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第一章 绪论1

第一节 物业管理的基本概念1

一、物业1

二、物业管理5

三、物业管理服务的特征9

第二节 物业管理的产生与发展11

一、现代物业管理的产生11

二、我国物业管理的产生与发展12

三、我国物业管理在社会经济中的地位与作用19

第三节 物业管理市场21

一、物业管理市场的含义21

二、物业管理的“委托—代理”关系25

三、物业管理市场的“需求—供给”关系27

四、物业管理服务的价格决定31

五、我国物业管理市场的发展趋势32

复习思考题34

二、中国现行的法35

一、法的概念35

第二章 物业管理基本制度与政策35

第一节 法的基本知识35

三、法的分类37

第二节 物业管理的法制建设37

一、出台《城市新建住宅小区管理办法》37

二、制定全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）考评标准38

三、建立物业管理从业人员持证上岗制度39

四、建立物业管理企业资质管理制度39

五、规范物业管理服务收费行为40

七、建立物业管理企业财务管理制度与税收政策43

六、建立住宅专项维修资金制度43

八、制定普通住宅小区物业管理服务等级标准44

九、与物业管理服务活动有关的其他规定45

第三节 物业管理条例45

一、《条例》的立法过程45

二、《条例》立法的四个原则48

三、《条例》确立的七项制度49

四、《条例》涉及的八个问题52

复习思考题55

一、建筑物区分所有权制度的形成和发展56

第三章 现代建筑物区分所有权制度56

第一节 建筑物区分所有权制度概述56

二、建筑物区分所有权的概念与特征58

第二节 建筑物区分所有权人的三项权利60

一、专有所有权60

二、共有所有权63

三、成员权65

第三节 区分所有建筑物的管理制度67

一、管理内容67

二、管理方式68

三、管理规约70

四、管理团体72

复习思考题74

第四章 业主与业主大会75

第一节 业主75

一、业主的含义75

二、业主的权利和义务76

三、业主自治管理76

一、业主大会及会议召开流程77

第二节 业主大会制度77

二、业主大会会议79

三、业主大会会议的召开80

第三节 业主委员会81

一、业主委员会及其职责81

二、业主委员会的产生及其变更82

三、业主委员会会议84

四、业主委员会与其他单位的关系84

一、业主大会议事规则85

第四节 业主公约制度85

二、业主临时公约86

三、业主公约86

附件1 业主大会议事规则（示范文本）86

附件2 业主临时公约（示范文本）92

附件3 业主公约（示范文本）94

复习思考题98

二、物业管理企业的特点99

一、物业管理企业的概念99

第一节 物业管理企业的特点与分类99

第五章 物业管理企业99

三、物业管理企业的类别100

第二节 物业管理企业的设立101

一、物业管理企业设立的条件101

二、物业管理企业设立的步骤101

第三节 物业管理企业的运行机制104

一、物业管理企业的组织形式104

二、物业管理制度建设109

三、物业管理企业的人员培训111

第四节 物业管理企业的资质管理制度112

一、企业资质管理的概念112

二、物业管理企业的资质等级及相应的标准113

三、物业管理企业资质的行政管理114

复习思考题115

第六章 物业管理的早期介入与前期物业管理117

第一节 物业管理的早期介入117

一、物业管理早期介入的含义117

二、物业管理早期介入的作用117

三、物业管理早期介入的主要工作119

第二节 前期物业管理121

一、前期物业管理的定义121

二、前期物业管理的内容121

第三节 物业管理招标投标制度123

一、物业管理招标投标的意义123

二、物业管理招标投标的主要环节124

三、物业管理招标投标的各方关系及职责127

四、物业管理招标投标风险分析128

第四节 物业的承接验收制度129

一、物业承接验收的概念130

二、物业承接验收的步骤130

三、物业承接验收的内容及标准131

复习思考题134

第七章 物业管理服务135

第一节 物业管理服务的类型与内容135

一、物业管理服务的类型135

二、物业管理服务的内容136

一、清洁服务137

第二节 清洁、绿化养护服务137

二、绿化养护服务138

第三节 公共秩序维护与车辆停放管理140

一、公共秩序维护140

二、车辆停放管理141

第四节 报修服务143

一、物业报修服务的规定143

二、报修服务等级的基本要求144

一、社区145

第五节 社区文化与小区文明建设145

三、物业报修服务的实践145

二、社区文化146

三、小区文明建设149

复习思考题151

第八章 房屋维修管理153

第一节 房屋维修管理概述153

一、房屋维修的概念及特点153

二、房屋维修管理的概念及特点158

三、房屋维修管理的意义和原则159

一、房屋维修的内容160

第二节 房屋维修及维修管理的内容160

二、房屋维修管理的内容166

第三节 房屋维修工程的组织与管理169

一、计划阶段的工作内容170

二、实施阶段的工作内容171

第四节 房屋维修标准和考核指标172

一、房屋维修标准172

三、整理阶段的工作内容172

二、房屋维修的考核指标173

复习思考题176

第九章 物业设备管理178

第一节 物业设备管理概述178

一、物业设备与物业设备管理的含义及作用178

二、物业设备的构成179

第二节 物业设备管理内容187

一、物业设备的基础管理187

二、物业设备的运行管理189

三、物业设备的安全管理190

四、物业设备的维修管理191

