餐饮酒店规范化管理操作全案PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

餐饮酒店规范化管理操作全案PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一篇 餐饮酒店规范化管理实务2

第一章 餐饮组织规范化管理2

设置餐饮组织机构的原则2

餐饮管理组织机构的设置依据2

餐饮组织设计的要求及构成3

餐饮规范化管理的基本要求6

餐饮从业人员的思想政治要求7

餐饮从业人员的服务态度要求7

餐饮从业人员的职业素质要求8

餐饮总监职责10

餐饮部经理岗位职责10

餐厅领班岗位职责11

中餐厅经理岗位职责11

中餐厅领班岗位职责12

中餐厅服务员岗位职责12

传菜员岗位职责13

酒水部领班岗位职责13

西餐厅经理岗位职责13

西餐厅领班岗位职责14

西餐厅服务员岗位职责15

西餐厅迎宾员岗位职责15

酒水部经理岗位职责16

酒吧员工岗位职责16

侍应生领班岗位职责16

侍应生岗位职责17

餐厅接待员岗位职责17

宴会部经理岗位职责17

餐饮部管理员岗位职责18

餐厅业务员岗位职责18

送餐部经理岗位职责19

第二章 餐饮服务规范化管理20

餐厅安全服务规范20

餐厅卫生规范21

餐厅迎候服务规范22

餐厅引座服务规范23

餐前服务规范24

立餐服务规范25

服务中特殊情况的处理27

铺台布规范27

托盘服务规范29

摆台规范30

点菜服务规范33

上菜服务规范35

分（派）菜服务规范37

斟酒服务规范38

撤换餐用具服务规范39

共餐式服务规范41

转盘式服务规范42

分餐式服务规范42

西式餐饮服务规范43

自助餐服务规范46

酒吧设吧程序与标准47

酒吧酒品调制程序与标准48

调酒师的服务规范49

酒吧侍应生的服务规范50

混合饮料管理规范53

咖啡厅摆位标准及操作规范55

咖啡厅早餐服务操作规范56

咖啡厅午、晚餐服务操作规范57

宴会受理、布置与检查57

冷餐会服务规范58

鸡尾酒会服务规范59

第三章 餐饮经营成本规范化管理61

餐饮成本相关知识61

原料加工成本核算62

产成品单位成本核算63

团队和会议用餐成本核算63

成本分析的目的与方法64

成本差异产生的原因67

食品成本控制67

酒水成本控制69

餐饮成本控制方法72

餐饮成本控制的途径73

第四章 餐饮厨房环境规范化管理77

厨房环境设计77

厨房布局类型78

用科学方法管理厨房79

确定生产人员数量的要素81

确定生产人员数量的方法82

岗位人员的选择83

厨房人员配置83

点心部人员配置85

营业部门人员配置方案86

行政总厨师长的主要职责86

各作业区厨师长的主要职责87

餐厅厨师岗位职责87

中餐总厨岗位职责88

中餐大厨岗位职责88

初加工厨师的主要职责89

切配厨师的主要职责89

冷盘厨师的主要职责89

炉头厨师的主要职责89

点心师的主要职责90

烹饪原料低温保藏法90

烹饪原料高温保藏法91

烹饪原料干燥保藏法92

烹饪原料腌制保藏法和烟熏保藏法92

厨房环境的卫生管理92

厨房各作业区的卫生管理93

厨房工作人员的卫生管理95

其他环节的卫生控制95

厨房安全操作规程96

仓库安全管理规定97

防火管理规范98

第五章 餐饮菜单规范化管理99

根据市场特点分类99

依据就餐时间划分101

根据菜单价格形式分类101

依据餐别划分103

菜单的内容103

定价时需考虑的因素104

定价策略105

常见的菜肴定价法105

菜单设计与制作程序106

菜单设计与制作107

零点菜单评估109

宴会菜单评价110

菜单的制定要因时制宜，与时俱进111

第六章 酒店管理规范化基础113

酒店管理的概念与特点113

酒店的种类113

酒店的等级115

现代酒店的管理层级115

现代酒店管理的原则116

酒店的服务意识117

酒店的服务技巧118

酒店员工职业道德规范119

酒店员工服务态度规范120

酒店员工服务语言规范120

酒店员工礼节礼貌标准121

酒店员工着装仪表规范122

酒店员工形体动作规范123

酒店员工劳动纪律规范123

酒店员工服务效率规范124

酒店员工总体协调规范125

酒店客人满意程度规范125

语言表达的形式126

语言表达的技巧128

酒店的处事技巧128

第七章 酒店前台规范化管理131

迎宾服务规范131

行李服务规范131

派送服务规范133

行李服务工作的管理134

来店预订服务规范136

电话订房服务规范136

预订抵店客人情况报告136

电传、传真、信函订房服务137

超额预订处理规范137

特殊预订服务规范137

客房预订的取消138

客房预订服务的管理138

总台接待服务规范139

接待服务工作的管理142

委托代办服务的工作内容144

查询服务与管理146

留言服务与管理147

前台收银工作的内容147

