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第1章 客服岗前准备1

1.1 客服岗位概述2

1.1.1 客服岗位的重要性2

1.1.2 客服岗位的职责4

1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系6

1.2 客服的基本素质及技能8

1.2.1 客服心态9

1.2.2 客服基本工作技能9

1.3 客服岗位知识储备10

1.3.1 平台认知10

1.3.2 平台规则11

1.3.3 交易安全17

1.3.4 产品知识17

1.4 客服岗位操作技能23

1.4.1 工具的使用23

1.4.2 后台操作38

1.5 总结56

1.6 练习题57

第2章 客服销售技能58

2.1 销售接待59

2.1.1 迎接问好59

2.1.2 疑问解答62

2.1.3 产品推荐71

2.1.4 促成订单80

2.1.5 订单确认91

2.1.6 正面评价引导92

2.1.7 礼貌告别94

2.2 催付99

2.2.1 挑选订单101

2.2.2 分析原因103

2.2.3 使用工具119

2.2.4 催付禁忌123

2.2.5 催付工具表127

2.3 订单处理流程129

2.3.1 查找订单129

2.3.2 订单处理方式131

2.3.3 订单备注137

2.4 活动流程139

2.4.1 客服活动准备141

2.4.2 活动通知142

2.4.3 活动维护145

2.5 交接流程145

2.5.1 记录当班重要信息146

2.5.2 提交交接表146

2.6 总结149

2.7 练习题151

第3章 售后服务153

3.1 售后服务的重要性154

3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑154

3.1.2 提升复购率156

3.1.3 降低店铺的负面影响156

3.2 售后服务管理156

3.2.1 查单、查件157

3.2.2 退款、退换货159

3.2.3 售后和投诉170

3.2.4 评价管理179

3.3 处理要点186

3.3.1 标杆实践186

3.3.2 处理禁忌188

3.4 问题反馈189

3.5 总结189

3.6 练习题190

第4章 客户关系管理191

4.1 电子商务客户关系管理概论192

4.1.1 电子商务客户关系管理解读192

4.1.2 客户关系管理的重要性192

4.2 客户分析及打标193

4.2.1 客户购物路径分析194

4.2.2 千牛顾客打标197

4.2.3 官方顾客标签201

4.2.4 店铺会员分级204

4.2.5 RFM模型207

4.3 客户群组工具210

4.3.1 千牛好友分组210

4.3.2 旺旺群210

4.3.3 微信群211

4.4 客户关怀211

4.4.1 关怀工具212

4.4.2 关怀方式213

4.5 总结215

4.6 练习题216

附录A217