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第一章 饭店公共关系概述1

学习目标1

关键概念1

第一节 饭店公共关系的概念2

一、公共关系的界定2

二、饭店公共关系的概念7

第二节 饭店公共关系的要素9

一、饭店公共关系的主体——饭店企业9

二、饭店公共关系的客体——饭店企业相关公众10

三、饭店公共关系的手段——传播沟通10

四、饭店公共关系的目的——塑造饭店的企业形象11

第三节 饭店公共关系的产生与发展11

一、现代公共关系的产生与传入中国11

二、饭店公共关系在中国的快速发展12

本章小结13

思考与练习13

案例分析14

案例1 白天鹅宾馆的大袋子14

案例2 长城饭店接待外国元首14

第二章 饭店公共关系的职能与原则16

学习目标16

关键概念16

第一节 饭店公共关系的职能16

一、建立信誉、树立饭店形象16

二、收集信息、提供咨询建议19

三、协调沟通、加强饭店宣传21

四、服务社会、扩大饭店影响26

第二节 饭店公共关系的原则27

一、互惠互利原则27

二、诚实待客原则28

三、信守承诺原则28

四、遵纪守法原则29

五、全员公关原则29

六、注重绿色环保原则29

本章小结29

思考与练习30

案例分析30

案例1 餐厅里的风波30

案例2 麦当劳的包装转换31

第三章 饭店公共关系主体33

学习目标33

关键概念33

第一节 饭店组织34

一、饭店组织特征34

二、饭店与外部环境35

第二节 饭店公共关系组织机构37

一、饭店公共关系部37

二、公共关系公司43

三、公共关系社团47

第三节 饭店公共关系人员48

一、公共关系从业人员的基本素质49

二、饭店公关部经理应该具备的素质55

三、公共关系从业人员的工作内容57

本章小结58

课堂讨论58

思考与练习59

实训操作题59

案例分析59

饭店公关：有了声音才会有生意59

第四章 饭店公共关系客体62

学习目标62

关键概念62

第一节 饭店公众及其分类62

一、饭店公众的含义62

二、饭店公众的特点63

三、饭店公众的分类及其意义65

第二节 饭店常见公众关系的处理69

一、内部公众（员工）关系69

二、外部公众关系72

本章小结87

课堂讨论88

思考与练习88

实训操作题88

案例分析89

案例1 “延时退房”风起云涌 12时退房惯例岌岌可危89

案例2 稳得福烤鸭店的“优惠”风波91

第五章 饭店公共关系传播93

学习目标93

关键概念93

第一节 大众传播93

一、大众传播的特点94

二、主要大众媒介的特点95

三、新闻传播97

第二节 人际传播与组织传播100

一、人际传播100

二、组织传播103

第三节 饭店公共关系广告105

一、饭店公共关系广告的特点106

二、饭店公共关系广告的类型107

三、饭店公共关系广告的基本原则109

四、饭店公共关系广告的制作程序110

本章小结111

思考与练习112

实训操作题112

案例分析112

酒店公关经理怎样“制造新闻”112

第六章 饭店公共关系工作程序114

学习目标114

关键概念114

第一节 饭店公共关系“四步工作法”概述114

一、饭店公共关系调查115

二、饭店公共关系策划117

三、饭店公共关系实施118

四、饭店公共关系评估120

第二节 饭店公共关系运作的基本步骤121

一、饭店公共关系调查程序121

二、饭店公共关系策划程序125

三、饭店公关方案实施程序128

四、饭店公关效果评估程序130

本章小结133

思考与练习134

实训操作题134

案例分析134

首创公务酒店的品牌形象——广州大厦旅游饭店业公关案例134

第七章 饭店公关形象塑造138

学习目标138

关键概念138

第一节 饭店形象概述138

一、饭店形象的含义138

二、饭店形象的构成139

三、饭店形象状态测量144

第二节 饭店形象的设计146

一、饭店形象的类型146

二、饭店形象设计的内容148

三、饭店形象设计的原则151

四、饭店形象设计的程序153

第三节 饭店形象的塑造155

一、饭店形象识别策略155

二、饭店形象塑造的方针163

三、饭店形象塑造的步骤165

本章小结167

思考与练习167

实训操作题167

案例分析168

建设中国人自己管理的、具有国际影响力的百年老店168

第八章 饭店公关专题活动171

学习目标171

关键概念171

第一节 饭店公关专题活动概述171

一、庆典活动171

二、联谊活动175

三、赞助活动177

四、展览活动180

五、游览参观活动182

六、记者会185

七、公关专题服务189

第二节 饭店专题活动操作技巧193

一、人际交往技巧193

二、语言表达技巧197

三、宣传招徕技巧201

四、日常接待技巧206

第三节 饭店专题活动公关预算208

一、饭店公关工作量的估计208

二、饭店公关经费预算209

三、饭店公关预算控制210

本章小结211

思考与练习212

实训操作题212

案例分析212

约会锦江之星，游览巴山渝水212

第九章 饭店公关危机管理215

学习目标215

关键概念215

第一节 饭店公共关系危机概述216

一、饭店公共关系危机的含义216

二、饭店公共关系危机的特点217

三、饭店公共关系危机的类型218

第二节 饭店公共关系危机预防221

一、饭店危机预防的必要性221

二、制订饭店危机管理计划222

三、制定饭店危机管理预警方案225

四、饭店危机管理方案演习227

第三节 饭店公共关系危机处理229

一、饭店公共关系危机处理的作用229

二、饭店公共关系危机处理的原则230

三、饭店公共关系危机过程232

四、饭店公共关系危机处理的程序232

本章小结237

思考与练习238

实训操作题238

案例分析239

《中国饭店行业突发事件应急规范》出台239

参考文献241