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目录1

第1章　研究概述1

1.1 研究目的1

1.2　研究意义5

1.3　研究范围8

1.3.1　研究内容8

1.3.2　调研的行业8

1.3.3　研究角度9

第2章　文献述评10

2.1　顾客满意感10

2.1.1　顾客满意感的基本概念10

2.1.2　顾客满意感的形成过程12

2.1.3　顾客满意感对顾客消费行为的影响15

2.2　顾客忠诚感18

2.2.1　顾客忠诚感的基本概念18

2.2.2　顾客满意感与忠诚感关系23

2.2.3　顾客忠诚感对企业经济收益的影响34

2.3　服务公平性38

2.3.1　服务公平性的组成成分38

2.3.2　服务公平性的影响40

2.4　商业友谊43

2.4.1　商业友谊的基本概念44

2.4.2 商业友谊对顾客消费行为的影响44

2.5.1　信任感的含义47

2.5　顾客信任感47

2.5.2　信任感的影响因素48

2.5.3　顾客信任感对顾客消费行为的影响48

2.6　顾客归属感52

2.6.1　顾客归属感的定义52

2.6.2　顾客归属感的分类53

2.6.3　顾客归属感与顾客忠诚感之间的关系54

第3章　研究设计与数据收集57

3.1　概念模型与立论依据57

3.1.1　概念模型57

3.1.2　立论依据58

3.2.2　调研范围62

3.2.1　问卷设计62

3.2　调研设计62

3.2.3　调研对象63

3.2.4　调研程序63

3.2.5　抽样方法64

3.3　计量尺度64

3.3.1　变量的操作定义与计量项目65

3.3.2　计量尺度66

3.4　数据收集和样本概况67

3.4.1　探索性研究样本概况67

3.4.2　正式研究样本概况68

4.1.1　数据的描述性统计分析71

第4章　探索性研究的数据分析71

4.1　数据质量分析71

4.1.2　数据可靠性分析72

4.1.3　服务公平性的确认性因子分析74

4.1.4　服务公平性的二阶因子分析77

4.1.5　计量模型的确认性因子分析78

4.2　概念模型分析81

4.2.1　结构方程模型分析81

4.2.2　二阶因子分析82

4.3　探索性研究结果83

4.3.1　探索性研究结果83

4.3.2　正式研究假设84

第5章　正式研究数据分析85

5.1　数据质量分析85

5.1.1　描述性统计分析85

5.1.2　数据可靠性分析85

5.1.3　三类公平性的确认性因子分析89

5.1.4　服务公平性的二阶因子分析94

5.1.5　计量模型的确认性因子分析95

5.2　概念模型分析107

5.2.1　结构方程模型分析107

5.2.2　概念模型对各个隐变量的解释程度118

5.2.3 阶因子分析119

5.2.4　模型比较分析123

5.2.5　概念模型对各类顾客的普遍适用性分析129

5.3　三类服务公平性对概念模型中其他变量的影响141

5.3.1　确认性因子分析141

5.3.2　结构方程模型分析141

第6章　讨论与结论147

6.1　概念模型的普遍适用性147

6.1.1　概念模型对各类服务性企业的适用性147

6.1.2　概念模型对各类顾客的适用性149

6.2　概念模型中的各类因果关系分析150

6.2.1 顾客满意感对顾客忠诚感的重大影响是不可否定的150

6.2.2　顾客信任感的重要影响152

6.2.4　顾客归属感154

6.2.3　顾客的四类忠诚感之间的关系154

6.2.5　服务质量158

6.2.6　商业友谊160

6.2.7　服务公平性162

6.3　结论与今后研究方向165

6.3.1　结论165

6.3.2　本项研究的贡献166

6.3.3　本项研究的局限性172

6.3.4　今后研究方向172

参考文献174

附录（问卷）190