图书介绍
中国IT服务管理指南 实践篇PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 程栋，刘亿舟主编 著
- 出版社： 北京市：北京大学出版社
- ISBN：9787301167403
- 出版时间：2012
- 标注页数：218页
- 文件大小：92MB
- 文件页数：243页
- 主题词：IT产业－商业服务－中国－指南
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图书目录
第一章 前言1
1.1丛书开发背景和意义1
1.2丛书读者对象1
1.3丛书内容结构2
1.4本书内容导读2
1.5致谢3
第二章IT服务管理典型应用场景5
2.1 ITIL应用的价值5
2.2应用于大中型IT部门的IT运营管理6
2.3应用于中小型IT部门的IT运维管理7
2.4应用于IT服务外包管理9
2.5应用于数据中心管理11
2.6应用于软件开发13
第三章IT服务管理实践方法概述15
3.1实施理念15
3.2实施策略16
3.3实施过程18
第四章IT服务管理评估实践27
4.1评估的目的和意义27
4.2评估实施过程28
4.3常用ITSM评估方法和工具43
4.4典型ITSM评估报告模板50
第五章IT服务管理流程设计实践52
5.1流程设计的目的52
5.2 ITSM流程设计基本原则、方法53
5.3服务台58
5.4事件管理73
5.5问题管理80
5.6变更管理95
5.7配置管理102
5.8 ITSM流程整合106
5.9 IT服务外包管理109
第六章IT服务管理工具选型与实施实践114
6.1 ITSM工具平台应用架构114
6.2 ITSM工具平台应用场景115
6.3 ITSM工具选型118
6.4 ITSM工具系统集成与二次开发127
6.5工具与咨询的关系129
6.6相关模板131
第七章IT服务管理应用推广实践139
7.1 ITSM变革管理：以人为本139
7.2 ITSM流程落地：以流程为中心142
7.3 ITSM审计146
7.4 ITSM培训和宣导148
第八章IT服务管理项目管理实践156
8.1 ITSM项目特点156
8.2 ITSM项目经理：责任和挑战158
8.3 ITSM项目成本收益分析167
8.4 ITSM项目上线注意事项171
8.5相关报告及模板174
第九章ISO20000实践181
9.1 ISO20000简介181
9.2 ISO20000认证准备182
9.3 ISO20000认证实施188
9.4 ISO20000认证审核198
第十章IT服务管理杂谈200
10.1传统的IT服务流程管理200
10.2遵循ITIL的IT服务流程管理201
10.3事非经过不知难203
第十一章 总结205
附录206
附录Ⅰ后续开发计划206
附录Ⅱ翰纬IT服务管理文库207
附录Ⅲ ITIL V3核心词汇表210
附录Ⅳ ITIL V3全球认证体系211
附录Ⅵ ITIL V3流程与生命周期阶段对应图212
附录Ⅶ IT服务能力成熟度模型213
附录Ⅷ中国IT服务管理领域大事记215
附录Ⅸ参考文献218