前台收银服务规范148

外币兑换服务规范150

酒店总机服务规范150

第八章 酒店客房规范化管理154

标准房间的摆设规则154

大床客房的摆设规则155

双连客房及套房的摆设规则155

标准客房卫生间设备用品的摆放规则155

客房物品、设备的管理156

客房设施设备装饰与清洁保养158

安全服务管理161

火灾的预防、通报与扑救162

客房清扫前的准备162

客房清扫步骤163

客房清扫顺序165

客房清扫的卫生标准166

清扫客房时应注意的事项166

客房管理中常见问题处理167

客房服务中常见问题处理170

第九章 酒店康乐部规范化管理172

康乐设备管理概述172

康乐设备的保养与检查174

康乐设备的修理176

游泳池服务管理177

电子游戏室服务管理179

多功能厅管理179

健身房服务规范182

桑拿浴室服务规范183

保龄球房服务规范184

网球场、台球场服务规范186

酒店美容服务规范188

第十章 酒店安全规范化管理191

酒店安全管理的概念191

酒店安全管理的内容191

酒店安全的特点192

房门锁的安全问题192

客房安全193

意外事件的处理194

火灾问题的处理194

员工窃盗事件的防止195

酒店安全网络管理195

酒店网络安全职责196

犯罪与盗窃的防范计划与管理200

防火安全计划与措施206

国内客人违法的处理209

涉外案件处理210

对宾客死亡的处理210

对宾客报失的处理210

遇到自然灾害的处理211

对停电事故的处理211

食物中毒事故处理212

第十一章 酒店营销规范化管理214

营销媒介说明214

营销宣传要点215

团体与会议营销215

国际营销与国内营销216

旅行社营销217

宴会营销217

客人档案与公共关系217

团体客房营销218

会议团体客房营销219

旅游团客房营销221

散客客房营销223

餐饮服务促销224

团体用餐营销226

餐饮促销要点227

酒店产品策略229

酒店价格决策的影响因素231

酒店定价目标231

酒店定价方法232

酒店定价技巧234

酒店销售渠道策略235

电话销售的技巧236

电话销售中听、说的技巧236

电话销售中疏导客户拒绝的技巧237

电话销售中成功约见客户的技巧238

直接通信推销说明242

直接通信名单的制定243

制定客户通信名单的注意事项244

使客户名单保持有效的方法244

直接通信函件的设计与目标的确立245

系列通信246

招揽函件246

随函附件247

邮件发送的时间249

推销的焦点250

营销理念创新251

营销手段创新252

营销产品创新255

第十二章 酒店质量规范化管理257

酒店的产品质量257

酒店的服务质量259

酒店的工作质量260

酒店质量体系的建立260

酒店质量体系的任务263

酒店质量体系的结构263

酒店全面质量管理264

酒店服务质量267

酒店服务质量的预控270

服务提供过程的质量控制271

酒店服务补救275

酒店宾客满意度279

宾客满意度调查与分析279

第十三章 客户关系规范化管理283

客户关系管理的内容283

客户关系管理的方法285

正确处理与大客户的关系286

大客户管理技巧287

大客户砍价的应对289

客户异议处理290

处理客户异议的原则294

客户抱怨的原因分析296

客户抱怨的处理方法297

应收款的回款298

客户资信调查与经营分析301

应收款回款方法304

回款管理的关键环节306

警惕赊订风险307

第十四章 酒店人事部规范化管理309

领导应具备的素质309

领导应具备的观念310

领导的主要工作311

调动员工的积极性313

员工的内部招聘314

员工的外部招聘315

招聘录用的形式和程序316

聘约人员管理办法319

面试结果推荐书320

员工培训的内容321

员工培训的原则322

员工培训的方式323

员工培训的特点325

员工培训的要求326

员工培训的种类328

员工群体培训法331

员工个别培训法334

员工训练方法335

酒店员工的考评340

第十五章 酒店财务部规范化管理343

酒店财务管理的概念343

酒店财务管理的意义344

酒店财务管理的任务344

酒店财务管理的方法345

酒店筹资管理348

酒店投资管理349

酒店流动资产管理350

酒店非流动资产管理353

酒店成本费用的含义和构成355

酒店成本费用的核算与控制357

量—本—利分析357

酒店利润管理358

酒店利润分配359

酒店亏损的处理360

酒店利润的考核360

酒店财务分析361

财务分析的基本程序362

财务分析的目的362

财务分析的要求363

财务分析的依据363

财务分析的形式364

财务分析的方法364

酒店财务分析报告366

第十六章 酒店洗衣房规范化管理367

洗衣房的组织机构367

洗衣房的工作程序367

店外客衣的处理程序368

