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第一章 医院服务战略的新背景3

第一节 21世纪——人类面临“离工业化”现象的思考3

一、20世纪——“工业革命”带给人类的辉煌4

（一）“工业革命”给20世纪的人类发展留下深刻的烙印5

（二）“工业革命”给20世纪的医院发展带来变革6

（三）“工业革命”给20世纪的管理学赋予神圣的使命8

二、21世纪——“离工业化”带给人类的新挑战9

（一）新挑战之一——“新经济”10

（二）新挑战之二——“新观念”11

（三）新挑战之三——“新产业”12

（四）新挑战之四——“新生活”13

（五）新挑战之五——“新医疗”15

（六）新挑战之六——“新服务”16

三、21世纪——医院发展战略的变迁轨迹16

（一）医院运转模式——惯性运转→效率、效益的运转→创新运转17

（二）医院管理由“以医疗为中心”→“以病人为中心”的方向转变19

（三）医院的发展从“重技术、轻服务”的倾向→“重技术和服务”的整合品牌上转变21

（四）医院正处于机电化医院的发展阶段→数字化医院的发展进程之中24

第二节 21世纪——人类将会全新解读“服务战略”的命题27

一、中国服务业的“滞胀”现象与医院服务的“浅显”认识27

（一）中国服务业“滞胀”的形成动因分析28

（二）医院服务的“浅显”认识问题29

（三）发展服务业的重要作用30

（四）发展医疗卫生服务业的意义31

二、关于社会与医院服务价值观的分析32

（一）社会与医院服务的生产性意义33

（二）社会与医院服务的社会学意义36

（三）社会与医疗服务的经济学意义39

三、值得警惕的中国服务业出现的共性问题41

（一）“不竞争”的服务业普遍存在42

（二）“赤字”问题在服务业中常被忽视43

（三）“滞后”的现象表现更加明显46

（四）医院医疗服务中存在的主要问题47

第二章 医院服务战略的理论研究57

第一节 医院服务战略相关学科的理论丛林58

一、市场学的基本精神59

（一）市场学的核心概念59

（二）市场学的发展方向62

二、服务营销学的研究主题66

（一）服务质量67

（二）服务接触68

（三）顾客保留和关系营销70

（四）内部营销71

三、心理学的要素动因72

（一）感知和期望73

（二）需要和动机74

四、管理学的发展变迁77

第二节 医院服务战略的理论体系81

一、医院服务战略的理论内涵及特征82

（一）医院服务战略的理论内涵83

（二）医院服务战略的主要特征87

二、医院服务的客观规律与发展趋势94

（一）医院服务发展的客观规律94

（二）医院服务战略的发展方向100

三、医院服务战略的新精神108

（一）服务与医院服务108

（二）顾客与医院顾客117

（三）战略与医院服务战略的理论升华128

四、医院服务战略的模式注解132

（一）医院服务战略模式的由来133

（二）医院服务战略的模式注解138

五、医院服务战略的实践指南151

（一）确立全新的医院服务理念151

（二）建立医院的顾客服务体系158

（三）创新医院的顾客服务策略173

第三节 医院服务战略的意义183

一、医院服务战略的作用183

（一）强化作用——促进医院不辱使命，以新定位正视医疗服务184

（二）引导作用——促进医院解放思想，用新理念指导医疗服务188

（三）认知作用——促进医院统一认识，用新方法改进医疗服务192

（四）控制作用——促进医院明确目标，用新管理优化医疗服务196

（五）激励作用——促进医院乘势而上，用新动力提升医疗服务200

（六）保障作用——促进医院与时俱进，用新要求完善医疗服务204

二、医院服务战略的价值208

（一）前瞻性价值——审时度势，让决策为未来服务209

（二）统筹性价值——高屋建瓴，让行动为目标服务212

（三）适应性价值——因势利导，让理论为实践服务213

（四）条理性价值——张弛有度，让创新为发展服务215

（五）指导性价值——纲举目张，让个体为全局服务217

三、医院服务战略的意义219

（一）医院实施服务战略是大势所趋219

（二）医院实施服务战略是人心所向222

（三）医院实施服务战略将大有所为230

第三章 医院服务战略的应用研究231

第一节 医院服务成本领先战略232

一、医院服务成本领先战略的基本涵义232

（一）医院服务成本领先战略“概念群”233

（二）医院服务成本领先战略的基本特征235

二、医院服务成本领先战略的应用研究237

（一）医院服务成本领先战略的理论认识237

（二）医院服务成本领先战略的“引力”作用239

