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第一篇 管理沟通理念与策略2

第1章 绪论2

1.1引题：一天工作的“流水账”2

案例1-1一个典型的早晨3

1.2管理与沟通3

1.3管理沟通的内涵与要素5

1.4管理沟通的作用7

1.5管理沟通过程8

1.6管理沟通的本质：换位思考10

情境分析52型飞机的悲剧13

总结14

讨论题15

案例1-2钢铁公司人事制度改革15

第2章 沟通客体策略18

2.1引题：“拉郎配”的故事18

案例2-1电信公司的账单事件18

2.2客体导向沟通的意义19

2.3沟通对象的特点分析21

2.4激发受众兴趣24

2.5受众类型分析和策略选择26

2.6受众分析专题：与下属的沟通31

2.7客体分析专题：与上司沟通36

情境模拟训练44

总结45

讨论题46

自我认知风格测试47

案例2-2与上司沟通：令王安特头痛的上司49

案例2-3与下属沟通：对吴经理该怎么办50

附录2A用礼貌语言来请求的30种方法50

第3章 沟通主体策略54

3.1引题：拿破仑·希尔与《快乐的城堡》54

沟通启示 观心证道，在于自我54

3.2沟通主体策略的两个基本问题55

3.3目标和策略的确定57

3.4自我沟通的作用与过程60

3.5自我沟通的艺术62

3.6自我沟通媒介——自我暗示71

情境模拟训练72

总结73

讨论题74

自我技能测试75

案例3-1潮汐的转变76

案例3-2华为的冬天（任正非演讲节选）77

第4章 沟通信息策略80

4.1引题：禅理小故事80

案例4-1找他人会谈80

4.2信息组织策略81

4.3信息表达策略85

4.4导向定位策略90

4.5情感尊重策略94

情境模拟训练 联合化学公司99

总结101

讨论题101

自我技能测试102

案例4-2我输给了保险推销员103

第二篇 基于个体的管理沟通106

第5章 笔头沟通技能106

5.1引题：创造性的商务写作106

案例5-1联邦快递的发展背景106

5.2笔头沟通的作用和类型108

5.3受众导向的文字组织原则109

5.4笔头沟通的语言组织技能111

5.5笔头沟通的写作过程112

5.6报告的书写114

5.7如何起草公司年度工作报告121

5.8英文信件的写作123

情境模拟训练 笔头沟通练习125

总结127

讨论题128

案例5-2李敏毅总裁在二次创业三整顿动员大会上的讲话129

第6章 面谈技能134

6.1引题：面谈的魅力134

案例6-1罗芸的难题134

6.2面谈的概念和性质135

6.3面谈的计划136

6.4面谈的实施141

6.5常见的面谈类型和面谈技巧145

6.6管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划149

情境模拟训练“关于新员工岗前培训”的访谈151

总结152

讨论题153

自我技能测试 面谈技能的自我检查154

案例6-2另谋他就还是据理力谏154

第7章 倾听技能157

7.1引题：有关倾听的小故事157

案例7-1一次心理咨询157

7.2什么是倾听159

7.3倾听的重要性160

7.4倾听的过程162

7.5倾听中的障碍163

7.6积极倾听技能167

7.7倾听技能要点173

情境模拟训练 积极倾听175

总结175

讨论题176

自我技能测试 倾听技能测验表176

案例7-2被拒绝的计划177

第8章 演讲与辅助手段179

8.1引题：关于挑战者号太空飞船事件的电视讲话179

案例8-1文化问题179

8.2演讲准备182

8.3演讲的语言结构185

8.4演讲的心理技能187

8.5演讲中的非语言技巧190

8.6有效地利用视听辅助手段194

情境模拟训练198

总结198

讨论题199

自我技能测试 演讲技能自我评估调查表200

第三篇 基于组织的管理沟通204

第9章 沟通环境与策略204

9.1引题：致命的误解204

案例9-1联想纪实：公司不是我的家205

9.2外部沟通环境分析的必要性207

9.3外部沟通环境因素与策略209

9.4技术环境与管理沟通策略213

9.5内部沟通环境分析的必要性217

9.6内部沟通环境的障碍分析218

9.7内部信息控制和沟通策略220

9.8组织内部沟通渠道网络223

情境模拟训练 沟通障碍的消解228

总结229

讨论题229

案例9-2部门重组带来的沟通之痛230

案例9-3巨人大厦“倒塌”的催化剂232

第10章 会议组织与沟通234

10.1引题：袋鼠与笼子234

案例10-1一次创意激发讨论会234

10.2会议的含义与特征236

10.3群体沟通的优缺点237

10.4影响群体沟通的因素239

10.5会议筹备243

10.6会议组织250

情境模拟训练 人员选拔会议259

总结259

讨论题260

自我技能测试261

案例10-2城市合作银行261

第11章 危机沟通264

11.1引题：三株死于谁手264

案例11-1“泰诺危机”的启示264

11.2危机的基本概念266

11.3危机的类型266

11.4危机的识别与预防270

11.5危机沟通273

11.6危机管理277

案例剖析 正反案例对比281

总结288

讨论题289

案例11-2三鹿之死289

第12章 跨文化沟通293

12.1引题：有的放矢293

案例12-1跨文化管理关键在沟通293

12.2什么是文化295

12.3文化维度的差异296

12.4跨文化沟通305

总结313

讨论题314

自我技能测试314

案例12-2麦道公司在上海318

附录12A自我测试题参考答案320

附录321

参考文献328