图书介绍
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- 曹礼和，邱华主编；郑璁，邱红彬副主编 著
- 出版社： 武汉：武汉大学出版社
- ISBN：7307043165
- 出版时间：2004
- 标注页数：364页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：376页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
总序1
第一章 服务营销概述1
第一节 服务经济社会的到来1
目录1
前言3
第二节 服务的概念及分类6
第三节 服务的基本特征10
第四节 服务与服务营销14
第五节 服务营销学的兴起与发展21
［思考题］25
第一节 以顾客为中心的理念26
第二章 服务营销理念26
第二节 顾客满意理念31
第三节 关系营销理念42
第四节 服务利润链49
［思考题］55
第三章 服务消费行为分析57
第一节 服务消费趋势及购买心理57
第二节 顾客购买服务时的态度62
第三节 服务产品的顾客评价70
第四节 服务购买及其决策模式74
［思考题］82
第一节 服务营销规划程序83
第四章 服务营销规划83
第二节 服务营销战略选择86
第三节 服务营销组合91
［思考题］95
第五章 服务市场细分与定位96
第一节 服务市场细分96
第二节 目标服务市场选择107
第三节 服务市场定位111
［思考题］118
第一节 服务产品的内涵119
第六章 服务产品策略119
第二节 服务产品生命周期策略122
第三节 服务产品组合133
第四节 服务新产品的开发140
第五节 服务产品的品牌147
［思考题］151
第七章 服务定价策略152
第一节 影响服务定价的主要因素152
第二节 服务企业定价目标158
第三节 服务定价方法167
第四节 服务定价策略与技巧174
［思考题］183
第八章 服务渠道策略184
第一节 服务销售渠道概述184
第二节 服务销售渠道的设计188
第三节 直接渠道191
第四节 间接渠道193
第五节 其他渠道200
［思考题］206
第九章 服务促销策略207
第一节 服务促销与促销组合207
第二节 服务广告决策212
第三节 服务人员推销决策219
第四节 销售促进决策224
第五节 服务公关决策227
［思考题］230
第十章 服务有形展示231
第一节 有形展示概述231
第二节 有形展示的效应236
第三节 有形展示的管理238
第四节 服务环境的设计242
［思考题］247
第一节 服务质量的含义与属性248
第十一章 服务质量管理248
第二节 服务质量评估254
第三节 提高服务质量的方法与策略264
第四节 全面服务质量管理271
［思考题］281
第十二章 服务人员与内部营销282
第一节 服务人员及内部营销282
第二节 服务人员的内部管理294
第三节 服务企业的文化建设300
［思考题］314
第一节 服务作业程序和系统315
第十三章 服务过程管理与控制315
第二节 服务过程的管理与控制319
第三节 服务生产率管理329
［思考题］338
第十四章 服务绩效的考核与评估339
第一节 服务绩效考评及其体系339
第二节 服务绩效的考评指标343
第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施356
［思考题］362
参考文献363