图书介绍
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- 张国方等编著 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：7121000997
- 出版时间：2004
- 标注页数：251页
- 文件大小：29MB
- 文件页数：261页
- 主题词：汽车工业－商业服务
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图书目录
第1章 绪论1
1.1 汽车服务工程的内涵及其基本内容1
1.1.1 汽车服务工程的内涵1
目录1
1.1.2 汽车服务工程的基本内容及其分类2
1.2 汽车服务业的形成与发展9
1.2.1 国际汽车服务业的形成与发展10
1.2.2 我国汽车服务业的形成与发展12
1.3 汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用24
1.3.1 汽车服务业的特点24
1.3.2 汽车服务业在国民经济中的地位与作用25
第2章 服务战略27
2.1 汽车服务战略的概念及其基本内容27
2.2 服务竞争环境28
2.3.1 成本领先29
2.3 服务竞争战略29
2.3.2 差别化战略30
2.3.3 集中战略31
2.4 服务质量31
2.4.1 服务质量要素32
2.4.2 服务质量的范围33
2.4.3 服务质量测试34
2.4.4 服务质量的提高35
2.5 服务补救39
2.5.1 服务补救的内涵及意义39
2.5.2 服务失误的原因41
2.5.3 补救性服务措施42
第3章 汽车厂商的售后服务46
3.1 售后服务概述46
3.1.1 先进服务理念与售后服务概念46
3.1.2 售后服务的工作内容48
3.1.3 售后服务的起源、发展及其功能51
3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作52
3.2.1 技术培训52
3.2.2 质量保修53
3.2.3 备件（配件）供应64
3.3 售后服务网络的建设与管理67
3.3.1 售后服务网络（网点）的规划与布局68
3.3.2 售后服务网络（网点）的建设与管理69
3.3.3 服务站的建设与管理73
3.4 售后服务的管理77
3.4.1 售后服务管理部门的设置78
3.4.2 售后服务的物流管理与信息管理88
3.4.3 售后服务的风险管理与活动管理90
3.5.1 军用汽车产品的售后服务91
3.5 特殊产品与用户的售后服务91
3.5.2 新产品的售后服务92
3.5.3 其他售后服务95
第4章 汽车维修与美容装饰服务97
4.1 汽车的维修与保养作业97
4.1.1 我国的汽车维修制度97
4.1.2 汽车维修企业类别与作业范围103
4.2 汽车维修企业生产与质量管理106
4.2.1 全面质量管理基本知识106
4.2.2 ISO9000的基本知识与实施方式108
4.2.3 树立全新的质量观念109
4.2.4 汽车维修的质量检验110
4.3 汽车维修行业管理111
4.3.1 汽车维修企业的开业条件111
4.3.2 汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序118
4.3.3 汽车维修行业管理122
4.4.1 汽车美容服务128
4.4 汽车美容与装饰服务128
4.4.2 3M汽车专业美容132
4.4.3 汽车的装饰服务133
第5章 汽车配件经营138
5.1 我国汽车配件市场的概述138
5.1.1 国内汽车配件市场历史演进与现状138
5.1.2 汽配流通行业的特点139
5.2 汽车配件零售网点的经营管理142
5.2.1 汽车配件零售网点的选址142
5.2.2 汽车零配件零售网点的商品计划146
5.2.3 汽车零配件的采购148
5.3 汽车配件交易市场的经营管理149
5.3.1 汽车配件交易市场的特点150
5.3.2 汽车配件交易市场的运作管理151
5.3.3 汽车配件交易市场的品牌经营152
5.4 汽车配件连锁经营155
5.4.1 连锁经营的特点155
5.4.2 汽车配件特许经营店的运作管理156
5.4.3 特许经营店的布局设计158
第6章 旧车交易162
6.1 旧车交易市场概述162
6.1.1 旧车交易的内涵与交易类型162
6.2 旧车交易的运作163
6.2.1 旧机动车技术状况的判定163
6.2.2 旧车交易价格的评估171
6.3 旧车交易的行业管理184
6.3.1 旧机动车交易市场的管理184
6.3.2 旧机动车交易行为的管理186
第7章 汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述191
7.1 汽车技术服务管理政策法规191
7.2.1 汽车金融政策195
7.2 汽车服务贸易管理政策法规195
7.2.2 汽车保险政策197
7.2.3 物流交通政策法规201
7.2.4 汽车租赁政策法规203
7.3 汽车服务相关政策法规205
7.3.1 产业政策205
7.3.2 消费政策207
7.3.3 缺陷汽车产品召回管理规定207
7.3.4 WTO有关汽车服务方面的主要条款209
7.4 汽车法律服务212
7.4.1 汽车法律服务概况212
7.4.2 WTO体制下的汽车法律服务贸易214
第8章 汽车服务市场的开发216
8.1 经营性停车场的建设与管理216
8.1.1 停车场与停车管理系统简介216
8.1.2 经营性停车场的投资与管理222
8.2 汽车装饰与美容市场227
8.2.1 汽车装饰美容专营店与超市的运营管理228
8.2.2 汽车装饰美容特许连锁店的运营管理228
8.3 汽车租赁市场233
8.3.1 汽车租赁的内涵与分类233
8.3.2 汽车租赁的经营模式234
8.3.3 汽车租赁企业的运营管理236
8.4 汽车文化市场244
8.4.1 汽车俱乐部244
8.4.2 汽车赛事247
8.4.3 汽车广告248
8.4.4 汽车展览248
8.4.5 汽车旅游248
8.4.6 汽车夜市及汽车影院248
8.4.7 婚庆花车249
8.4.8 新闻媒体249
参考文献250