（三）制定服务成本领先战略的相关策略241

三、医院服务成本领先战略的实践途径247

（一）制定目标——医院服务成本领先战略的核心247

（二）实施目标——医院服务成本领先战略的关键251

（三）评估效果——医院服务成本领先战略的保证254

四、医院服务成本领先战略的误区256

第二节 医院服务差异化战略257

一、医院服务差异化战略的基本涵义258

（一）什么是医院服务差异化战略258

（二）医院服务差异化战略的意义259

（三）医院服务差异化的特征261

二、医院服务差异化战略的应用263

（一）确定医院服务差异化战略的目标263

（二）医疗市场需求差异性分析264

（三）医院服务差异化战略的应用形式268

（四）医院差异化服务的策略270

（五）制定差异化服务方案应权衡好的关系273

三、医院服务差异化战略的实施274

（一）培育医院服务差异化的理念275

（二）构建医院服务差异化的基础278

（三）实施医院服务差异化的方法283

第三节 医院服务集中化战略287

一、医院服务集中化战略的理论渊源287

（一）医院服务集中化战略的提出287

（二）医院服务集中化战略的特点290

（三）医院服务集中化战略的适用条件294

二、医院服务集中化战略的选择294

（一）医院服务集中化战略的应用因医疗服务的“环境”而异295

（二）医院服务集中化战略的定位因医疗服务的“能力”而异297

（三）医院服务集中化战略的目标因医疗服务的“对象”而异298

（四）医院服务集中化战略的重点因医疗服务的“时机”而异300

三、医院服务集中化战略的实施301

（一）以“特需医疗”、“社区医疗”实现医院服务对象的集中化302

（二）以“专科优势”、“依附优势”实现医院服务区域的集中化304

（三）以“小而精”、“小而强”实现医院服务产品的集中化306

第四节 医院服务人性化战略308

一、医院服务人性化战略的基本涵义309

（一）人性化服务的定义309

（三）医院实施人性化服务战略的必要性311

（二）医院服务人性化的内涵311

二、人性化战略在医院服务中的应用314

（一）医院服务人性化战略的目标314

（二）医院服务人性化战略的设计315

（三）医院服务人性化战略的评估323

三、医院服务人性化战略的实现途径324

（一）适应病人需求的变化324

（二）加强医患之间的沟通326

（三）注重与医院文化的融合331

（四）在细微之处下工夫334

第五节 医院服务团队化战略335

（一）医院服务团队的解读336

一、医院服务团队化的基本涵义336

（三）医院服务团队化战略的由来339

（二）医院服务团队化的注解339

（四）团队化在医院服务战略中的作用344

二、团队化战略在医院服务中的应用346

（一）团队化使医院服务更具协同性346

（二）团队化使医院服务更具亲和性349

（三）团队化使医院服务更具主动性350

三、医院服务战略中团队化的实现途径351

（一）打造高效的服务团队352

（二）让团队化“无所不在”355

（一）持续改进的涵义357

第六节 医院服务持续改进战略357

一、医院服务持续改进战略的内涵357

（二）持续改进与流程再造的区别358

（三）医院服务持续改进战略的内涵359

（四）医院服务持续改进需要遵循的步骤360

二、医院服务持续改进的策略362

（一）医院服务细微、渐进的改进363

（二）医院服务的改进371

（三）医院服务持续改进回路374

三、医院服务持续改进战略的应用378

一、医院服务战略之借鉴篇382

第四章 医院服务战略案例解析382

案例之一 用差异化创品牌效应383

——中国移动通信集团推出“系列套餐”383

案例之二 吉列经久不衰的秘诀385

——不断进取，精益求精385

案例之三 把所有的“鸡蛋”放到微波炉里来388

——格兰仕集中化发展策略388

案例之四 永远的菲利浦391

——菲利浦公司的人性化案例391

案例之五共同撑起一片蓝天394

——美国联邦快递的团队化协作案例394

——美国西南航空公司的低成本运营策略397

案例之六 低成本营运和低票价竞争397

二、服务战略之实战篇400

案例之一 医院服务成本领先的创新401

——台湾长庚医院的一点启示401

案例之二诚信、尊重、同情、耐心403

——重庆医科大学附属儿童医院的403

人性化服务举措403

案例之三 医疗服务的新团队405

——浙江邵逸夫医院的医疗服务策略405

案例之四 “中山医院——我们的家”407

——上海中山医院服务持续改进之路407

参考文献410