图书介绍
呼叫中心培训运营体系设计全案PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 黎民安，陈家明编著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115366672
- 出版时间：2014
- 标注页数：229页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：238页
- 主题词：呼叫中心－业务培训
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图书目录
第1章 呼叫中心培训体系建设的重要性1
1.1 培训的意义2
1.2 呼叫中心的定位4
1.3 呼叫中心面临的问题6
第2章 培训体系构成9
2.1 呼叫中心的人员构成10
2.2 培训体系的课程分类11
2.2.1 课程清单12
2.2.2 课程简述16
2.2.3 培训体系概貌23
第3章 课程重点内容展示27
3.1 通用课程重点展示28
3.1.1 呼叫中心基本行业知识28
3.1.2 客户沟通技巧与礼仪30
3.1.3 客户服务心态35
3.1.4 电话服务技巧42
3.1.5 电话投诉处理技巧47
3.1.6 营销人员自我激励52
3.1.7 营销技巧60
3.1.8 办公技能培训67
3.1.9 运营支撑培训73
3.1.10 运营管理培训83
3.1.11 业务管理岗培训97
3.1.12 经理（总监）培训105
3.2 专业课程重点展示122
3.2.1 银行122
3.2.2 保险124
3.2.3 电信126
3.2.4 物流127
3.2.5 电子设备130
3.2.6 零售业131
3.2.7 汽车136
3.2.8 互联网140
第4章 培训体系实操参考143
4.1 运营板块人员培训144
4.1.1 营销线人员的培训144
4.1.2 支撑线人员的培训173
4.2 业务板块人员培训（含管理人员的培训）187
4.2.1 规划人员培训187
4.2.2 主管培训191
4.2.3 经理（总监）培训200
第5章 培训体系配套制度和评估机制221
5.1 话务员等级晋升制度222
5.1.1 话务员星级认证制度概述222
5.1.2 星级话务员综合评分计算方法223
5.1.3 星级话务员待遇说明225
5.1.4 星级话务员等级变化说明225
5.2 培训师管理（含淘汰、激励）制度226
5.2.1 培训师培训方式，师资来源及主要职责226
5.2.2 对培训师的要求与培养226
5.3 业务专项培训管理流程228
5.3.1 业务专项中涉及的培训管理流程228
5.3.2 培训效果管控229