图书介绍
360°店铺服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 祝文欣主编；高彩凤编 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：7506428962
- 出版时间：2004
- 标注页数：207页
- 文件大小：7MB
- 文件页数：218页
- 主题词：服装－商店－商业服务
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图书目录
第一章 理论篇：认识店铺服务的真谛1
第一节 服务是竞争的关键2
一、挑战明天2
二、行销魔灶10
三、零售服务项目17
四、开发创意21
第二节 构建零售服务体系26
一、顾客服务系统化27
二、售前、售中和售后服务32
三、迈向杰出的服务40
第三节 真正了解顾客52
一、谁是顾客52
二、创造你的顾客56
三、顾客在想什么59
四、消费需求的发展趋势63
五、购买动机65
六、破译顾客心理71
第四节 顾客调查方法89
一、非正式调查89
二、正规调查91
第二章 实践篇：店铺服务实务103
第一节 店铺服务的基础理念104
一、店铺服务是销售链之关键104
二、销售服务员绝非产品解说员105
三、“顾客至上”不只是口号106
四、切忌“以貌取人”108
第二节 店铺服务的关键110
一、创造亲切的氛围110
二、训练亲切的态度111
第三节 店员服务礼仪培训114
一、店员仪表的基本要求114
二、店员如何保持良好的仪表形象118
三、店员商务礼仪训练122
四、店员站姿培训127
五、店员走姿培训131
六、店员坐姿培训135
七、店员蹲姿培训136
第四节 店员的服务语言培训137
一、店员服务语言培训的必要性137
二、认识服务语言的内涵138
三、使用服务语言的技巧140
四、使用服务语言的原则要求140
五、服务语言的特点142
六、商业服务礼貌用语与忌语143
七、形体语言和界域语言146
第五节 店铺服务的步骤和策略149
一、接待顾客的步骤149
二、接待不同个性顾客的服务策略155
第三章 解惑篇：顾客投诉处理157
第一节 以正确的态度对待顾客不满158
一、真心体会顾客的抱怨158
二、顾客的抱怨并不是针对你159
三、处理顾客抱怨要拿出“诚意”160
一、投诉意见的主要类型161
第二节 顾客投诉的常见类型161
二、不同投诉方式的处理方法166
第三节 处理顾客不满的程序169
一、保持心情平静169
二、有效倾听171
三、运用同情心171
四、表示歉意172
五、分析顾客投诉的原因172
六、提出解决方案173
七、执行解决方案176
八、检讨与通报177
第四节 化解顾客投诉的技巧179
一、化解顾客投诉的方式与技巧179
二、处理顾客抱怨时的措辞181
三、至关重要的道歉方式186
四、化危机为转机190
第五节 建立顾客投诉意见处理系统190
一、顾客投诉意见处理系统的规划190
二、顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分192
第四章 终极篇：顾客关系管理195
一、消费者访问196
第一节 建立顾客关系管理制度196
二、适时的祝贺197
三、提供日常生活信息197
四、成立商圈顾问团，聘请消费者服务员198
五、举办公益活动199
第二节 制定顾客挽留计划199
一、分析顾客的价值200
二、确认是否有必要制定顾客挽留计划200
三、制定顾客挽留计划需考虑的因素201
四、创造挽留顾客的力量201
参考文献207