图书介绍
银行服务营销与技能 如何让客户满意PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 洪珍玲著 著
- 出版社： 北京：中国金融出版社
- ISBN：9787504972170
- 出版时间：2014
- 标注页数：102页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：111页
- 主题词：商业银行－商业服务－研究
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图书目录
第一章 现代商业银行客户满意的要义1
第一节 现代商业银行给自己一个准确的定位1
一、现代商业银行客户满意和服务1
二、客户满意的几个重要因素2
第二节 现代商业银行客户满意的基本内涵2
一、以客户为中心的服务理念3
二、服务水平和服务细节6
第三节 让员工做一个快乐的自己11
一、让员工明了自身的社会定位和处境12
二、让员工明了商业银行进行人文关怀的初衷13
三、让员工学会计算和明了自己的收入16
四、帮助员工进行个人理财规划18
五、培养员工的爱行情怀和归属感18
六、进行员工的情绪干预22
七、进行员工的压力管理24
八、实施动态排班法26
第二章 现代商业银行客户满意的服务营销30
第一节 认识商业银行服务的价值30
一、商业银行金融产品和业务是一种服务30
二、商业银行服务是让金融产品增值31
三、商业银行优质服务是争夺市场的重要工具32
第二节 现代商业银行客户满意的服务营销34
一、服务好自己服务过的每一位客户35
二、热爱自己所在的商业银行，并向亲友推荐自己所在的商业银行36
三、服务营销是一场和时间有关的“进化论”37
第三章 现代商业银行客户满意的服务营销维护38
第一节 树立“以客户为中心”的服务宗旨和服务原则38
一、服务宗旨38
二、服务原则39
三、人性化的服务管理制度41
第二节 提高商业银行服务核心竞争力的基本要点43
一、方便快捷——商业银行客户服务的最基本要求43
二、准确——商业银行服务的基石48
三、安全——商业银行服务的生命49
四、创新——商业银行服务的核心竞争力51
第三节 如何应对客户异议55
一、正确认识投诉——“客户投诉不可怕”55
二、处理和应对投诉的原则和方法55
第四节 现代商业银行客户满意的服务维护的几个关键点59
一、关注口碑的力量，树立良好的社会形象59
二、关注客户不满意造成的损失，维护好客户59
三、留住客户最重要的两个指标61
第四章 现代商业银行客户满意的服务营销内涵63
第一节 提供优质服务63
一、优质服务需要有为客户提供优质服务的良好愿望和诚恳态度63
二、优质服务需要有良好的服务素质和职业素养65
三、培育良好的企业文化66
第二节 现代商业银行客户满意的大堂经理服务和柜面服务69
一、现代商业银行客户满意的大堂经理服务69
二、现代商业银行客户满意柜面服务70
第三节 现代商业银行客户满意的客户经理服务72
一、商业银行客户满意的客户经理服务内容72
二、现代商业银行客户经理为顶级高端客户服务模式的维护79
第四节 现代商业银行客户满意的电子银行服务82
一、电子银行服务带动了现代商业银行服务价值的革命82
二、发掘电子银行服务是商业银行经营发展的新油田83
三、电子银行不仅是优质客户的财务工具，更是密友、良师和伴侣85
第五章 现代商业银行客户满意的服务技能87
第一节 现代商业银行客户满意的服务培训的重要性87
第二节 现代商业银行客户满意的仪容仪表89
一、商业银行客户满意的员工仪表仪容90
二、现代商业银行客户满意的员工仪态90
三、现代商业银行客户满意的员工礼节95
四、现代商业银行客户满意的员工语言100
后记102