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上篇 话该怎么说——销售员一定要会的说话技巧4

第一章 好口才，好业绩——不会说话就做不好销售4

口才决定业绩：一流销售员一定是沟通大师4

口才彰显魅力：会说才能赢得大客户6

预约创造机会：说好和客户的第一句话9

妙语消除冷遇：陌生场合不再遭遇尴尬11

沟通融化壁垒：销售用语也是一门心灵的艺术13

话语激发欲望：把说话的重点放在好奇心上16

说服赢得订单：成交往往取决于一两句话19

第二章 读人心，说对话——销售沟通离不开心理学24

察言观色，一分钟洞察客户的心24

嘴巴能骗人，眼睛可骗不了人27

知道客户在想什么，才能确定我们做什么28

关注细节，举手投足显示销售信号31

把痛苦说透，把好处说够34

不但要听到说什么，还要看到做什么36

第三章 把话说到点子上——销售沟通的黄金定律40

要知道客户关心什么，把话说到对方的兴趣点上40

从客户的立场出发，把话说到对方的思考点上42

语言要有针对性，把话说到关键点上44

屡试不爽的幽默，把话说到客户的笑点上46

情感一定要真诚，把话说到客户心头的认同点上48

绕个圈子也有效，敏感的话要说到外围点上50

第四章 把话说到心坎儿上——销售语言的表达技巧54

如果你想抱怨和批评，那么请先闭嘴54

多说“我们”，少说“我”55

抓住客户的“感情软肋”，兑现你的客套话57

找到你和客户之间的“同类项”59

以朋友的口吻说话，让顾客觉得你在帮他62

如果话题没意思，尽量一带而过64

客户搞不懂，自然不会买你的账65

第五章 让声音充满感染力——销售沟通中语气语调的控制70

语气是营造温馨销售氛围的关键70

嗓音决定销售员的受欢迎程度72

让声音比产品更有吸引力74

说话节奏的最高境界是自然流利76

适当地应用停顿77

第六章 会说的不一定比会听的强——销售沟通中倾的艺术82

让客户多说，自己多听，并保持适当的沉默82

在提问之前，先学会聆听84

用心去听，用表情认可，用语言鼓励86

始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着客户89

当客户说出他们心中的抱怨时，只需认真倾听91

第七章 说话时加点糖——销售沟通中赞美的艺术96

打开心扉的办法很简单，说客户爱听的话96

赞赏既不能吝啬，也不能滥施99

阿谀奉承不可取，赞美需要讲技巧102

附和对方也是一种赞美104

要让你的赞美不流于庸俗107

赞美的话需要有新意，“挠痒”也得恰到好处110

第八章 销售要讲战略和战术——销售沟通中的语言策略114

要说服对方，首先要避免争辩114

30秒注意力原理，你需要不断地有新东西116

摆事实讲道理的同时，你需要不断地暗示117

说话要有分寸120

下篇 该说什么话——销售员一定要会说的八种话126

第九章 宣传话要有分量地说——开拓客户必备的沟通技巧126

别人的一句话，比你的十句话更管用126

先交朋友再谈生意，让客户成为“自己人”128

要想钓到鱼，就要像鱼那样思考130

长话短说，有话直说134

嫌货才是买货人，有批评说明有兴趣135

选对池塘钓大鱼，做销售前先做筛选137

第十章 开局话要热情地说——接近客户必备的沟通技巧142

获取好感最简单的方法，记住客户的名字142

约访，但不谈销售144

询问，但要切中实质和讲究方式146

提问，要有目的性和讲究方法148

没有热情就没有销售，有感染力的销售员才能成功150

谁都不想做“尝鲜者”，引证成功的销售案例154

第十一章 说明话要专业地说——介绍产品时的沟通技巧158

让自己成为专家，成为客户心中的权威顾问158

让客户更相信你，就要想客户之所想159

让产品展示优势，把益处最大化161

让缺陷不再隐瞒，掩饰适得其反164

让语言更加专业，但需要解释清楚166

让疑虑层层消除，销售也是一个解决矛盾的过程169

让注意立时唤起，第一时间吸引顾客目光170

让介绍精确到位，学会让数字说话172

第十二章 解释话要婉转地说——处理客户异议的必备沟通技巧178

了解顾客的内心，对客户的反应做出准确的判断178

异议有时是感兴趣的信号，但要发现真实的异议181

学会正确的应对方法，客户异议并不可怕182

如果需要直接否定客户，应该掌握尺度184

处理异议要加入暗示，引导客户转化思维186

神奇的沟通用词转换法189

第十三章 说服话要有策略地说——谈判磋商必备的沟通技巧196

有意识地训练自己的说服力196

克服不良习惯，保持清醒的头脑198

增加说服的真诚度199

让你的话更有鼓舞性200

婉转的说服技巧202

说服力的关键：先声夺人203

说服从面对客户异议开始204

向客户描绘购买产品的好处207

五方见证是最强的自我宣传210

12大棘手问题实战经典话术全解析212

第十四章 成交话要找准时机说——促成交易必备的沟通技巧222

说话时多用积极的字眼，让客户感觉到你的主动222

找到关键点进行说服，一点打通全盘皆赢223

把握成交信号，找到合适的瞬间225

在合适的点上提出成交，但需要掌握方法227

面对犹豫的客户，需要你用语言来促成交易229

达成成交协议后，有效地巩固销售成果231

巧妙运用交易让步六技巧234

如何让对方来适应你的价格237

讨价还价的回旋余地239

第十五章 服务话要礼貌地说——售后服务中必备的沟通技巧244

当客户向你抱怨时，你要认真坐下来倾听244

掌握处理客户抱怨的成功模式245

学会处理客户抱怨的语言艺术247

处理客户抱怨最大的禁忌是火上浇油249

争执不能解决任何问题251

学会将意见客户变为忠实客户253

“谢谢”是最简单有效的办法255

战无不胜的客服两法宝257

第十六章 打电话要有逻辑地说——电话销售必备的沟通技巧262

电话销售的时代，掌握基本的销售原则262

成功销售有模式，掌握基本的流程263

掌握语言艺术，电话销售有绝招266

绕过挡驾人，巧妙接通你的客户269

说好你的电话开篇，引起客户的兴趣272

陌生电话并不难274

在对的时间打对的电话277

利用电话顺利约访279

缩短谈话时间，增加次数是关键282

电话销售工作自检284

参考文献287