棉织品洗涤工作程序368

洗衣房的工作标准369

洗衣房与楼层职责的协调370

洗衣房收发操作管理371

洗衣房水洗操作管理372

洗衣房干洗操作管理372

洗衣房熨烫操作管理373

第十七章 酒店物资规范化管理375

酒店物资管理的概念和特点375

酒店物资的分类375

酒店采购管理的主要内容376

编制采购计划377

采购人员的素质378

采购价格比较379

选择支付方式与供货商380

科学采购381

选择验收人员及场地383

明确验收基本内容384

确立验收原则384

验收程序385

酒店物资储存管理387

物资储存管理应注意的问题387

酒店物资储存的财务管理388

酒店物资发放管理388

物资发放程序389

物资发放管理重点390

物资发放原则391

酒店食品采购392

食品原料的验收393

储藏控制394

发料控制395

加工烹调控制395

第二篇 酒店规范化管理制度398

第一章 酒店综合管理制度398

行政办公纪律管理制度398

行政办公规范管理制度399

印章使用管理制度401

计算机室主管岗位职责401

计算机室操作员岗位职责402

会议管理制度402

会议管理规定404

酒店每周例会制度404

日常部门经理例会制度405

收发文管理制度405

文印室管理制度406

会议室、接待室使用管理制度407

升挂旗帜管理制度407

电传服务管理制度407

复印服务管理制度409

传真、书信来往和签订合同制度409

大型活动操作制度409

档案管理制度410

档案借阅管理制度411

办公室布置规定412

办公物品管理制度412

办公用品发放规定413

办公消耗品管理制度413

事务用家具使用及管理规定414

保密室管理制度415

保密员岗位职责415

员工保密制度416

酒店招待用餐管理制度417

酒店各级的优惠、减免权限制度417

第二章 酒店前台管理制度420

前台交班本管理制度420

前台规章制度420

受理特殊预订管理制度421

取消预订管理制度421

预防超额预订管理制度422

处理超额预订管理制度422

婉拒预订管理制度422

预订抵店客人情况报告制度423

电话订房管理制度423

电传、传真、信函订房制度424

来店预订管理制度424

接待处管理制度424

文书服务管理制度425

场站接待服务管理制度425

电梯服务管理制度426

迎宾服务管理制度427

散客入住登记管理制度428

团体入住操作管理制度428

接待预订房客入住制度429

受理客房加床制度429

受理客人转房制度430

坏房及无法分配房管理制度431

受理客人续住制度431

申报住宿登记制度432

房间钥匙管理制度432

客人延迟退房处理制度433

客人投诉处理制度433

接待重要客人操作制度434

营销部日常管理制度435

营销部资料管理制度435

查询客人房号制度436

问询代办服务操作制度436

票务服务管理制度437

办理叫醒服务制度437

邮件处理制度438

代发信函邮寄管理制度438

前厅收银操作制度439

团体、长包房结账操作制度440

遗失物品处理制度441

行李寄存制度441

第三章 酒店客房管理制度442

客房部与其他部门工作协调制度442

清洁卫生间制度443

开夜床操作管理制度443

客房部防火制度444

客人失窃处理制度445

客人急病处理制度445

清洁空房制度445

来访人员登记制度445

楼层客房安全管理制度446

客房检查制度447

客房部安全管理制度448

第四章 酒店餐饮部管理制度449

餐厅服务制度449

餐厅工作人员管理制度450

餐饮部会议制度450

餐饮部员工培训制度451

餐饮部服务质量检查制度452

餐饮部考核制度452

餐饮部物资领用制度453

餐厅交接班制度453

餐厅收银管理制度453

餐饮操作安全制度455

餐前准备操作制度455

餐后清洁整理制度455

团体服务操作制度456

备餐间服务操作制度456

酒吧服务制度456

中餐早点推销服务制度457

点菜服务操作制度457

西餐厅自助餐服务操作制度457

西餐宴会操作制度458

西餐鸡尾酒会操作制度458

西餐送餐服务操作制度458

宴会准备操作制度459

宴会迎接客人操作制度459

餐饮部个人卫生制度459

工作餐供应制度460

职工餐厅就餐制度460

食品卫生管理制度（一）460

食品卫生管理制度（二）461

食品验收管理制度461

厨房环境卫生制度462

设备、餐具卫生制度462

破损餐具管理制度462

厨房员工管理制度463

厨房值班制度463

厨房出菜制度464

厨房防火安全管理制度464

第五章 酒店人事部管理制度466

员工培训管理制度466

人力资源管理制度467

酒店员工守则468

工资发放制度469

劳动保护管理制度470

员工迁调制度471

员工解雇、辞退处理制度471

员工考评制度472

员工考勤管理制度473

