图书介绍
服务营销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李晓编著 著
- 出版社： 武汉：武汉大学出版社
- ISBN：7307040026
- 出版时间：2004
- 标注页数：409页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：420页
- 主题词：商业服务－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第一章 服务与服务营销3
第一节 服务及服务业3
第一编 导论3
第二节 服务营销的导入与发展13
第三节 服务营销与关系营销22
第四节 中国服务营销的发展33
本章小结39
专论一 服务营销思想的诞生与发展40
第二章 服务企业营销战略的规划和管理过程44
第一节 服务企业营销战略规划44
第二节 服务企业营销战略管理过程46
本章小结60
专论二 营销立方体（Marketing Cube）：盈利性、盈利潜力和盈利持续性61
案例一 商业垂直贸易团体的缔造者62
第三章 服务企业的竞争战略69
第一节 企业的基本竞争战略69
第二编 服务营销战略69
第二节 服务企业的成本领先战略71
第三节 服务企业的差异化战略74
第四节 服务企业的集中战略76
第五节 创新型服务战略77
本章小结78
专论三 应用RATER模式取得成功79
案例二 美国西南航空公司连续29年盈利成功要诀81
第一节 劳动力密集型服务市场——商业零售市场分析85
第四章 服务市场细分分析85
第二节 资本密集型服务市场分析92
专论四 运输市场有利的细分97
案例三 银行从销售终端向消费终端迈进98
第五章 目标市场与服务市场定位101
第一节 服务营销定位101
第二节 定位层次104
第三节 定位过程及定位制作图106
本章小结113
专论五 顾客选择服务种类的意图114
案例四 “港丽”变位记115
第六章 服务客户关系分析117
第一节 服务中的客户行为分析117
第二节 建立和维护同顾客间有价值的关系126
本章小结130
专论六 金融业的顾客保持130
第三编 服务营销组合135
第七章 创造和传递新服务135
第一节 服务产品的营销概念135
第二节 服务产品生命周期理论136
第三节 服务品牌策略138
第四节 创造新服务141
第五节 附加服务145
本章小结152
专论七 国际抵押金融服务：一项开拓计划152
专论八 新服务发展的最初阶段153
案例五 英国航空，不断超越顾客期待的领航员154
第八章 服务成本和定价157
第一节 服务成本157
第二节 服务价格的构成158
第三节 服务定价方法161
第四节 服务定价策略165
第五节 服务定价技巧168
本章小结170
专论九 行为意图整合模式中价格感知的作用171
案例六 IT业的定价173
第九章 服务分销176
第一节 服务分销的构成及特点176
第二节 服务位置的选择178
第三节 服务分销的位置渠道选择及其发展190
第四节 服务分销策略195
专论十 证券交易所客户的满意197
本章小结197
案例七 联邦快递的方法198
第十章 服务促销202
第一节 服务促销和产品促销的差异202
第二节 服务促销设计207
第三节 有效的整合服务沟通216
本章小结224
专论十一 服务广告：广告代理商的观点224
第十一章 服务的有形展示227
第一节 有形展示的类型227
第二节 服务场景设计233
第三节 有形展示的执行与管理242
本章小结246
专论十二 全球服务性企业的统一可视特性系统（CVIS）247
第十二章 服务过程设计251
第一节 服务过程图设计251
第二节 服务过程的构成设计258
第三节 服务过程设计方法261
第四节 服务业的生产率264
本章小结267
专论十三 整合优先权268
第十三章 服务营销中的人员270
第一节 服务营销中的人员270
第二节 服务营销人员271
第三节 服务营销和内部营销277
第四节 服务营销中的顾客284
本章小结290
专论十四 服务营销从内部做起291
案例八 麦当劳的训练魔法294
第四篇 服务营销的组织、执行、控制299
第十四章 服务营销的规划和组织299
第一节 服务营销的三位一体论299
第二节 服务营销规划模型304
第三节 服务营销组织310
本章小结313
专论十五 专业财产服务企业的营销组织315
专论十六 分权管理的优点315
第十五章 服务质量管理317
第一节 服务质量及质量标准317
第二节 服务质量模型及服务质量差距319
第三节 顾客定义的服务质量标准323
第四节 服务质量的改进327
第五节 服务补救330
第六节 顾客服务340
本章小结345
专论十七 服务补救的归因及结果345
案例九 4个投诉的用户347
第十六章 服务能力和需求管理349
第一节 服务需求管理349
第二节 需求预测模型352
第三节 服务能力管理359
第四节 平衡服务能力与需求363
第五节 排队模型与服务能力规划367
本章小结375
专论十八 人的因素：六种改进服务质量的方法375
第五编 服务营销全球化与服务营销381
第十七章 服务营销全球化与服务营销381
第一节 服务贸易总协定与服务营销381
第二节 服务业竞争的演进阶段383
第三节 服务企业的成长和扩张路径385
第四节 服务行业的全球化营销389
第五节 全球化服务营销战略396
本章小结401
专论十九 跨国公司的本地化战略403
案例十 麦当劳的中国文化表达404
参考文献406