图书介绍
服务制胜 让客户满意的45个服务法则PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 覃曦著 著
- 出版社： 北京：中国物资出版社
- ISBN：9787504738547
- 出版时间：2011
- 标注页数：231页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：242页
- 主题词：服务业－企业管理
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图书目录
第一章 强化服务意识当先的法则1
开章明义：服务意识决定服务结果1
法则1服务从收集客户资料开始6
法则2满意成为最低的服务标准11
法则3让客户感觉到星级的服务16
法则4尊重客户是客户服务的最基本法则21
法则5服务无小事，态度是关键25
第二章 完美服务礼仪的法则30
开章明义：完美服务从“心”开始30
法则6服务之前，做好准备34
法则7微笑服务是对人生的一种态度38
法则8用语言表现你无微不至的服务43
法则9用真诚的心倾听客户的需求48
法则10保持超人的亲和力53
法则11做客户之所想57
法则12从装容上让客户感到被尊重61
第三章 高端服务重细节的法则65
开章明义：细节是服务永恒的主题65
法则13做好细节服务，就是从小事做起69
法则14巧妙地回答对方的提问74
法则15 留心你的不良习惯78
法则16不同的客户采用不同的技巧83
法则17快捷的服务是客户最想要的88
法则18细微之处的真诚和尊重92
法则19谨慎对待客户咨询96
法则20把“他们”改成“我们”，把“我们”改成“咱们”100
第四章 挽留客户靠真诚的法则104
开章明义：用真诚挽留客户104
法则21有时候需要以“情”服人107
法则22尽全力满足客户的愿望111
法则23热情是服务人员的生命115
法则24决定成败的精彩示范119
法则25让客户感到内疚不已的服务123
第五章 各类服务方式需巧用法则127
开章明义：开展多种服务方式127
法则26一对一服务，给予客户优越感131
法则27人性化服务，提升品牌竞争力136
法则28顾问式服务，让你更专业140
法则29电子化服务，体现快捷的服务145
法则30体验式服务，让客户真实感受150
法则31幽默式服务，化解服务中的尴尬154
第六章 成交即是开始的服务法则158
开章明义：成交既是一种结束，又是一种开始158
法则32 做好客户回访计划163
法则33把售后服务最大化167
法则34做服务就是做人际关系171
法则35免费服务和有偿服务同等重要175
法则36速度决定服务口碑179
第七章 周到处理客户不满的法则183
开章明义：你的周到是客户最想要的183
法则37以感激之情倾听客户的抱怨188
法则38道歉要发自内心193
法则39重视，重视，再重视197
法则40及时反馈处理信息202
法则41服务不要半途而废207
第八章 亦客亦友的终生服务法则212
开章明义：亦客亦友才能长久212
法则42时刻关注客户的动态216
法则43祝福、礼品一样也不能少220
法则44请记住一些特殊的日子224
法则45让爱心在服务中闪光228