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第1部分 自学指导3

第1章 饭店管理导论3

1.1学习目的与考试要求3

1.2内容要点及指导3

1.2.1饭店的定义及发展3

1.2.2饭店的类型和等级6

1.2.3饭店管理及饭店管理的方法8

第2章 旅游饭店前厅部业务管理10

2.1学习目的与考试要求10

2.2内容要点及指导10

2.2.1前厅部的组织机构及功能10

2.2.2前厅部的业务流程与排班12

2.2.3前厅的表单管理14

2.2.4前厅的房价管理15

第3章 旅游饭店客房部业务管理20

3.1学习目的与考试要求20

3.2内容要点及指导20

3.2.1客房部的组织机构及其业务组织形式20

3.2.2客房部的人员配备和安排23

3.2.3客房设备用品管理25

3.2.4客房布件管理27

第4章 旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理30

4.1学习目的与考试要求30

4.2内容要点及指导30

4.2.1餐饮部的组织与业务流程30

4.2.2旅游饭店餐饮的功能划分31

4.2.3餐厅的现场管理32

4.2.4餐厅排班方法57

第5章 厨房业务管理60

5.1学习目的与考试要求60

5.2内容要点及指导60

5.2.1厨房业务管理的内容60

5.2.2原材料管理63

5.2.3菜肴质量与卫生管理66

5.2.4餐饮成本核算与控制68

第6章 旅游饭店娱乐业管理70

6.1学习目的与考试要求70

6.2内容要点及指导70

6.2.1娱乐业概述70

6.2.2歌舞厅管理71

6.2.3健身房管理75

6.2.4娱乐酒吧管理77

6.2.5棋牌室管理80

第7章 旅游饭店设备与能源管理81

7.1学习目的与考试要求81

7.2内容要点及指导81

7.2.1饭店设备综合管理理论81

7.2.2设备的前期管理84

7.2.3设备的使用与维护87

7.2.4设备的维修88

7.2.5能源管理89

第8章 旅游饭店人事管理92

8.1学习目的与考试要求92

8.2内容要点及指导92

8.2.1饭店人员配备计划92

8.2.2饭店人员招聘94

8.2.3工资制度与考核95

8.2.4饭店的人员培训99

8.2.5劳动保护与福利政策104

第9章 旅游饭店安全管理106

9.1学习目的与考试要求106

9.2内容要点及指导106

9.2.1饭店安全管理系统106

9.2.2治安管理108

9.2.3消防管理112

第10章 旅游饭店计算机管理系统115

10.1学习目的与考试要求115

10.2内容要点及指导115

10.2.1计算机管理系统在饭店管理中的作用115

10.2.2计算机管理系统的设计要求117

10.2.3饭店计算机管理系统的相关设备发展120

附录1饭店管理实务学习方法指导121

附录2饭店管理实务自学考试样卷及评分标准125

第2部分 同步练习137

第1章 饭店管理导论137

1.1综合测试题137

1.1.1填空题137

1.1.2单项选择题140

1.1.3名词解释143

1.1.4简答题143

1.1.5论述题144

1.2参考答案及答案要点144

1.2.1填空题144

1.2.2单项选择题145

1.2.3名词解释146

1.2.4简答题147

1.2.5论述题150

第2章 旅游饭店前厅部业务管理160

2.1综合测试题160

2.1.1填空题160

2.1.2单项选择题165

2.1.3名词解释168

2.1.4简答题168

2.1.5论述题169

2.2参考答案及答案要点170

2.2.1填空题170

2.2.2单项选择题172

2.2.3名词解释172

2.2.4简答题174

2.2.5论述题179

第3章 旅游饭店客房部业务管理185

3.1综合测试题185

3.1.1填空题185

3.1.2单项选择题190

3.1.3名词解释193

3.1.4简答题194

3.1.5论述题195

3.2参考答案及答案要点195

3.2.1填空题195

3.2.2单项选择题198

3.2.3名词解释198

3.2.4简答题200

3.2.5论述题204

第4章 旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理207

4.1综合测试题207

4.1.1填空题207

4.1.2单项选择题212

4.1.3名词解释216

4.1.4简答题216

4.1.5论述题217

4.2参考答案及答案要点218

4.2.1填空题218

4.2.2单项选择题220

4.2.3名词解释221

4.2.4简答题223

4.2.5论述题230

第5章 厨房业务管理233

5.1综合测试题233

5.1.1填空题233

5.1.2单项选择题238

5.1.3名词解释240

5.1.4简答题241

5.1.5论述题242

5.2参考答案及答案要点242

5.2.1填空题242

5.2.2单项选择题245

5.2.3名词解释245

5.2.4简答题247

5.2.5论述题254

第6章 旅游饭店娱乐业管理258

6.1综合测试题258

6.1.1填空题258

6.1.2单项选择题262

6.1.3名词解释266

6.1.4简答题266

6.1.5论述题267

6.2参考答案及答案要点267

6.2.1填空题267

6.2.2单项选择题270

6.2.3名词解释270

6.2.4简答题271

6.2.5论述题275

第7章 旅游饭店设备与能源管理279

7.1综合测试题279

7.1.1填空题279

7.1.2单项选择题285

7.1.3名词解释288

7.1.4简答题289

7.1.5论述题289

7.2参考答案及答案要点290

7.2.1填空题290

7.2.2单项选择题293

7.2.3名词解释293

7.2.4简答题295

7.2.5论述题300

第8章 旅游饭店人事管理306

8.1综合测试题306

8.1.1填空题306

8.1.2单项选择题315

8.1.3名词解释321

8.1.4简答题322

8.1.5论述题323

8.2参考答案及答案要点323

8.2.1填空题323

8.2.2单项选择题327

8.2.3名词解释328

8.2.4简答题330

8.2.5论述题335

第9章 旅游饭店安全管理345

9.1综合测试题345

9.1.1填空题345

9.1.2单项选择题349

9.1.3名词解释352

9.1.4简答题353

9.1.5论述题353

9.2参考答案及答案要点353

9.2.1填空题353

9.2.2单项选择题356

9.2.3名词解释356

9.2.4简答题357

9.2.5论述题361

第10章 旅游饭店计算机管理系统366

10.1综合测试题366

10.1.1填空题366

10.1.2单项选择题368

10.1.3名词解释369

10.1.4简答题370

10.1.5论述题370

10.2参考答案及答案要点370

10.2.1填空题370

10.2.2单项选择题371

10.2.3名词解释371

10.2.4简答题372

10.2.5论述题375

附录1饭店管理实务自测题（一）及参考答案379

附录2饭店管理实务自测题（二）及参考答案389

第3部分 参考阅读材料401

第11章 旅游酒店特征与顾客需求特性的变化与启示401

11.1共有特性401

11.2独有特性403

11.3旅游酒店顾客需求特性409

第12章 绿色宾：评价要素及管理运作413

第13章 康乐都人力资源管理423

第14章21世纪酒店客房服务与管理的发展趋势426

14.1 21世纪客房卫生间的发展趋势426

14.2 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势428

第15章 留住顾客的一般原则434

15.1提高服务质量管理水平434

15.2提供超值服务，注重服务营销438

后记442