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第一章 日常客户服务1

第一节 客户入住服务2

基本操作2

一、客户入住手续办理2

二、客户入住服务流程3

相关知识4

一、现代职业礼仪的含义及特征4

二、现代职业礼仪的原则与功能5

三、接待服务规范9

四、接待服务注意事项10

第二节 日常客户接待12

基本操作12

一、客户来电、来访、来信接待与处理12

二、客户问询接待13

三、客户报修接待13

四、客户投诉接待14

五、走访与回访16

相关知识16

一、客户电话投诉接待注意事项16

二、客户当面投诉接待注意事项17

三、客户投诉处理结果追踪17

第二章 物业管理常用文书拟写与档案管理19

第一节 物业管理常用文书的拟写20

基本操作20

一、岗位工作计划的拟写20

二、岗位工作总结的拟写22

三、物业管理有关通知的拟写23

相关知识24

一、常用文书写作基本知识24

二、计划的概念、作用与种类25

三、总结的概念、作用与种类26

四、通知的概念、作用与种类28

五、物业服务合同29

六、房屋租赁合同31

第二节 物业管理档案的建立与管理33

基本操作33

一、客户档案的建立33

二、物业档案的建立34

三、物业管理档案的管理34

相关知识35

一、档案管理基本知识35

二、物业管理档案的概念36

三、物业管理档案的特点37

四、物业管理档案的作用37

五、建立客户档案的意义38

六、物业管理档案资料的来源39

七、物业管理档案资料的分类41

八、标准化的图、档、卡、册、表44

九、物业管理档案管理的要求45

十、电子档案的管理45

第三章 物业管理收费服务49

第一节 物业服务费用的收取50

基本操作50

一、岗位工作计划的拟写50

二、催缴物业服务费的程序52

三、收取物业服务费的方法52

相关知识53

一、物业服务费的含义与构成53

二、物业服务的计费方式54

三、物业服务费的收取与使用原则55

四、物业服务收费依据57

五、有关物价的政策法规58

六、住宅专项维修资金59

第二节 代收代缴费用67

基本操作67

一、代收代缴有关费用的程序67

二、利用智能化系统代收代缴有关费用67

相关知识68

一、代收代缴费用项目68

二、代收代缴费用的有关规定69

第四章 房屋建筑维修养护管理71

第一节 房屋构造与识图72

基本操作72

一、总平面图的识读72

二、建筑平面图的识读72

三、建筑立面图的识读74

四、建筑剖面图的识读74

五、建筑详图的识读75

相关知识76

一、建筑物的分类76

二、房屋构造基本知识77

三、建筑识图基本知识91

第二节 房屋日常养护管理107

基本操作107

一、房屋日常养护计划的实施107

二、房屋各组成部分的日常养护107

相关知识112

一、房屋日常养护的类型112

二、房屋日常养护的原则114

三、房屋日常养护的考核标准114

四、房屋的安全要求115

第三节 房屋日常维修管理115

基本操作115

一、房屋维修项目的收集115

二、房屋维修任务的落实116

三、房屋维修管理的实施116

相关知识116

一、房屋日常维修项目116

二、影响房屋耐久性的因素117

三、房屋日常维修的特点118

第四节 房屋室内装饰装修管理118

基本操作119

一、房屋室内装修申请的受理119

二、房屋室内装修申请的审批120

三、房屋室内装修施工过程的监督管理120

相关知识121

一、房屋二次装修的含义121

二、房屋二次装修的特点122

三、房屋装修的技术要求122

四、房屋室内装饰装修管理相关规定122

第五章 房屋附属设备设施维修养护管理125

第一节 房屋附属设备设施使用管理126

基本操作126

一、给排水系统的使用管理126

二、供电系统的使用管理128

三、电梯设备的使用管理129

四、空调系统的使用管理130

五、供热系统的使用管理131

相关知识131

一、房屋附属设备设施的分类及使用知识131

二、房屋附属设备设施使用管理制度134

第二节 房屋附属设备设施日常养护管理135

基本操作135

一、水暖系统的日常养护管理135

二、供电系统的日常养护管理138

三、电梯设备的日常养护管理139

四、空调设备的日常养护管理139

五、锅炉房的日常养护管理140

六、通信设备的养护管理141

七、房屋附属设备设施日常养护的巡视检查142

八、养护记录表的填写142

相关知识143

一、房屋附属设备设施日常养护的含义143

二、房屋附属设备设施日常养护的要求143

第三节 房屋附属设备设施日常维修管理144

基本操作144

一、房屋附属设备设施日常维修程序144

二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理145

三、供电系统安全操作规程和常见故障处理149

四、电梯安全操作规程和常见故障处理151

五、空调系统操作规程和常见故障处理152

六、供暖系统安全操作规程和常见故障处理153

七、室内燃气系统常见故障处理154

相关知识155

一、报修记录表和维修单示例155

二、房屋附属设备设施的日常维修服务标准156

第六章 物业安全管理159

第一节 安全保卫服务160

基本操作160

一、门卫服务160

二、巡逻服务161

三、守护服务162

四、安保常见问题的处置163

相关知识166

一、安保服务人员工作排班特点166

二、门卫、巡逻、守护服务范围、方式及措施166

三、保安服务标准169

第二节 消防管理171

基本操作171

一、火灾预防171

二、消防应急救灾程序172

三、火灾扑救172

四、发生火灾火警时的紧急疏散173

五、常见火灾隐患的处置174

六、常用消防器材的使用与养护174

相关知识181

一、消防术语与标识181

二、消防管理制度183

三、房屋二次装修消防管理要求186

四、火灾扑救基本方法188

第三节 车辆管理188

基本操作189

一、车辆出入管理189

二、停车场车辆管理189

三、停车库车辆管理189

四、车辆停泊收费190

五、车辆管理常见问题的处理191

相关知识192

一、车辆管理人员岗位职责192

二、车辆管理交接班制度192

三、停车场（库）管理要求和规定192

四、自行车、摩托车管理规定195

五、车辆管理服务标准196

六、停车收费职责197

第七章 物业环境管理199

第一节 环境污染的防治200

基本操作200

一、防治大气污染的主要措施200

二、防治水体污染的主要措施202

三、防治固体废弃物污染的主要措施203

四、防治噪声污染的主要措施205

五、防治白蚁的主要措施206

相关知识208

一、物业环境的含义、类型和特点208

二、物业环境管理的基本原则和内容209

三、城市环境污染防治的有关法规211

四、防治白蚁的相关知识213

第二节 环境保洁服务215

基本操作215

一、日常卫生保洁的实施215

二、物业公共区域室外日常清洁216

三、物业公共区域室内日常清洁220

四、卫生设施建设223

相关知识224

一、物业环境保洁的范围224

二、保洁管理对业主和物业使用人的要求224

第三节 环境绿化美化服务225

基本操作225

一、环境绿化的养护管理225

二、假山、水池和建筑小品的养护管理229

三、绿化管理档案的建立229

相关知识231

一、居住区绿地的类型231

二、城市绿化指标的规定232

三、绿化养护管理的特点233

四、绿化养护管理的质量要求和考核标准234

参考文献235