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第一章 总论1

第一节 关于文员的职业定位1

一、明确文员的职责1

二、文员的职业权限2

三、文员工作的标准4

第二节 文员职业的特点6

一、辅助性6

二、中介性6

三、事务性6

四、文员工作的原则7

五、文员工作的作用7

第三节 文员的岗位职责7

一、文员的基本职责8

二、文员的工作要求8

三、其他各类文员的岗位职责9

第四节 文员的职业前景12

一、文员应具备的知识构成12

二、文员职业的发展方向13

第二章 文员职业规范15

第一节 信息工作规范15

一、信息工作的基本要求16

二、信息资料的搜集与方法16

三、信息筛选重“四性”17

四、信息整理要科学18

五、信息利用要充分19

六、企业档案是企业信息源的核心19

七、企业档案信息的开发与利用20

八、信息人才——21世纪企业竞争的焦点22

第二节 事务管理规范22

二、内部接待23

一、来宾接待23

三、负好把关责任24

四、接打电话25

五、印章的制发与管理31

六、介绍信的使用32

第三节 沟通协调规范33

一、沟通与协调33

二、处理各种关系34

三、沟通小技巧37

四、文员与上级关系要靠沟通协调38

第四节 文书工作规范39

一、企业适用的文书种类40

二、企业文书的处理41

三、文件的管理43

四、收文处理46

五、发文处理47

第五节 会务工作规范48

一、会议的种类48

二、会务工作49

三、会务人员的职务名称50

四、会议准备50

五、会议的技术要求51

六、会议过程52

七、会后会务工作53

八、会议管理53

九、经理办公会议组织技巧54

十、大型会议的组织技巧54

十一、会议记录55

第六节 保密工作规范57

二、保密的特点58

一、保密的含义58

三、文员保密工作的主要内容59

四、保密的意义60

五、企业保密制度60

第三章 文员专业技能规范63

第一节 公文写作规范63

一、不同文种的特点和写作方法63

二、公文格式64

三、行文规则69

四、公文写作的步骤和方法71

五、公文写作的四条原则72

六、公文写作的三种语言表述形式75

七、请示的写作76

八、通知的写作79

九、商业计划书的编制81

十一、大事记84

十、证明信84

十二、规章制度85

第二节 法律知识规范87

一、我国的法律体系87

二、什么叫违法？怎样才算违法88

三、法律责任与法律制裁88

四、法人与法人代表89

五、怎样取得法人资格90

第三节 财务知识规范91

一、现金管理91

二、会计知识92

三、信用卡94

四、汇率94

一、安排商务旅行95

五、信用证95

第四节 商务英语规范95

二、英文商务信函97

三、邀请与答复101

四、约定102

五、通知与确认105

六、咨询信息106

七、英美在商务方面的语言差异106

八、常用商务英语词汇110

第五节 办公设备使用规范111

一、办公自动化存在的理由111

二、办公设备使用的基本规范112

三、激光照排的使用112

四、电话机的使用112

五、静电复印机113

六、传真机114

七、中外文电子打字机115

八、电传机115

九、碎纸机的管理116

十、电脑的使用和维护116

十一、局域网上的办公应用117

十二、办公设备的保养124

第六节 办公环境布置规范125

一、办公室布置125

二、办公室布置原则126

三、保持办公环境美127

四、办公用品的选用和摆放128

五、美化环境的措施128

一、个人时间管理自测132

第一节 个人对待时间的方式132

第四章 行之有效的时间管理132

二、80/20法则137

三、浪费时间的因素137

三、管理时间的技巧138

四、几个提高效率的观念139

第二节 高效的文件管理141

一、你处理文件的能力如何141

二、怎样节约你的文件管理时间142

第三节 访问和接待效率的提高143

一、你的人际交往能力测评143

二、应对访客的时间浪费146

第四节 接听电话的时间管理148

一、你接听电话能力如何148

二、提高电话使用效率151

第五节 时间安排技巧152

一、你能分清事情的轻重缓急吗？152

二、时间管理＝选择事件＋事件顺序＋时间分配154

三、学会确立优先目标156

第六节 时间管理与上司157

一、聪明地与上司打交道157

二、做好“过滤器”的工作157

三、指导上司的领导159

第五章 文员的个人形象规范160

第一节 仪容修饰规范160

一、发型设计规范160

二、五官修饰规范161

三、化妆规范162

一、着装原则165

第二节 服装搭配规范165

二、办公室穿着166

三、外出公务时的衣着167

四、服装的色彩搭配167

五、饰物佩戴规范168

六、体型与服装搭配169

七、套裙的礼仪170

第三节 品位涵养规范172

第六章 人际关系处理规范175

第一节 与上司相处的艺术175

一、从容与各种上司相处176

二、对待上司的正确态度177

三、与上司相处的禁忌179

四、当好上司的好助手179

第二节 怎样与同事相处181

一、同事相处的基本原则182

二、与同性同事相处艺术182

三、和异性同事相处之道183

四、文员与同事相处的窍门183

五、文员与同事相处的禁忌184

六、怎样与自己讨厌的人共事186

第三节 巧获人缘186

一、主动与人交往187

二、不要“喜新厌旧”187

三、赢得朋友的小窍门188

第四节 女性文员摆脱性骚扰的技巧188

一、勇敢189

二、智斗189

三、采取惹不起，躲得起的办法189

四、幽默化解189

一、交往技巧190

第五节 文员与客户交往190

二、与客户电话交往192

第七章 文员礼仪规范195

第一节 日常行为礼仪规范195

一、日常交往礼仪195

二、待客礼仪规范199

三、称呼礼仪201

第二节 公司内部礼仪规范202

一、电话礼仪202

二、搭乘电梯的礼节204

三、办公室里的礼节204

四、来函处理礼仪205

第三节 公共场所礼仪规范206

一、公共场所行为举止206

二、出行礼仪规范208

三、乘车礼仪规范209

四、洗手间礼仪规范209

第四节 商务社交礼仪规范210

一、商务会见礼仪211

二、商务酒宴礼仪216

第八章 文员素养规范218

第一节 文员职业性格规范218

一、文员职业性格定位218

二、文员职业性格训练219

三、文员情感修养221

第二节 文员智能素质规范221

一、文员的个体知识结构222

二、文员的个体能力222

三、文员的个体素质224

第三节 文员心理素质规范224

一、文员心理素质要求225

二、文员心理素质培养226

三、做一名心理健康的文员227

第四节 文员职业道德规范229

一、乐业229

二、尚实229

三、谨行230

四、守纪231

五、守信231

六、保守秘密231

七、责任感232

第五节 树立文员的个人品牌232

一、何为“个人品牌”232

二、文员为什么要打造自己的个人品牌233

三、如何塑造个人品牌234

一、专业知识235

第九章 文员的晋升之道235

第一节 晋升必备的知识和技能235

二、综合能力237

三、提升自己的途径240

第二节 捕捉晋升机会242

一、善于发现机会243

二、善于把握机会243

三、善于等待机会243

四、善于创造机会243

第三节 借助上司晋升244

一、成为关键下属244

二、做问题的解决者244

三、提出新思维，做一名创新者245

附录一 中华人民共和国国家通用语言文字法246

附录二 公文常用词语解释250