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第一章 绪论1

第一节 研究背景1

一、现实背景2

二、理论背景5

第二节 研究问题和主要概念界定11

一、研究问题11

二、主要研究变量的界定13

第三节 研究意义16

一、理论意义16

二、现实意义18

第四节 研究目的、方法和思路20

一、研究目的20

二、研究方法21

三、研究思路22

第五节 研究创新23

第六节 本书框架结构27

第二章 文献综述31

第一节 消费体验和体验价值研究述评31

一、消费体验32

二、体验价值的内涵和维度划分34

三、本书关于体验价值含义及维度的界定37

第二节 体验价值与顾客间互动的关系研究39

一、互动接触是体验价值形成的基础39

二、顾客间互动是体验价值的一个驱动因子40

三、顾客间互动研究综述41

第三节 互动风格研究述评43

一、互动风格体现了互动交流的整体模式43

二、人际互动风格维度的研究44

三、与互动风格相关的顾客间互动研究46

四、本书基于互动风格视角对顾客间互动维度的界定48

第四节 社会支持感知与顾客间互动的关系研究50

一、社会支持是顾客间互动的直接结果50

二、社会支持的维度划分51

三、本书关于社会支持感知及其维度的界定52

第五节 影响顾客间互动的情境因素52

一、其他顾客感知53

二、消费情境类型55

第六节 文献总结57

第三章 顾客间互动风格的质性研究61

第一节 顾客间互动风格的质性研究设计61

一、研究问题的确定61

二、提纲访谈法及实施62

三、访谈资料分析方法64

第二节 顾客间互动访谈文本资料的开放性编码65

第三节 顾客间互动访谈文本资料的主轴编码及其结果67

一、主范畴之一：顾客间互动风格68

二、主范畴之二：互动交流动机70

三、主范畴之三：其他顾客感知71

四、主范畴之四：社会支持感知71

五、主范畴之五：体验价值72

第四节 顾客间互动访谈文本资料的选择性编码及其结果74

一、互动交流动机和不同风格导向的顾客间互动的关系联结74

二、顾客间互动与社会支持感知的关系联结75

三、其他顾客感知与顾客间互动、社会支持感知的关系联结76

四、不同风格导向的顾客间互动与体验价值变化的关系联结77

五、顾客间互动及体验价值感知在不同消费情境中的差异79

第五节 本章小结82

一、顾客间互动风格质性研究的主要结论82

二、质性研究的信度和效度83

第四章 理论基础、研究模型和基本假设85

第一节 基于互动风格视角的顾客间互动对体验价值影响机制的理论模型85

一、不同风格导向的顾客间互动行为的本质86

二、第三场所理论：顾客间互动和社会支持感知之间的关系89

三、稳定效应理论：社会支持感知和体验价值之间的关系90

四、积极情绪注意偏向理论：内部体验价值和外部体验价值之间的关系92

五、与顾客间互动相关的情境影响因素93

六、理论研究模型的构建94

第二节 本书假设96

一、顾客间互动、信息支持感知和情感支持感知之间的关系96

二、社会支持感知对体验价值的影响98

三、享乐性体验价值对投资报酬的影响100

四、其他顾客感知对顾客间互动与社会支持感知关系的影响100

五、消费情境类型对社会支持感知和体验价值之间关系的影响103

第三节 本章小结104

第五章 实证研究设计和预调研105

第一节 初始量表编制的策略和程序105

一、量表编制的基本策略105

二、初始量表编制的基本程序和方法106

第二节 主要研究变量的测量107

一、体验价值108

二、顾客间互动风格：任务型互动和社交型互动109

三、社会支持感知110

四、其他顾客感知110

五、消费情境类型的选取111

第三节 问卷调研的程序和方法112

一、初始问卷的形成112

二、预调研设计113

三、正式调研设计114

第四节 预调研及其分析115

一、预调研数据收集及样本特征115

二、数据分析和量表提纯116

第五节 本章小结119

第六章 数据分析和假设检验121

第一节 描述性统计分析121

第二节 问卷的信度和效度分析122

一、探索性因子分析122

二、信度分析124

三、验证性因子分析125

第三节 结构方程模型分析和假设检验128

一、研究模型和假设检验128

二、研究假设模型与部分中介模型、无中介模型对比分析130

第四节 研究模型的路径分析和中介效应检验133

第五节 研究模型的调节效应检验136

一、其他顾客感知对顾客间互动和社会支持感知关系的调节作用136

二、消费情境类型对社会支持感知和体验价值关系的调节作用140

第六节 假设检验汇总143

第七章 研究结论与营销建议145

第一节 研究结论与讨论145

一、顾客间互动根据其风格特征可以分为任务型互动和社交型互动146

二、不同风格导向的顾客间互动对体验价值具有正向影响147

三、社会支持感知对顾客间互动和体验价值的关系具有中介作用148

四、其他顾客感知对顾客间互动和社会支持感知关系具有一定的调节作用150

五、消费情境类型对社会支持感知和体验价值关系具有调节作用153

第二节 理论创新与贡献155

一、基于风格特征对顾客间互动类型的划分，开拓了顾客间互动研究的新视角155

二、验证顾客间互动对体验价值的影响，丰富了体验价值前置因素研究156

三、构建了顾客间互动对体验价值影响机制的理论性框架157

四、验证了社会支持感知对顾客间互动和体验价值关系的中介作用157

五、检验了其他顾客感知对顾客间互动和社会支持感知关系的调节作用158

六、论证了消费情境类型对社会支持感知和体验价值关系的负向调节作用159

第三节 营销启示和建议160

一、从营销战略高度认识顾客间互动的重要性160

二、监测和调查顾客间互动行为161

三、科学管理和引导良性的顾客间互动164

第四节 研究局限和未来研究方向168

一、不良顾客间互动的消极影响168

二、其他情境因素的影响169

三、顾客间互动的前置影响因素169

四、线上和线下顾客间互动的差异及其关系170

五、“一对一”和“一对多”互动方式对顾客间互动影响的异同170

六、顾客间“相似性”和“相异性”对顾客间互动影响差异171

附录173

参考文献187

后记205