图书介绍
如何做好客户主管 客户主管实务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 文锋编著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：9787545432756
- 出版时间：2014
- 标注页数：245页
- 文件大小：34MB
- 文件页数：255页
- 主题词：企业管理－供销管理
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图书目录
第一章 客户主管的岗位职责与素质要求1
一、客户主管的工作目标与职能1
二、客户主管的岗位职责4
三、客户主管的基本素质要求5
四、客户主管的知识结构9
五、客户主管的领导能力14
第二章 客户与客户服务21
一、客户及管户群的构成21
二、客户服务的基本内容29
三、人性化服务是客户服务的最高要求32
第三章 客户调查41
一、客户调查的基本内容41
二、客户调查的步骤54
三、客户调查的方法57
四、人员调查64
五、客户抽样调查方法70
六、客户调查技术77
七、客户调查资料的来源80
第四章 客户消费行为调查85
一、购买行为模式85
二、影响消费行为因素调查86
三、购买行为类型调查92
四、购买决策过程调查93
第五章 目标市场与潜在客户97
一、市场细分97
二、目标市场的选择100
三、潜在客户104
第六章 寻找开发潜在客户107
一、寻找潜在客户的步骤107
二、寻找潜在客户的途径108
三、最佳潜在客户的识别113
四、潜在客户的开发114
五、潜在客户的分析测量115
第七章 开发有效传播的方法途径117
一、有效传播的过程117
二、传播渠道的选择118
三、有效传播的方法119
四、信息传播的工具123
五、广告目标传播125
六、媒体信息传播127
第八章 潜在客户的转化与市场拓展133
一、促进潜在客户转化的要点133
二、与潜在客户沟通的方法137
三、潜在客户转化的策略139
四、为潜在客户提供购买条件146
第九章 客户的满意度和忠诚度147
一、客户满意147
二、影响客户满意度的因素150
三、客户的忠诚度154
四、客户对品牌忠诚度的测量与保持159
五、客户满意度与忠诚度的关系162
第十章 对客户满意度的测试与分析165
一、客户满意度测试的对象165
二、客户满意度测试的内容167
三、客户满意度测试的方法169
四、客户满意度测试的实施要点171
五、客户满意度的分析173
第十一章 吸引和维系客户的方法与技巧177
一、分析评估客户流失因素177
二、制定客户接触计划182
三、倾听客户的意见183
四、向客户发函183
五、处理好客户的抱怨和投诉184
六、重视服务的关键时刻188
七、开展关系营销190
第十二章 建立高绩效客户服务机制193
一、高绩效客户服务的基本要素193
二、决定客户服务机制的因素195
三、审查客户服务机制的现状197
四、分配客户服务部门的工作198
五、制定客户服务理念与守则199
六、客户服务机制运作要点202
第十三章 全面质量营销205
一、质量营销的特点205
二、全面质量管理与营销206
三、全面质量营销的内容208
四、全面质量营销的实施212
第十四章 客户让渡价值217
一、客户让渡价值的含义217
二、客户让渡价值的构成218
三、客户让渡价值与公司价值221
四、价值链222
五、价值让渡网络223
六、识别客户让渡价值225
第十五章 与客户建立合作伙伴关系229
一、分析客户的业务活动229
二、改善合作伙伴关系231
三、改变销售额至上的观念231
四、与客户建立合作伙伴关系的方法232
五、客户关系管理234
参考文献243
后记245