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前言1

前厅篇1

一、预订与接待服务细节1

1．例外的房间1

2．预订客人无房住3

3．租重房5

4．被遗忘的礼物6

5．总经理的朋友要打折8

6．订房出现差错9

7．客人没带身份证10

8．客人的好参谋12

9．这位客人的脾气有点暴13

10．住客房号不能说14

11．叫出客人的名字15

12．额外的服务17

13．巧妙推销豪华套房18

14．没有入住登记的客人要进房21

15．住不起店的年轻人22

16．“老外”不“外”24

二、大厅服务细节25

17．离店客人的急件25

18．装错行李26

19．丢失在出租车上的行李28

20．没有挂牌的寄存行李31

21．被损坏的行李32

22．租借物品马虎不得33

23．用优质的服务来约束客人35

24．单调的问候语36

25．客人的健康权37

26．客人打碎烟灰缸38

三、商务中心和电话总机服务细节40

27．订错的车票40

28．迟到的传真41

29．不能对客人说“没有”43

30．叫不醒的客人44

31．一句问候，一份关怀46

32．接听电话要迅速47

33．就差一句话48

四、前台收款服务细节49

34．预订房价变了49

35．不同的房价51

36．押金不够之后52

37．不该亮出的清单54

38．把握角色55

39．和客人一起核对单据56

40．客人带走浴衣58

41．过硬的识别本领59

客房篇62

五、对员工的要求62

42．成功源自工作责任心62

43．良好的态度成就一切63

44．会说话也能产生良好的效益65

45．“无声的世界语”魅力无穷68

46．客房不是“你”的家70

47．小费73

48．慎独75

49．心理素质：“真金不怕火炼”76

50．服务意识的反差77

51．“一张过失单”的思考80

52．角色转换81

53．不平等的“角色”83

54．创新意识——“口杯”变奏曲84

六、客房的清洁保养服务细节86

55．房间清扫，难解的排序题86

56．清洁剂：是“清洁”还是“破坏”88

57．清洁工具不能如此“多功能”90

58．规范的演示91

59．空房清扫不能“空”92

60．住客房清扫需协商93

61．房间里，“客人”才是“主人”95

62．垃圾桶内外的故事96

63．清扫卫生间，“请睁大你的慧眼”98

64．这样撤床是“快”还是“慢”99

65．布件的“洁癖”101

66．换位的夜床102

67．卫生间的浴帘104

68．房间物品配备：一是一，二是二105

69．客用品的A与B108

70．“家”中布置的人性化109

71．“遗留后患”112

72．清洁质量的“折扣”113

73．领班检查的疏漏114

74．维修保养，从长计议116

75．虫害——以小见大118

七、客房楼层接待服务细节122

76．客人有别，介绍有度122

77．节能而适宜的空调温度124

78．客人喜欢的茶125

79．开着盖的暖水瓶126

80．关注客人的需要127

81．客房小酒吧，不可掉以轻心129

82．客房小酒吧，请实在些131

83．巧妙地通报电话132

84．不翼而飞的送餐餐具133

85．擦鞋服务的是与非134

86．借物服务的差异137

87．洗衣服务能“想当然”吗140

88．客衣洗涤前仔细检查——防患于未然142

89．收洗衣的时间143

90．洗衣服务：不情愿的50％145

91．托婴服务的经验146

92．周到的会议服务148

93．查房的“说”法151

94．查房不是走过场152

95．客人要取遗忘“袜”154

八、公共区域的清洁服务细节156

96．大厅清洁，如此有“礼”156

97．大厅清洁的“效果”158

98．“放下你的标准，关注身边客人”159

99．饭店的“名片”160

九、其他服务细节162

100．细微服务162

101．超值服务165

102．免打扰服务169

103．住店客人的权利171

104．客人永远是对的172

105．榜样的力量175

106．将心比心177

107．帮助客人的技巧180

108．立竿见影的《意见卡》181

109．协调与沟通183

110．工作的链条189

111．风雨同舟190

112．人人促销——“好酒也怕巷子深”194

113．房间设施，投其所好195

114．绿色饭店创建的尝试201

115．团队要去北京203

十、针对性服务203

116．独特的“风景”205

117．上海锦江与总统207

118．这里没有“客人”210

119．常客李先生的“家”211

120．长住客人需要擦鞋212

121．公寓房来了一家日本客214

122．洞房花烛般的婚庆纪念216

123．善解人意的生日祝福217

124．少数民族客人没去餐厅219

125．碰到醉酒客人221

126．水土无情人有情222

127．多一分关注，多一点照料223

128．半夜就诊224

129．比亲女儿还亲225

130．此时无声胜有声226

131．特种客房的配备227

132．世界上最善良的人229

十一、个性化服务231

133．不许挪动位置231

134．裹着毛巾的半瓶饮料233

135．一杯凉开水233

136．两碗热汤面234

137．漱口的矿泉水235

138．沙发上的浴巾236

139．冰柜里有两条毛巾237

140．干枯的鲜花变干花239

十二、客房安全服务240

141．客人沐浴被烫伤240

142．浴缸里的醉客241

143．特殊情况下的紧急执行242

144．小疏忽酿成大过错244

145．危险的大意245

146．粗心的后果，隐瞒的结局246

147．“客人”的身份247

148．一次“意外”的失窃248

149．这里最可靠249

150．未上锁的保险柜251

151．访客深夜未走253

152．小姐，请离开255

153．电子眼防控客房安全257

154．及时扑救火灾险情258

155．服务员的自我保护260

十三、特殊问题261

156．醉酒的客人破门而入261

157．客人的头碰伤了263

158．夜间，面对突发梦游症的客人265

159．客人穿上了酒店制服266

160．精洗高级裘皮大衣267

161．危急关头269

162．五分钟调换房间270

163．破例的“雪中送炭”272

164．服务艺术＋电扇＝空调273

165．夜访时间过了275

166．不能让客人把遗憾带走277

167．冷水壶破了280

168．饭店的权利282

参考文献284