五、物业设备的更新改造管理194

六、物业设备的备品配件管理196

第三节 常见物业设备的维修、保养及管理197

一、房屋给排水系统的保养、维修与管理197

二、物业供电系统的保养与维修管理199

三、空调系统保养与维修管理202

四、电梯系统的保养与维修管理204

第四节 物业设备成本管理技术介绍206

一、预防性维修与保养计划技术206

二、维修管理的“七问题”技术208

三、能源管理技术209

四、价值工程技术210

五、寿命周期成本技术212

复习思考题213

一、房屋租赁的定义215

第一节 房屋租赁概述215

第十章 房屋租赁管理215

二、房屋租赁的法律特征216

三、房屋租赁的分类217

四、租赁登记与纳税217

第二节 租约管理219

一、租约的含义及法律特征220

二、租有权的概念220

三、租约的类型222

四、有效租约的基本条款及分析223

五、租赁双方的权利和义务228

第三节 租赁营销管理229

一、营销原则229

二、营销活动230

三、谈判和签约236

复习思考题242

第十一章 物业的信息管理244

第一节 信息、物业信息的基本概念244

一、信息和管理信息244

二、物业信息245

三、信息在物业管理中的作用247

第二节 物业管理信息系统概述249

一、信息系统的概念249

二、信息系统的作用251

三、物业管理信息系统的定义及构成252

四、物业管理信息系统的作用253

五、物业管理信息系统的模块组成254

第三节 物业管理信息系统的开发256

一、物业管理信息系统开发的基本条件256

二、物业管理信息系统开发的方式和方法257

三、物业管理信息系统开发的步骤258

复习思考题262

第十二章 物业的风险管理与保险263

第一节 风险管理理论263

一、风险概述263

二、风险管理概述265

一、保险的定义及承保条件268

第二节 保险理论268

二、保险的基本原则269

三、保险合同概述272

四、物业保险的目的及注意事项275

第三节 物业管理的风险管理276

一、物业管理风险分析276

二、物业管理风险的原因分析及对策279

第四节 物业管理企业的保险决策281

一、物业管理企业所涉及的主要保险281

二、投保决策过程及保险公司的选择285

复习思考题288

第十三章 物业管理的资金运作与财务管理289

第一节 物业管理的财务制度289

一、物业管理企业财务管理的相关法规289

二、物业管理企业财务管理制度的主要内容289

第二节 物业服务费的构成与测算290

一、物业服务费的概念及收费原则290

二、包干制的物业服务费的构成291

三、物业服务费的测算方法291

一、住房专项维修资金的概念292

第三节 住房专项维修资金制度292

二、住房专项维修资金的缴纳制度293

三、住房专项维修资金的保管和使用制度294

复习思考题295

第十四章 不同类型物业的管理296

第一节 居住物业的管理296

一、居住物业的含义及分类296

二、住宅小区的管理298

一、办公楼物业的管理301

第二节 商业物业的管理301

二、零售商业物业的管理304

第三节 工业物业及特殊物业的管理307

一、工业物业的含义和分类307

二、工业物业的特点308

三、工业物业的管理特点309

四、特殊物业的管理310

复习思考题310

一、物业管理从业人员职业资格的种类312

第十五章 物业管理从业人员312

第一节 物业管理从业人员的职业资格312

二、物业管理从业人员职业资格考试314

三、物业管理从业人员职业资格注册314

第二节 物业管理从业人员的职业道德315

一、道德316

二、职业道德317

三、物业管理从业人员职业道德基本要求318

一、职业道德修养319

第三节 物业管理从业人员的职业修养319

二、心理素质320

三、物业管理从业人员的行为表现320

四、物业管理从业人员的知识结构322

第四节 物业管理从业人员的职业技能322

一、物业管理从业人员职业技能的构成322

二、物业管理从业人员职业技能的培养323

复习思考题324

第一节 香港的物业管理325

一、香港住宅的分类与管理概况325

第十六章 境外物业管理介绍325

二、香港的房屋管理机构327

三、香港的房屋维修、保养与管理329

四、香港物业管理的财务安排333

五、香港物业管理的法制化建设335

六、香港物业管理从业人员的培训336

第二节 新加坡的物业管理338

一、新加坡住宅的房屋类型338

二、新加坡住宅管理经费的来源339

三、新加坡的房屋管理机构340

四、新加坡物业管理的主要内容342

第三节 日本的物业管理344

一、日本住宅建设与管理概况344

二、日本住宅房屋的管理机构345

三、日本物业管理协会346

四、日本物业管理的特点349

第四节 美国的物业管理349

一、美国住宅建设概况350

二、美国住宅行政管理机构351

三、美国物业管理发展概况352

五、全美物业管理协会的成立与发展355

四、美国物业管理从业人员资格认定与培训355

六、美国物业管理的发展趋势356

复习思考题357

第十七章 ISO9000标准与物业管理358

第一节 质量与质量管理358

一、质量与质量管理的意义358

二、质量管理的产生和发展360

三、如何认识质量和质量管理362

一、ISO9000族标准概述366

第二节 ISO9000族标准366

二、八项质量管理原则368

三、如何理解“以顾客为关注焦点”369

第三节 物业管理企业如何贯彻与实施ISO9000标准370

一、ISO9001:2000标准的适用范围370

二、物业管理企业建立质量管理体系的步骤370

三、物业管理企业质量管理体系的文件结构371

复习思考题372

主要参考文献373