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第一章 经济型酒店品牌管理3

第一节 经济型酒店的品牌创立3

一、经济型酒店品牌定位3

二、经济型酒店品牌形象设计7

第二节 经济型酒店的品牌拓展8

一、品牌拓展的原因8

二、品牌拓展价值10

三、直营连锁11

四、特许经营11

拓展阅读 ××酒店管理有限公司特许经营合同11

五、单店联盟19

六、兼并与收购20

拓展阅读 如家与锦江之星的横向并购20

第三节 经济型酒店品牌维护22

一、经济型酒店品牌的保护22

二、经济型酒店品牌的日常维护24

三、经济型酒店的持续创新26

拓展阅读 汉庭与如家品牌拓展29

四、经济型酒店品牌危机管理29

拓展阅读 如家官方回应“毛巾门”未向消费者道歉32

第二章 经济型酒店营销管理37

第一节 经济型酒店营销认知37

一、经济型酒店市场细分37

二、经济型酒店的市场定位43

三、编制营销计划49

拓展阅读 营销计划中需要的竞争信息50

拓展阅读 内部分析时提到的问题52

拓展阅读 分析调研信息问题清单53

拓展阅读 ××经济型酒店的使命表述55

拓展阅读 ××经济型酒店营销计划中的目标和方法57

第二节 经济型酒店营销模式61

一、广告营销61

二、网络营销67

三、分时营销75

四、绿色营销75

五、会员制营销76

拓展阅读 维也纳酒店会员等级及享受权益77

拓展阅读 格林豪泰会员专享优惠79

第三章 经济型酒店部门管理83

第一节 前台管理83

一、控制客房状态83

二、客房销售87

三、客账的处理89

四、夜审90

五、编制营业日报表91

六、客史档案建立与管理93

第二节 客房管理95

一、安排保洁项目及周期95

二、提高客房服务工作效率98

三、客房设备的管理99

四、客房布件的控制100

五、客用品的控制103

第三节 工程管理105

一、设备的使用管理105

二、工程维护保养105

三、加强能源管理116

四、处理好与其他部门的关系117

五、确保安全管理118

六、工具要管理好118

七、设施设备的档案管理118

第四节 安全管理119

一、宾客安全控制与管理119

二、员工安全控制与管理122

三、财产安全控制与管理123

四、消防安全计划与管理125

五、紧急情况的应对与管理129

第四章 经济型酒店主管领班培训135

第一节 主管领班培训内容135

一、培训目标135

二、素质要求136

三、培训要求136

拓展阅读 酒店专业知识必修课和选修课一览表138

第二节 服务质量控制140

一、服务质量六大特点140

二、班组服务质量要素143

三、加强质量教育控制145

四、加强服务过程的控制147

五、服务现场管理148

第三节 人际关系沟通艺术151

一、班组人际关系类型151

二、建立良好人际关系的原则153

三、人际沟通基本技巧154

四、会议沟通技巧158

五、面谈沟通技巧160

六、向上沟通技巧162

七、平行沟通技巧163

八、向下沟通技巧166

九、酒店外部人际沟通技巧167

第四节 如何带好新进员工169

一、事前准备工作169

二、介绍酒店和你自己170

三、听取新进员工的意见171

四、介绍酒店有关人员172

五、告诉他必须知道的事173

第五章 经济型酒店新进员工培训177

第一节 新进员工培训概述177

一、酒店新员工培训误区177

二、新员工入职培训需求178

三、新员工培训目标179

拓展阅读 新员工入职培训项目检查表181

四、新员工培训程序182

拓展阅读 新员工入职培训前调查问卷183

拓展阅读 新员工入职培训签到表184

拓展阅读 客房新员工培训计划表184

拓展阅读 筹备期新员工入职培训计划185

拓展阅读 新员工入职培训课程189

拓展阅读 前台新员工培训指导191

拓展阅读 客房部新员工培训表193

第二节 酒店知识培训197

一、酒店背景介绍197

二、酒店规章制度199

拓展阅读 员工通道管理规定199

拓展阅读 客用设施管理规定200

拓展阅读 员工工牌管理规定201

拓展阅读 工资保密制度及程序201

三、酒店员工手册201

四、酒店产品知识202

第三节 酒店意识培训204

一、市场意识204

二、竞争意识204

三、服务意识205

四、质量意识205

五、制度意识207

六、成本意识207

七、创新意识207

八、协调意识207

九、团队意识208

十、安全意识209

第四节 酒店礼貌礼仪培训210

一、同事间的礼仪210

二、仪容要求211

三、仪表要求212

拓展阅读 如家酒店服务礼仪213

四、仪态要求220

五、礼貌礼节221

第六章 经济型酒店优质专题培训225

第一节 优质服务培训225

一、酒店服务四大特征225

二、亲情服务227

三、个性化服务228

四、细微化服务230

五、首问责任制233

第二节 宾客投诉处理235

一、宾客投诉作用235

二、宾客投诉原因236

三、受理宾客投诉程序238

四、宾客投诉处理细节238

第三节 酒店安全常识246

一、酒店安全管理特点246

二、酒店宾客安全保护247

三、酒店员工安全保护249

四、酒店财产安全保护250

五、酒店消防安全252

六、意外事件处理253

第四节 酒店常用英语口语256

一、欢迎问候语256

二、感谢应答语257

三、征询语258

四、致歉语258

五、提醒语260

六、祝愿语260

七、方向表达语261

附录 经济型酒店服务流程指导264

附录01：散客、团队预订流程264

附录02：中介预订流程265

附录03：散客入住接待流程266

附录04：团队入住接待流程267

附录05：换房服务流程268

附录06：叫醒服务流程269

附录07：开门服务流程270

附录08：续住服务流程271

附录09：记账挂账服务流程272

附录10：问讯服务流程273

附录11：物品损坏赔偿处理流程274

附录12：投诉处理流程274

附录13：商务服务流程275

附录14：访客服务流程276

附录15：贵重物品寄存流程277

附录16：物品租借流程278

附录17：行李寄存服务流程279

附录18：宾客留言服务流程280

附录19：医疗服务流程281

附录20：离店结账流程281

附录21：参观房间流程283

附录22：进出客房流程283

附录23：铺床流程284

附录24：客房清洁流程285

附录25：卫生间清洁流程287

附录26：检查退房流程289

附录27：洗衣服务流程289

附录28：遗留物品处理流程290

附录29：DND房处理流程291

附录30：工程报修流程291

附录31：工作间整理流程292

附录32：客房房卡的领用与管理流程292

附录33：对讲机管理流程293

附录34：工作车的整理流程293

附录35：早餐服务流程294

附录36：点餐服务流程295

附录37：餐后清理流程297

附录38：日常维修流程298

附录39：客房计划维修保养流程298

附录40：工程物品采购流程299

附录41：电梯困人解救流程300

附录42：系统设备故障处理流程301

附录43：火警应急处理流程301

附录44：突发停电、停水、停气应急处理流程302

附录45：电梯故障应急处理流程303

附录46：宾客意外受伤应急处理流程304

附录47：宾客物品失窃或受损应急处理流程304

附录48：宾客突发疾病及传染病应急处理流程305

附录49：突发性水管爆裂应急处理流程306

附录50：通缉、协查对象应急处理流程307

附录51：醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急处理流程307

附录52：食物中毒应急处理流程308

附录53：宾客死亡应急处理流程309

附录54：自然灾害和防台防汛处理流程309

参考文献310