术能力提出解决方案86

7.3.5步骤5：记录并处理输出结果87

7.4利用核心任务或痛点开展设计89

7.5本章小结89

第8章 应用程序的创新90

8.1步骤1：确定目标用户需求91

8.2步骤2：确定需要交互的应用程序92

8.3步骤3：为应用程序创建图表93

8.4步骤4：创新解决方案93

8.5步骤5：记录结果并处理输出94

8.6本章小结95

第9章 缓解痛楚96

9.1益处97

9.2缓解痛楚的方法98

9.3步骤1：找出当前的痛点100

9.3.1服务热线和邮件反馈100

9.3.2使用网络100

9.3.3可用性测试100

9.3.4用户访谈101

9.3.5用户体验专家剖析101

9.3.6电视机遥控器的痛点101

9.4步骤2：找出潜在原因102

9.4.1只有正对着电视机时，遥控器才管用104

9.4.2很多时候遥控器无效，后来才发现是拿错了方向104

9.4.3遥控器出了问题，我不停地更换电池，但几周以后它又不能用了105

9.4.4我只用音量键和换台键，但在较暗的房间里很难找到这些键106

9.4.5当我要接电话时，无法迅速把音量调小107

9.4.6遥控器掉在地上几次之后不能用了，我必须买个昂贵的新遥控器108

9.5步骤3：验证引发问题的原因110

9.6步骤4：创新解决方案111

9.6.1只有正对着电视机时，遥控器才管用113

9.6.2很多时候遥控器无效，后来才发现是拿错了方向113

9.6.3遥控器出了问题，我不停地更换电池，但几周以后它又不能用了114

9.6.4我只用音量键和换台键，但在较暗的房间里很难找到这些键115

9.6.5当我要接电话时，无法迅速把音量调小116

9.6.6遥控器掉在地上几次之后不能用了，我必须买个昂贵的新遥控器117

9.6.7改进后的遥控器：最终方案117

9.7步骤5：记录结果并处理输出内容118

9.8本章小结119

第10章 围绕第一印象的创新120

10.1第一印象的重要性121

10.2良好的第一印象的特征122

10.2.1吸引用户且简单好用122

10.2.2没有痛点123

10.2.3以核心任务为重124

10.2.4为用户带来惊喜125

10.3围绕第一印象的创新方法125

10.3.1步骤1：确定第一印象的核心任务126

10.3.2步骤2：确定第一印象的痛点127

10.3.3步骤3：创新解决方案128

10.3.4步骤4：记录结果并处理输出129

10.4本章小结130

第11章 为用户制造正面惊喜（惊叹）131

11.1正面惊喜的特征134

11.1.1让用户微笑134

11.1.2超出用户预期135

11.1.3一目了然135

11.1.4不会造成痛点136

11.2如何制造惊喜137

11.2.1视觉惊喜137

11.2.2充满玩味138

11.2.3隐藏的财富140

11.2.4智能化和情境感知142

11.3创新方法143

11.3.1为核心任务制造正面惊喜143

11.3.2为第一印象制造正面惊喜145

11.4避免不必要的惊喜146

11.5本章小结146

第12章 围绕产品生态系统的创新147

12.1创新方法149

12.2步骤1：确定目标用户需求和潜在的核心任务149

12.3步骤2：确定潜在的产品生态系统149

12.3.1确定产品生态系统元素的用户需求151

12.3.2确定产品生态系统元素的核心任务152

12.3.3确定产品生态系统元素的痛点152

12.4步骤3：绘制框图153

12.5步骤4：围绕产品生态系统进行创新154

12.5.1用户需求、核心任务和痛点154

12.5.2简化替代154

12.5.3电子书阅读器示例155

12.6步骤5：记录并处理结果155

12.7本章小结156

第13章 引入领先用户的创新157

13.1知识产权和保密事项158

13.2步骤1：寻找领先用户158

13.3步骤2：为开展研讨会做准备160

13.4步骤3：开展研讨会161

13.5步骤4：记录结果并处理输出内容163

13.6本章小结163

第14章 复制并不可耻164

14.1步骤1：从竞品中寻求解决方案166

14.1.1使用竞争对手的产品166

14.1.2搜集竞争对手的情报166

14.1.3 LCD电视示例167

14.2步骤2：对竞品的解决方案进行分类168

14.3步骤3：创新解决方案168

14.3.1覆盖核心任务的隐藏的解决方案168

14.3.2覆盖核心任务但多少存在痛点的解决方案170

14.3.3没有覆盖核心任务但视觉设计美观的解决方案172

14.3.4没有覆盖核心任务但有着有趣的交互元素的解决方案174

14.4步骤4：验证解决方案176

14.5注意事项176

14.6本章小结176

第15章 围绕矛盾的创新178

15.1步骤1：找出矛盾179

15.2步骤2：围绕矛盾寻求解决方案180

15.2.1简洁性vs.功能性181

15.2.2用户需求与实际使用情况的错位182

15.2.3通过其他产品完成核心任务183

15.2.4多个目标用户群的需求发生冲突183

15.2.5商业架构vs最终用户需求184

15.2.6设计示例：视频转换软件185

15.3步骤3：记录并验证解决方案186

15.4本章小结186

第16章 围绕情境感知的创新187

16.1步骤1：确定目标用户需求189

16.2步骤2：确定产品当前的感知能力189

16.3步骤3：创新产品的情境感知能力191

16.4步骤4：记录结果并验证解决方案195

16.5注意事项195

16.6本章小结197

第17章 围绕新产品和新用户的创新198

17.1创建良好的用户体验198

17.2创建成功用户体验设计的步骤200

17.2.1步骤1：确定或定义目标用户201

17.2.2步骤2：确定目标用户的需求202

17.2.3步骤3：找出新的目标用户的核心任务并排序203

17.2.4步骤4：确定关键的核心任务205

17.2.5步骤5：对基本的用户体验元素进行创新206

17.2.6步骤6：找出所需的技术并展开设计209

17.2.7步骤7：确定产品的应用并进行创新211

17.2.8步骤8：设计产品212

17.3本章小结213

第18章 原型和方案验证214

18.1制作原型215

18.1.1图片和插图215

18.1.2卡通图和故事板217

18.1.3 Flash视频和模拟动画217

18.1.4视频217

18.1.5纸质原型218

18.2验证218

18.2.1用户访谈218

18.2.2市场研究218

18.2.3可用性测试219

18.2.4领先用户参与的研讨会219

18.3本章小结219

第19章 完成组织性的挑战220

19.1技术vs用户体验221

19.2“我知道用户想要什么”的态度222

19.3无知224

19.4迷失在大型组织中224

19.5解决方案和设计方法225

19.5.1使用消费者洞察225

19.5.2邀请人们参加研讨会226

19.5.3组建跨职能部门团队227

19.5.4以竞争对手为榜样228

19.5.5内部推广229

19.5.6传播好的创意和原型229

19.5.7让决策者参与可用性测试230

19.5.8进行街头访谈230

19.5.9使自己沉浸到特定的产品中去231

19.5.10企业内部教育231

19.6本章小结232

结束语234