出差管理制度（一）474

出差管理制度（二）474

差旅费支付制度476

员工伤害补偿办法477

上下班打卡制度478

员工牌、工作证管理制度479

第六章 酒店康乐部管理制度480

歌舞厅营业前服务操作制度480

歌舞厅营业后安全检查制度480

卡拉OK厅服务制度481

卡拉OK包房服务操作制度481

游泳池卫生制度481

游泳池管理制度482

游泳池服务操作制度482

散客结账服务操作制度483

宾客纠纷处理制度484

客人与服务员纠纷处理制度484

第七章 酒店商场管理制度485

商场收款结算操作制度485

商场收银员岗位职责486

营业员岗位职责（一）486

营业员岗位职责（二）486

营业员服务操作制度487

商品保管制度487

零售商品进货制度488

文明售货操作制度489

售后服务操作制度490

商场换货管理制度490

商场环境卫生制度491

商场安全管理制度491

第八章 酒店财务部管理制度492

利润管理制度492

营业收入、利润及分配管理制度492

收银机使用制度493

收银处早班操作制度493

收银处中班操作制度494

收银处晚班操作制度494

收银处结账管理制度495

收银处员工管理制度495

信用卡使用管理制度495

旅行支票使用管理制度496

核数操作制度496

财物押款制度497

物料用品财务处理制度497

办公用品财务处理制度497

奖售品、赠品、样品管理制度498

成本损耗、控制管理制度498

财务报销制度499

费用报销审批制度500

低值易耗品财务管理制度500

家具、用具财务管理制度501

家具、用具的领用及报废审批管理制度501

固定资产管理制度502

财务计划管理制度503

资金筹集管理制度504

经费支出管理制度505

固定资金管理制度505

流动资金管理制度506

专用基金管理制度506

外汇管理制度507

外币结算管理制度508

前台稽查操作制度509

第九章 酒店物资采购部管理制度510

采购管理制度510

采购部业务操作制度511

仓库管理制度511

物品、原材料采购制度514

物品、原材料盘查制度514

物品、原材料损耗处理制度515

食品采购管理制度515

能源采购管理制度515

能源提运管理制度516

仓库物资管理制度516

仓库安全管理制度517

仓库防火制度517

第十章 酒店公关部管理制度518

公关部日常工作制度518

公关部定期工作制度518

公关部专门活动制度519

处理突发事件制度519

召开记者招待会制度520

车站、机场候客制度520

公关部电话处理制度521

接待旅游团操作制度521

客房电话转接制度521

仪容仪表管理制度522

员工着装管理制度522

第十一章 酒店保安部管理制度523

酒店内部治安管理制度523

酒店消防管理制度523

酒店防火管理制度524

保安员招募管理制度524

保安员培训管理制度524

保安员日常管理制度525

保安部领班工作制度525

保安部上班管理制度525

保安部工作管理制度526

安全工作总结制度527

当班前列队训练制度527

日常工作记录管理制度527

员工违例处理制度528

违反酒店公共利益处理制度528

违法案件处理制度529

违法客人处理制度529

客人意外受伤、病危、死亡处理制度529

财物失窃处理制度530

酒店内打架处理制度530

偷盗处理制度531

停车场管理制度531

保安装备交接制度532

警用器材使用制度532

发生火灾时组织自救操作制度532

突发事件处理制度535

第十二章 酒店工程部管理制度536

工程部材料管理制度536

设备安全检查制度536

工程部值班制度536

工程部交接班制度537

锅炉操作管理制度537

空调操作管理制度538

配电室操作管理制度538

停电处理制度539

办理设备维修手续管理制度539

工程部物品领用管理制度540

设备事故处理制度540

新增设备管理制度540

电气机械设备操作制度541

改装、移装设备操作制度541

转让和报废设备管理制度541

设备日常巡检制度542

设备日常维修制度542

电梯维修制度543

第十三章 酒店后勤部管理制度544

更衣室清洁管理制度544

司机管理制度（一）544

司机管理制度（二）544

公务用车制度545

车务部安全奖罚制度546

VIP车队接团服务操作制度546

司机服务操作制度546

司机日常工作制度547

车辆卫生制度548

安全行车和车辆保管制度548

车辆营运后交款、保养制度548

车辆检查保养制度549

车辆维修保养制度549

交通事故处理制度549

机场、车站免费接送操作制度550

免费专线巴士服务操作制度550

对讲机使用制度551

计程收费表使用制度551

车务部过失处理制度552

物品保管与记录管理制度553

物品进出仓管理制度553

草地保养管理制度553

酒店盆景保管制度554

酒店废品处理制度554