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第一章 做一流酒店领班，你准备好了吗1

第一节 具备四大能力让你成为合格领班3

一、计划能力，重在统筹安排工作3

二、组织能力，重在调动利用资源4

三、领导能力，重在引导实现目标4

四、控制能力，重在确保贯彻计划5

第二节 承担三大责任让你成为优秀领班6

一、沟通联系的桥梁责任8

二、建立协作团队的责任9

三、领班的业务工作责任12

第三节 注重工作细节让你成为一流领班13

一、遵循管理十大定律13

二、实施走动式管理15

三、让员工劳心又劳力17

四、正确对待员工抱怨19

五、对下属心存感激21

六、批评的艺术24

七、避免七大管理错误25

第二章 日常管理，你知道最需要做什么吗31

第一节 班组计划编制与执行32

一、班组计划的特点33

二、班组计划管理主要任务33

三、班组计划编制34

四、班组计划的执行35

五、班组计划的检查与分析36

六、班组计划的总结与处理37

第二节 召开班会38

一、班会的作用39

二、班会的召开过程40

三、会议记录41

第三节 带新人42

一、介绍酒店和你自己42

二、介绍酒店有关人员43

三、告诉新人必须知道的事44

四、新员工的到职训练44

第四节 班组培训46

一、班组培训的形式46

二、班组培训的内容47

三、班组培训的技巧49

第五节 管理沟通51

一、沟通的手段52

二、沟通的技巧54

第六节 纪律管理58

一、考勤纪律管理59

二、服务规范管理60

三、组织纪律管理61

四、班组民主生活管理62

第三章 1 ＋1 ＞2，打造优秀服务团队63

第一节 一流酒店领班重在定位64

一、领班是管理者，不是服务员65

二、领班的五大角色67

三、领班是酒店的“准经理”68

第二节 提高团队协作能力70

一、协作的力量：1＋1＞271

二、团队协作要扮好自己的角色72

三、团队协作要发挥员工各自优势73

四、提高团队协作的技巧75

第三节 提高团队沟通能力80

一、沟通的四个70％81

二、信息表达要简明扼要，切忌模糊不清83

三、倾听，是一种心与心的交流84

四、赞扬，是员工最需要的“奖赏”87

五、批评，要远离“暴力”89

第四节 基层员工如何管控92

一、布置工作要遵循结果导向92

二、责任要具体落实到人93

三、定期或不定期地检查评估95

四、随时奖罚激励97

第五节 提高团队服务能力101

一、开发十个新客户，不如维护一个老客户101

二、服务销售业绩倍增的技巧103

三、及时关注和反馈客人的不满与投诉107

四、想客人之所想，急客人之所急109

第四章 做好工作实务，你须明确岗位职责和工作流程111

第一节 前厅各领班工作实务112

一、接待处领班岗位职责及工作流程112

二、行李组领班岗位职责及工作流程115

三、总机领班岗位职责及工作流程115

四、商务中心领班岗位职责及工作流程116

第二节 客房部领班工作实务118

一、楼层领班岗位职责及工作流程118

二、公共区域清洁领班岗位职责及工作流程122

三、布草房领班岗位职责及工作流程124

四、洗涤组领班岗位职责及工作流程126

第三节 餐饮部领班工作程序与标准130

一、餐饮部的作用130

二、餐厅领班岗位职责及工作流程131

三、厨房领班岗位职责及工作流程133

第四节 班组内外的沟通与协调137

一、前厅领班的工作协调137

二、客房领班的工作协调141

三、餐饮领班的工作协调143

第五章 提升业绩，重在打造优质的服务利润链145

第一节 职业化的工作态度147

一、积极领导147

二、提高主动意识149

三、工作意味着责任，岗位意味着任务151

四、唯一的借口就是没有任何借口154

第二节 专业化的管理技能156

一、如何做好时间管理156

二、如何提升员工服务技能158

第三节 情感化的员工管理161

一、深入了解员工生活162

二、做员工的代表，反映员工心声164

三、做员工的表率，激发员工工作热情164

第六章 职业生涯管理，酒店领班提升之路167

第一节 职业生涯管理是关键168

一、职业生涯管理的概念168

二、职业生涯管理的特征168

第二节 如何做好职业生涯规划170

一、职业生涯规划的具体方法170

二、不断调整职业发展目标与计划171

三、如何落实职业规划171