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PART 1 服务行为3

Chapter 1 服务与服务业3

1.1经济活动与服务业5

1.2服务的意义与重要特性12

1.3服务特性的内涵20

Chapter 2 服务业行销策略规画33

2.1建立服务企业使命36

2.2建立策略事业单位37

2.3经济活动与服务业42

2.4行销目标与策略形成46

2.5行销方案形成53

2.6执行与回馈控制55

Chapter 3 服务伦理61

3.1服务管理的伦理64

3.2过度产销活动对消费者的不利影响69

3.3服务管理者的四个社会责任73

3.4伦理与道德的实践78

PART 2 服务品质变动性87

Chapter 4 服务品质管理87

4.1服务品质的意义89

4.2服务品质的衡量93

4.3知觉风险101

4.4线索111

Chapter 5 期望与知觉价值119

5.1顾客期望121

5.2顾客满意程度127

5.3知觉价值135

5.4服务品质缺口管理140

Chapter 6 服务失误管理147

6.1服务失误的发生149

6.2服务失误的类型154

6.3服务补偿163

6.4服务补偿与认知公平168

PART 3 服务无形性179

Chapter 7 服务品牌管理179

7.1品牌与品牌概念181

7.2品牌要素186

7.3品牌联想193

7.4品牌形象198

7.5品牌知识205

Chapter 8 品牌个性与关系209

8.1品牌个性212

8.2品牌关系220

8.3品牌态度232

8.4品牌延伸策略236

Chapter 9 服务定价249

9.1价格251

9.2内部参考价格255

9.3外部参考价格259

9.4价格、品质与知觉价值264

Chapter 10 服务广告273

10.1广告目标与广告类型276

10.2广告的表现方式280

10.3广告态度293

PART 4 服务顾客参与性305

Chapter 11 顾客关系管理305

11.1服务接触307

11.2顾客关系管理意义311

11.3关系销售行为318

Chapter 12 关系品质与顾客忠诚331

12.1关系品质334

12.2关系现状342

12.3关系导向347

12.4关系价值353

12.5顾客忠诚度358

Chapter 13 服务蓝图369

13.1服务流程分析371

13.2服务蓝图的绘制378

13.3服务蓝图与流程图表示例387

13.4服务品质机能展开394

PART 5 服务地点弹性409

Chapter 14 服务通路管理409

14.1基本通路策略412

14.2通路结构与管理420

14.3通路关系427

14.4通路权力430

Chapter 15 服务场址439

15.1服务立地策略441

15.2商圈444

15.3消费者行为与中间商策略451

Chapter 16 网路服务459

16.1网路服务管理461

16.2网路服务行销与网路购物464

16.3网路服务管理的启示473

Chapter 17 等候线管理481

17.1等候483

17.2等候系统487

17.3供需管理494

Chapter 18 资料包络分析法505

18.1资料包络分析法主要模型507

18.2投入或产出项目的选择510

18.3资料包络分析法效率值的展示514

18.4资料包络分析法的差异性检定517

18.5对偶权数与管理矩阵分析521

18.6财务比率与资料包络分析法的应用524

18.7 X-无效率与交叉效率之衡量527

18.8机会限制资料包络分析法531

18.9效率变动分析533

18.10资料包络分析法电脑程式操作534

参考文献539

中文索引579

英文索引584