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项目1 初识电子商务业态1

项目情景设计1

项目目标1

项目任务1

相关知识1

1.1 身边的电子商务1

1.2 电子商务概述6

1.2.1 电子商务定义6

1.2.2 电子商务的产生及发展历程7

1.2.3 电子商务的特性8

1.3 电子商务的分类9

1.4 电子商务框架模型10

1.5 国内及全球电子商务的现状与趋势12

项目实施14

任务1 电子商务10年历程——我们的生活就这样被改变14

任务2 访问“艾瑞网”分析中国电子商务发展前景17

项目小结17

思考与练习17

项目拓展18

拓展任务1 谈谈电子商务给生活和工作带来的改变18

拓展任务2 比较中美电子商务发展的主要社会差异18

项目2 初解电子商务模式19

项目情景设计19

项目目标19

项目任务19

相关知识19

2.1 电子商务模式概述19

2.2 B2B电子商务模式21

2.2.1 B2B模式概念及分类21

2.2.2 B2B模式的发展状况22

2.2.3 B2B的盈利模式24

2.2.4 B2B模式的发展趋势24

2.3 B2C电子商务模式25

2.3.1 B2C模式的概述及分类模式25

2.3.2 主要B2C电子商务运营商市场份额26

2.3.3 B2C的盈利模式26

2.3.4 B2C模式面临的困难28

2.4 C2C电子商务模式特点28

2.4.1 C2C模式概念28

2.4.2 国内主流的C2C平台29

2.4.3 C2C的盈利模式30

2.5 其他电子商务模式31

项目实施32

任务1 B2B阿里巴巴盈利模式分析32

任务2 B2C当当网上书店案例分析34

任务3 C2C淘宝电子商务网站案例分析37

项目小结38

思考与练习38

项目拓展39

拓展任务1 麦包包或钻石小鸟成功案例分析39

拓展任务2 国际网上交易平台：速卖通案例分析39

拓展任务3 淘宝、拍拍与易趣C2C平台的分析与比较39

项目3 体验电子商务购物40

项目情景设计40

项目目标40

项目任务40

相关知识40

3.1 网络零售相关知识40

3.2 B2C网上购物41

3.2.1 B2C零售行业特点41

3.2.2 B2C的主要零售模式42

3.2.3 B2C购物网站市场份额及排名42

3.2.4 B2C网站的购物流程45

3.2.5 B2C发展趋势47

3.3 C2C网站购物47

3.3.1 我国C2C电子商务市场格局及影响力47

3.3.2 C2C购物流程47

3.3.3 B2C与C2C购物模式比较与分析48

3.4 手机移动购物49

3.4.1 手机购物相关概念49

3.4.2 手机购物的现状及在国内外的发展50

3.4.3 手机购物发展趋势50

项目实施53

任务1 B2C购物体验——1号店网上购物53

任务2 支付宝的申请与实名验证59

任务3 C2C购物体验——淘宝网网上购物64

项目小结67

思考与练习67

项目拓展68

拓展任务1 淘宝无线的购物体验与分析68

拓展任务2 蘑菇街、一淘导购平台购物体验68

拓展任务3 拍拍网购物体验69

项目4 电子商务支付与安全70

项目情景设计70

项目目标70

项目任务70

相关知识70

4.1 电子支付概述70

4.1.1 电子支付概念70

4.1.2 电子支付特征71

4.1.3 电子支付的发展阶段71

4.1.4 电子支付的体系组成71

4.1.5 电子支付工具72

4.2 网上银行75

4.2.1 网上银行概念75

4.2.2 网上银行优势75

4.2.3 网上银行功能76

4.2.4 网上银行发展模式76

4.3 第三方支付76

4.3.1 第三方支付概念76

4.3.2 行业分类77

4.3.3 第三方支付优点77

4.3.4 第三方支付交易流程77

4.3.5 第三方支付存在的问题78

4.4 电子商务安全概念79

4.4.1 电子商务安全现状79

4.4.2 电子商务中常见安全问题的解决对策80

4.5 电子商务安全技术81

4.5.1 加密技术81

4.5.2 认证技术82

4.5.3 数字摘要和数字签名技术85

项目实施86

任务1 中国工商银行网银的申请与使用86

任务2 淘宝数字证书的安装及删除90

任务3 支付宝钱包及手机宝令的安装93

项目小结97

思考与练习97

项目拓展98

拓展任务1 “可信网站”验证对电商安全的意义98

拓展任务2 支付钱包与微信支付分析99

拓展任务3 电子邮件数字证书的安装与使用99

项目5 平台选择与网上开店100

项目情景设计100

项目目标100

项目任务100

相关知识100

5.1 网店的相关知识100

5.2 电子商务第三方平台的介绍101

5.2.1 淘宝网平台介绍101

5.2.2 拍拍网平台介绍103

5.2.3 速卖通平台介绍104

5.3 网店的产品选择104

5.3.1 产品选择策略104

5.3.2 网店产品的特点105

5.3.3 选择网店产品的市场调查方法105

5.3.4 禁售违反法律法规商品105

5.4 网店的开设规则及要求106

5.4.1 网店的开设规则106

5.4.2 网店的开设要求107

5.5 网店的开设流程108

项目实施109

任务1 淘宝开店流程109

任务2 淘宝助理——宝贝的批量上传与修改121

任务3 设全球速卖通网店127

项目小结134

