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第一章 导论1

第一节 公共关系概述1

一、公共关系的涵义1

二、公共关系的基本理论7

三、公共关系的发展历史14

四、当前我国建设和发展公共关系需要解决的几个问题25

第二节 公共关系实务的范畴28

一、什么是公共关系实务28

二、公共关系买务的特点29

三、公共关系实务的内容33

四、公共关系实务的作用34

第三节 公共关系实务的理论基础与原则36

一、公共关系实务的理论基础36

二、公共关系实务工作的原则38

三、研究公共关系实务的方法41

第二章 公共关系调查45

第一节 公共关系调查研究的特点和作用45

一、公共关系调查研究的特点45

二、公共关系调查研究的作用47

第二节 公共关系调查研究的内容和方法50

一、公共关系调查研究的内容50

二、公共关系调查研究的方法57

第三节 公共关系调查研究的过程65

一、发现并确定问题66

二、确定调查对象67

三、选择调查方法70

四、开展实际调查71

五、整理调查资料72

六、撰写调查报告74

第三章 公共关系策划75

第一节 公共关系策划的意义75

一、公共关系策划的概念75

二、公共关系策划的重要意义76

三、公共关系策划的原则78

第二节 公共关系策划的内容81

一、企业公共关系战略的策划81

二、企业公共关系具体实务活动的策划85

第三节 公共关系计划94

一、公共关系计划的特征94

二、公共关系计划的制定96

三、公共关系计划的实施97

第四章 公共关系实务效果评估102

第一节 公共关系实务效果评估的意义和过程102

一、公共关系实务效果评估的意义102

二、公共关系实务效果评估过程104

第二节 公共关系实务效果评估的内容和方法106

一、公共关系实务效果评估的内容106

二、公共关系实务效果评估的方法111

第五章 内部公共关系的协调120

第一节 企业正式组织公众关系121

一、正式组织公众的含义121

二、企业领导与下级组织公众的关系122

三、商贸企业公关部门与组织公众的关系124

第二节 职工关系127

一、确定商贸企业精神127

二、满足、引导、升华职工的需要129

三、实行民主管理，确立职工的主人翁地位134

四、重视感情投资135

第三节 非正式组织公众关系138

一、非正式组织的类型和特点138

二、非正式组织的作用140

三、协调非正式组织关系的具体方法142

第四节 股东关系146

一、股东关系的特点146

二、协调股东关系的途径148

三、编制股东年度报告150

第一节 顾客关系153

第六章 外部公共关系的协调153

一、为顾客提供满意的商品154

二、为顾客提供优质的服务155

三、为顾客提供热情的态度158

四、迅速处理顾客的意见159

第二节 供应厂商关系161

一、正确处理与供应厂商关系的重要性161

二、企业处理与供应厂商关系的措施162

第三节 社区关系165

一、社区关系及其特征165

二、社区与企业的关系166

三、企业如何处理好社区关系167

第四节 政府关系168

一、严格遵守国家的方针、政策、法令169

二、全面完成上级下达的计划任务169

三、企业要尊重政府部门及其有关领导169

四、领会上级政府部门和领导的意图170

五、加强联系，使领导了解企业与相关人员171

第五节 新闻界关系171

一、新闻界的作用172

二、处理新闻界关系的原则173

三、利用新闻的时机选择175

一、公共关系谈判及其特点177

第一节 公共关系谈判的功能和原则177

第七章 公共关系谈判177

二、公共关系谈判的功能179

三、公共关系谈判的原则180

第二节公共关系谈判的程序183

一、公共关系谈判的准备183

二、洽谈过程186

三．谈判的结果与感受189

第三节 公共关系谈判的策略和技巧190

一、公共关系谈判策略190

二、公共关系谈判技巧193

一、什么是公共关系的危机202

第八章 公共关系危机的处理202

第一节 公共关系危机的处理及其类型202

二、公共关系危机的种类203

三、公共关系危机的处理207

四、公共关系危机处理的意义208

第二节 公共关系危机的预防210

一、公共关系危机的原因分析210

二、公共关系危机过程212

三、公共关系危机的预防214

第三节 公共关系危机处理的对策218

一、公共关系危机处理的原则218

二、公共关系危机处理的具体对策220

第九章 公共关系广告230

第一节 公共关系广告的特点230

一、广告的概念及其作用230

二、公共关系广告的特点231

三、公共关系广告的类型233

第二节 公共关系广告策划235

一、制定公共关系广告计划235

二、公共关系广告的媒介和选择236

三、公共关系广告制作原则245

第三节 公共关系广告效果的测评246

一、公共关系广告效果的概念246

二、公共关系广告效果的测定247

第十章 公共关系活动253

第一节 宣传性公共关系253

一、宣传性公共关系的特点253

二、宣传性公共关系的方式255

三、宣传性公共关系的基本要求257

四、开展宣传性公共关系应注意的事项259

第二节 交际性公共关系261

一、交际性公共关系的特点261

二、交际性公共关系规律264

三、开展交际性公共关系应注意的问题267

一、眼务性公共关系的特点270

第三节 服务性公共关系270

二、服务性公共关系的方式272

三、服务性公共关系应注意的问题274

第四节 社会性公共关系275

一、社会性公共关系活动的特点275

二、社会性公共关系活动的具体方式277

三、社会性公共关系活动策划278

四、社会性公共性关系应注意的问题279

第五节 公共关系专题活动280

一、记者招待会281

二、展览会284

三、赞助活动287

四、联谊活动289

五、庆典291

六、开放参观293

第十一章 公共关系文书296

第一节 书信296

一、书信的种类296

二、一般书信297

三、专用书信300

第二节 公文304

一、公文的种类304

二、公文的格式305

三、公文的编制程序308

四、公文写作的要求310

第三节 简报311

一、简报及其种类311

二、简报的格式与结构312

三、简报的写作要求313

四、简报的举例315

第四节 柬帖317

一、柬贴的特点317

二、几种主要柬帖举例318

一、交往礼节321

第十二章 公共关系礼仪321

第一节 日常交往中的礼貌礼节321

二、见面与介绍323

三、谈话时的礼节325

四、 拜访与接待327

五、赠物的礼节328

第二节 聚会的礼节329

一、宴会中的礼节329

二、舞会的礼节332

三、出席文艺演出的礼节334

后 记340