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第一章 绪论1

第一节 礼仪的概述1

一、礼仪的基本概念1

二、礼仪的由来2

第二节 礼仪的基本原则和功能4

一、礼仪的基本原则4

二、礼仪的功能5

第三节 护理礼仪与护理人员礼仪修养的培养6

一、护理礼仪的特点6

二、护理礼仪的作用及重要性6

三、护理人员礼仪修养的培养7

第二章 护士仪容礼仪10

第一节 头面礼仪10

一、头发10

二、面容13

三、化妆14

第二节 表情礼仪17

一、眼神17

二、笑容19

第三节 护理工作中的仪容礼仪20

一、头面修饰大方20

二、身体修饰整洁21

第三章 护士服饰礼仪24

第一节 服装礼仪24

一、服装的功能24

二、着装的基本原则25

三、不同场合的着装25

四、着装的注意事项26

第二节 饰品礼仪26

一、实用类饰品26

二、装饰类饰品27

第三节 护理工作中的服饰礼仪28

一、工作着装原则29

二、工作着装的具体要求29

第四章 护士行为礼仪32

第一节 护士工作中的举止礼仪32

一、站姿32

二、坐姿37

三、行姿39

四、蹲姿40

五、手姿41

第二节 护士工作中的行为礼仪43

一、推治疗车43

二、端治疗盘43

三、持病历夹44

四、搬放椅子45

五、开关门礼仪45

第五章 护士人际交往礼仪48

第一节 电话礼仪48

一、拨打电话礼仪48

二、接听电话礼仪49

三、接、打电话常用礼貌用语50

第二节 面试求职礼仪51

一、书面求职礼仪51

二、面试礼仪55

第三节 护理工作中交往的礼仪58

一、与患者的交往礼仪58

二、与同事的交往礼仪61

第六章 护理工作礼仪65

第一节 各部门护理工作礼仪65

一、门诊护理工作礼仪65

二、急诊护理工作礼仪66

三、病室护理工作礼仪68

四、手术室护理工作礼仪73

第二节 护理操作礼仪74

一、护理操作的礼仪要求74

二、常用护理操作礼仪范例75

第七章 人际沟通80

第一节 概述80

一、学习人际沟通课程的重要性80

二、护士需要具备良好的人际沟通能力81

第二节 人际关系81

一、人际关系与护理人际关系81

二、人际关系的特点和影响因素82

三、良好人际关系的意义83

四、人际关系的基本理论84

第三节 人际沟通86

一、人际沟通的概念及其要素86

二、人际沟通的特点和影响因素87

三、人际沟通的分类88

四、人际沟通的功能90

五、人际沟通在护理工作中的作用91

六、人际关系与人际沟通的关系91

第八章 护理工作中的语言沟通93

第一节 语言沟通概述93

一、语言沟通的概念93

二、语言沟通的类型93

三、语言沟通的功能94

四、语言沟通的注意事项94

第二节 交谈95

一、交谈概述95

二、交谈的基本类型与层次96

三、护理人员应具备的语言修养96

四、护理工作中交谈的策略与技巧97

第三节 演讲100

一、演讲的概念100

二、演讲的常见类型及表达技巧100

第四节 书面语言沟通101

一、书面语言沟通的概念101

二、书面语言沟通的特点102

三、书面语言沟通的常见类型102

四、书面语言沟通在护理工作中的应用102

第九章 护理工作中的非语言沟通106

第一节 非语言沟通概述106

一、非语言沟通的概念106

二、非语言沟通的特点107

三、非语言沟通的意义108

四、护士非语言沟通的基本要求108

第二节 非语言沟通的主要形式及其在护理工作中的应用109

一、仪容109

二、仪表109

三、仪态110

四、肢体语言111

五、环境语言115

六、客体语言117

七、副语言117

第十章 护理工作中的人际关系与沟通119

第一节 护患关系与沟通119

一、护患关系的概念及特点119

二、建立良好护患关系的意义120

三、护患关系中护士与患者的角色120

四、护患关系的模式与发展过程122

五、影响护患关系的因素123

六、护患沟通的概念及意义124

七、护患关系沟通的方法125

八、护理人员与患者家属的关系沟通126

第二节 医护关系与沟通127

一、医护关系与医护沟通的概念127

二、医护关系模式127

三、医护关系的影响因素128

四、医护沟通技巧128

第三节 护际关系与沟通129

一、护际关系与护际沟通的含义129

二、影响临床护际关系的因素130

三、护际沟通的策略130

第十一章 护理人际沟通中的冲突与处理133

第一节 产生冲突的原因与处理方式134

一、人际冲突产生的原因134

二、人际沟通冲突的处理137

第二节 几种常见护理人际关系冲突的处理138

一、护患冲突138

二、护理人员与患者家属的关系冲突143

三、医护关系冲突与处理145

四、护际关系冲突与处理145

五、与其他健康工作者的关系冲突与处理147

第十二章 临床护理实践中的礼仪与沟通151

第一节 门诊与急诊护患的沟通151

一、门诊与急诊工作的特点151

二、门诊与急诊患者及家属的心理和行为特点152

三、门诊、急诊护患沟通的技巧153

第二节 病区护士的礼仪与沟通155

一、病区护士的礼仪155

二、病区患者的心理和行为特点158

三、住院患者护理各分期的沟通要点160

四、在住院环境中易引发的护患沟通纠纷类型及对策162

第三节 与特殊人群的沟通163

一、与儿童患者的沟通163

二、与老年患者的沟通165

三、与精神病患者的沟通166

四、与急危重症患者的沟通168

五、与肿瘤患者的沟通170

实训174

实训1 面部及头部装饰训练174

实训2 护士服饰着装训练175

实训3 基本行为礼仪176

实训4 护士工作行为礼仪176

实训5 情景模拟练习177

实训6 人际交往训练178

实训7 护士工作礼仪训练179

实训8 自我介绍180

实训9 演讲180

实训10 护理语言沟通181

实训11 非语言沟通的一般动作182

实训12 护士行为举止训练183

实训13 护患沟通训练——角色扮演和讨论184

教学大纲185

参考答案189

参考文献190