思考与练习134

项目拓展136

拓展任务1 网店货源的选择136

拓展任务2 腾讯拍拍网店铺开设136

项目6 店铺装修与图片处理137

项目情景设计137

项目目标137

项目任务137

相关知识137

6.1 网店装修概述137

6.2 店铺框架结构介绍138

6.3 店铺装修流程140

项目实施143

任务1 淘宝旺铺装修143

任务2 商品拍摄与图片处理154

任务3 淘宝店铺如何添加多个旺旺号接口159

项目小结160

思考与练习160

项目拓展161

拓展任务1 速卖通网店装修161

拓展任务2 爆款的选取、拍摄及处理161

项目7 网络营销162

项目情景设计162

项目目标162

项目任务162

相关知识162

7.1 网络营销认知162

7.1.1 网络营销概念162

7.1.2 网络营销的核心标准163

7.1.3 网络营销的特点164

7.1.4 网络营销的功能165

7.2 网络营销的市场调研与方案的制定166

7.2.1 网络市场调研的概念166

7.2.2 网络市场调研的特点166

7.2.3 网上市场调研的方法167

7.2.4 网上调研问卷的结构168

7.2.5 网络营销策划的原则和基本步骤169

7.2.6 网络营销策划书的撰写格式170

7.3 网络营销的常用方法170

7.4 网络销售的现状及发展前景173

7.4.1 网络营销的现状173

7.4.2 网络营销的发展前景173

项目实施174

任务1 淘宝SEO搜索排名规则分析174

任务2 淘宝店铺营销新方式——手机客户端推广176

任务3 外贸邮件营销工具操作流程183

项目小结190

思考与练习190

项目拓展191

拓展任务1 淘宝营销工具的使用191

拓展任务2 淘宝与全球速卖通的营销的异同192

拓展任务3 设计网络调查问卷193

项目8 在线交易及技巧194

项目情景设计194

项目目标194

项目任务194

相关知识194

8.1 电子商务交易流程194

8.1.1 电子商务的一般交易过程194

8.1.2 典型的三种电子商务模式的交易流程195

8.2 在线交易洽谈197

8.2.1 在线交易洽谈的实施程序197

8.2.2 在线洽谈注意的问题198

8.2.3 在线价格洽谈技巧198

8.2.4 排除客户疑虑的成交法199

8.2.5 在线洽谈工具的使用199

8.3 订单处理流程201

8.3.1 发起订单201

8.3.2 履行订单201

8.3.3 跟踪订单202

8.3.4 订单常见的问题及其处理方法202

项目实施205

任务1 在线交易四大黄金法则的应用205

任务2 网上商品定价策略及技巧的应用206

项目小结211

思考与练习211

项目拓展211

拓展任务1 千牛——移动在线交易工具的巧妙使用211

拓展任务2 免费全球性电话Skype安装及使用212

拓展任务3 对比淘宝，剖析速卖通的交易事项212

项目9 电子商务物流214

项目情景设计214

项目目标214

项目任务214

相关知识214

9.1 物流与电子商务的关系214

9.1.1 物流是电子商务活动的基本要素215

9.1.2 物流是实现电子商务的保证215

9.2 物流的概念与发展216

9.2.1 物流的定义216

9.2.2 物流的分类216

9.2.3 物流的发展趋势217

9.3 电子商务物流的特点217

9.4 电子商务的物流模式218

9.4.1 物流一体化218

9.4.2 第三方物流219

9.4.3 第三方物流与物流一体化220

9.5 现代物流技术220

9.5.1 现代物流技术概述220

9.5.2 现代物流技术及应用221

9.5.3 物联网226

9.6 电子商务物流方案227

9.6.1 电子商务物流因素227

9.6.2 电子商务物流配送229

项目实施229

任务1 商品包装分类及技巧229

任务2 商品发货流程及物流选择232

项目小结239

思考与练习239

项目拓展239

拓展任务1 分析物流企业的情况239

拓展任务2 物流模式的比较选择240

项目10 电子商务客户关系管理242

项目情景设计242

项目目标242

项目任务242

相关知识242

10.1 客户关系管理概述242

10.1.1 客户关系管理的起源与发展242

10.1.2 客户关系管理的概念243

10.1.3 电子商务时代客户关系管理的特点243

10.1.4 客户关系管理的核心思想243

10.1.5 客户关系管理的意义244

10.1.6 电子商务发展中的客户关系管理实施244

10.2 电子商务客户服务基础246

10.2.1 网上客户服务的概念246

10.2.2 网上客户服务的原则247

10.2.3 网上客户服务类型概述248

10.2.4 网上客户服务技巧249

10.3 客户关系管理系统254

10.3.1 客户关系管理系统概述254

10.3.2 客户关系管理系统的特点254

10.3.3 客户关系管理系统的核心价值255

项目实施255

任务1 客服分流——淘宝子账户设置及管理255

任务2 保持良好信誉——客户服务及评价管理262

任务3 全球速卖通客服设置271

项目小结274

思考与练习274

项目拓展275

拓展任务1 思考电子商务环境下的客户关系管理策略275

拓展任务2 免费试用淘宝的“速强CRM”管理客户275

部分习题答案276

参考文献277