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第一章 客房部岗位与规范制度设计1

第一节 客房部服务事项与岗位设置3

一、客房部服务事项3

二、客房部岗位设置4

第二节 客房部岗位职责描述5

一、客务总监岗位职责5

二、客房部经理岗位职责6

三、客房部经理助理岗位职责8

第三节 客房部岗位考核量表9

一、客务总监绩效考核量表9

二、客房部经理绩效考核量表9

三、客房部经理助理绩效考核量表10

第四节 客房部服务标准与服务规范10

一、客房服务工作质量标准10

二、客房环境管理工作标准13

第五节 客房部精细化管理制度设计15

一、客房部新员工管理制度15

二、客房部员工工作制度17

三、客房部员工考勤制度19

四、客房部安全管理办法20

五、客房部工作例会管理制度22

六、客房部服务质量管理制度23

七、客房部人事管理管理制度24

第二章 客房服务中心精细化管理27

第一节 客房服务中心工作任务与岗位设置29

一、客房服务中心工作任务29

二、客房服务中心岗位设置30

第二节 客房服务中心岗位职责描述30

一、客房服务中心主管岗位职责30

二、日常用品管理员岗位职责31

三、安全检查员岗位职责32

第三节 客房服务中心岗位绩效考核量表33

一、客房服务中心主管绩效考核量表33

二、日常用品管理员绩效考核量表34

三、安全检查员绩效考核量表34

第四节 客房服务中心工作程序与关键问题35

一、物资发放程序与关键问题35

二、物资盘点程序与关键问题36

三、客房钥匙管理程序与关键问题37

四、意外火情处理程序与关键问题38

五、意外跑水处理程序与关键问题39

第五节 客房服务中心服务标准与服务规范40

一、物资领取与发放规范40

二、客房钥匙管理规范41

三、客房设备管理规范41

四、客房防盗管理规范42

五、客房防火安全工作规范43

六、客房安全检查工作规范44

第六节 客房服务中心服务常用文书与表单45

一、客用品月度计划报表45

二、客房用品配备一览表45

三、客房日用品领用单45

四、物资盘点报告表46

五、万能钥匙交接表46

六、客房设备报修单46

七、客房设备档案表47

八、客房设备档案卡48

九、设备维修记录表48

十、客房安全检查表48

十一、来访人员登记表49

十二、客人遗留物品登记表49

十三、客用品日耗统计表50

十四、特殊客用品领用、借用记录表50

十五、客人借用物品记录表51

第七节 客房服务中心服务质量提升方案51

一、客房用品的管理方案51

二、客人遗留物品的处理方案54

三、客房成本费用的控制方案57

四、客人特殊事件的处理方案57

五、客房工作钥匙的管理方案59

第三章 楼层服务精细化管理63

第一节 楼层服务工作任务与岗位设置65

一、楼层服务工作任务65

二、楼层服务岗位设置66

第二节 楼层服务岗位职责描述66

一、楼层主管岗位职责66

二、楼层领班岗位职责67

三、客房服务员岗位职责68

第三节 楼层服务岗位考核量表69

一、楼层主管绩效考核量表69

二、楼层领班绩效考核量表70

三、客房服务员绩效考核量表70

第四节 楼层服务工作程序与关键问题71

一、工作车整理程序与关键问题71

二、做床程序与关键问题72

三、开夜床程序与关键问题73

四、加床服务程序与关键问题74

五、电梯迎接服务程序与关键问题75

六、迎客入房服务程序与关键问题76

七、送毛巾欢迎茶程序与关键问题77

八、送别客人服务程序与关键问题78

九、进入客房工作程序与关键问题79

十、客房日常清洁程序与关键问题80

十一、客用杯子清洁程序与关键问题81

十二、客房电话清洁程序与关键问题82

十三、客房冰箱清洁程序与关键问题83

十四、房门清洁保养程序与关键问题84

十五、空调清洁保养程序与关键问题85

十六、清洁工具消毒程序与关键问题86

十七、客房卫生间清洁程序与关键问题87

十八、玻璃及镜子清洁程序与关键问题88

十九、木制家具清洁保养程序与关键问题89

二十、为客提供擦鞋服务程序与关键问题90

二十一、客房酒水饮料补充程序与关键问题91

第五节 楼层服务标准与服务规范92

一、VIP迎宾服务规范92

二、客房卫生服务规范93

三、卫生间检查工作标准94

四、客人换房服务规范96

五、客房用品配备工作标准97

六、客房设备用品配备摆放规范99

七、客房设备用品检查工作标准103

第六节 楼层服务常用文书与表单105

一、做房记录表105

二、布草使用环保卡105

三、床单被罩免洗卡106

四、清洁用品申领表106

五、房间清扫记录表106

六、房态检查报表107

七、房态更改记录表107

八、楼层主管报表107

九、楼层服务白班日志108

十、楼层服务夜班日志108

十一、楼层服务交接班记录108

十二、客房酒水饮料申领单109

十三、客房楼层领班查房表109

十四、楼层客人流量统计表111

十五、楼层物品盘存表111

十六、楼层领料单112

十七、楼层每日消耗用品汇总表112

十八、楼层客用品月消耗对比表113

十九、客人遗留物品记录表114

二十、住店客人意见征询表114

二十一、楼层访客登记单115

二十二、客房清扫派工单115

第七节 楼层服务质量提升方案116

一、客人投诉的处理方案116

二、客人异常行为的处理方案117

三、客人要求开门的处理方案118

四、客房清洁作业的控制方案119

五、客房卫生检查的实施方案122

第四章 公共区域服务精细化管理125

第一节 公共区域服务工作任务与岗位设置127

一、公共区域服务工作任务127

二、公共区域服务岗位设置128

第二节 公共区域岗位职责描述128

