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第1章 以客户为中心的体验式服务1

1.1 客户体验之道2

1.1.1 客户体验，好与坏2

1.1.2 好的体验，你学不会6

1.1.3 体验VS品牌12

1.2 售前接触，与客户的初恋17

1.2.1 客户眼中的宝贝标题19

1.2.2 有吸引力的视觉体验23

1.2.3 询单混乱，何来体验28

1.2.4 快速了解你的客户33

1.2.5 谁是最重要的人38

1.2.6 别让煮熟的鸭子飞走42

1.3 售中维系，服务不以付款为终点48

1.3.1 等待中的体验48

1.3.2 路途中的步步为营50

1.3.3 开箱有惊喜56

1.4 售后保障，客户复购无忧64

1.4.1 与客户的蜜月狂欢64

1.4.2 圈子的力量70

1.5 客户体验中的精细化管理74

1.5.1 量产的行业专家75

1.5.2 客户声音管理（CVM）79

1.6 小结84

第2章 决战二次营销87

2.1 二次营销关键指标88

2.1.1 解读重复购买率指标88

2.1.2 不同类目的重复购买率92

2.2 二次营销与品牌发展95

2.2.1 产品营销阶段的客户发展策略96

2.2.2 客户营销阶段的客户发展策略98

2.2.3 品牌营销阶段的客户发展策略98

2.3 客户细分概念99

2.4 客户细分模型——RFM模型108

2.5 客户生命周期管理119

2.6 构建客户忠诚度阶129

2.7 客户价值金字塔136

2.8 营销活动设计138

2.8.1 数据库营销理念139

2.8.2 数据库营销活动设计140

2.8.3 营销计划与布局142

2.8.4 活动策划实战152

2.8.5 客户筛选实战155

2.8.6 优惠选择实战160

2.8.7 接触点管理实战166

2.8.8 效果评估实战182

2.9 CRM指标跟踪186

第3章 会员体系与会员忠诚度培养191

3.1 会员体系的孵化192

3.1.1 生活中的会员体系192

3.1.2 网店会员体系的现状194

3.1.3 网店会员体系的弱点透析197

3.2 网店会员体系的建设199

3.2.1 网店会员体系的四要素199

3.2.2 会员的等级晋升规则200

3.2.3 有吸引力的会员权益208

3.2.4 做有穿透力的会员政策217

3.2.5 会员体系中的数据分析223

3.3 小结227

第4章 网店CRM数据诊断与部门架构229

4.1 网店CRM诊断方式与方法230

4.1.1 满意度诊断230

4.1.2 关系诊断238

4.2 电商CRM指标的提升249

4.3 电商CRM专员与职能架构254

4.3.1 电商CRM专员职责说明254

4.3.2 网店CRM组织架构257

4.4 浅谈网店CRM运用工具与软件的选择259

第5章 CRM的衍生265

5.1 CRM与关联销售266

5.2 特定人群追踪分析268

5.3 无线客户特征与Soeial CRM271

5.3.1 无线客户特征271

5.3.2 O2O与CRM275

5.3.2 借助淘宝会员卡实现O2O278

附录281

附录1 淘宝不同类目的重复购买率282

附录2 CRM常用名词解释284

附录3 EDM营销注意事项286

附录4 网店CRM的5大误区291