一、公共区域主管岗位职责128

二、保洁领班岗位职责130

三、保洁员岗位职责131

四、绿化领班岗位职责132

五、园艺工岗位职责133

第三节 公共区域岗位考核量表134

一、公共区域主管绩效考核量表134

二、保洁领班绩效考核量表134

三、保洁员绩效考核量表134

四、绿化领班绩效考核量表135

五、园艺工绩效考核量表135

第四节 公共区域工作程序与关键问题136

一、地毯干洗工作程序与关键问题136

二、地毯抽洗工作程序与关键问题137

三、地板起蜡工作程序与关键问题138

四、地板打蜡工作程序与关键问题139

五、烟灰桶清洁工作程序与关键问题140

六、电梯清洁保养工作程序与关键问题141

七、布艺沙发清洁工作程序与关键问题142

八、大理石清洁保养工作程序与关键问题143

九、吸尘器使用保养工作程序与关键问题144

十、公区卫生间服务工作程序与关键问题145

十一、修剪草坪工作程序与关键问题146

十二、花卉植物养护工作程序与关键问题147

十三、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题148

第五节 公共区域服务标准与服务规范149

一、公共区域卫生清洁标准149

二、清洁设备使用保养规范150

三、室内插花操作规范151

四、室内绿植养护操作规范152

五、室外花木养护操作规范153

六、室外盆景养护操作规范155

七、观赏鱼养护操作规范155

第六节 公共区域服务常用文书与表单156

一、地毯清洗记录表156

二、卫生清洁日报表156

三、保洁员交接班表157

四、鲜花消耗日报表157

五、清洁设备保养记录表158

六、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表158

七、公共区域卫生检查记录表158

八、公共洗手间检查记录表159

第七节 公共区域服务质量提升方案159

一、公共区域保洁的控制方案159

二、公共区域污渍的清洁方案161

三、雨天卫生清洁的应急方案163

第五章 洗衣房精细化管理165

第一节 洗衣房工作任务与岗位设置167

一、洗衣房工作任务167

二、洗衣房岗位设置168

第二节 洗衣房岗位职责描述169

一、洗衣房主管岗位职责169

二、洗衣房领班岗位职责170

三、客衣收发员岗位职责171

四、干洗工岗位职责172

五、水洗工岗位职责173

六、熨烫工岗位职责174

第三节 洗衣房岗位考核量表175

一、洗衣房主管绩效考核量表175

二、洗衣房领班绩效考核量表175

三、客衣收发员绩效考核量表175

四、干洗工绩效考核量表176

五、水洗工绩效考核量表176

六、熨烫工绩效考核量表176

第四节 洗衣房工作程序与关键问题177

一、客衣收取工作程序与关键问题177

二、客衣检查工作程序与关键问题178

三、客衣打号工作程序与关键问题179

四、客衣去污工作程序与关键问题180

五、客衣水洗工作程序与关键问题181

六、客衣干洗工作程序与关键问题182

七、衬衫熨烫工作程序与关键问题183

八、衬衫折叠工作程序与关键问题184

九、西服上衣熨烫工作程序与关键问题185

十、西服裤子熨烫工作程序与关键问题186

十一、T恤衫熨烫工作程序与关键问题187

十二、客衣送回工作程序与关键问题188

第五节 洗衣房服务标准与服务规范189

一、洗衣房员工工作规范189

二、客衣洗涤质量标准190

三、客衣熨烫质量标准191

四、客衣包装工作规范192

第六节 洗衣房常用文书与表单193

一、客衣洗衣单193

二、客衣登记表193

三、客衣送回确认单194

四、客衣洗衣收费日报表194

五、洗衣房营业月报表194

第七节 洗衣房服务质量提升方案195

一、转房客衣的处理方案195

二、客衣纠纷预防与处理方案195

三、特殊客衣的服务方案196

第六章 布草房精细化管理199

第一节 布草房工作任务与岗位设置201

一、布草房工作任务201

二、布草房岗位设置202

第二节 布草房岗位职责描述203

一、布草房主管岗位职责203

二、布草房领班岗位职责204

三、布草房收发员岗位职责205

四、洗涤工岗位职责206

五、烘干熨烫工岗位职责206

六、缝纫工岗位职责207

第三节 布草房岗位考核量表208

一、布草房主管绩效考核量表208

二、布草房领班绩效考核量表208

三、布草收发员绩效考核量表208

四、洗涤工绩效考核量表209

五、烘干熨烫工绩效考核量表209

六、缝纫工绩效考核量表209

第四节 布草房工作程序与关键问题210

一、客房布草收取程序与关键问题210

二、布草调换工作程序与关键问题211

三、布草洗涤工作程序与关键问题212

四、厨衣洗涤工作程序与关键问题213

五、床单烫平工作程序与关键问题214

六、 口布烫平工作程序与关键问题215

七、毛巾烘干工作程序与关键问题216

八、布草折叠工作程序与关键问题217

九、布草报损工作程序与关键问题218

第五节 布草房服务标准与服务规范219

一、布草房管理规范219

二、布草收发管理规范220

三、布草报损管理标准221

四、缝纫工日常工作规范222

五、巾类布草折叠包装工作规范223

第六节 布草房服务常用文书与表单223

一、布草洗涤收取单223

二、工服洗涤收取单224

三、工服洗涤登记表225

四、布草洗涤记录单225

五、特殊布草记录表225

六、布草报损记录表225

七、客房布草月盘点表226

八、餐厅布草月盘点表227

第七节 布草房服务质量提升方案228

一、布草服务的控制方案228

二、布草二次污染的防范方案230

三、布草报损处理的实施方案230