图书介绍
最赚钱的服务 服务时代搞掂顾客“心”法则PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 开建松著 著
- 出版社： 北京：中国财富出版社
- ISBN：9787504750792
- 出版时间：2014
- 标注页数：266页
- 文件大小：35MB
- 文件页数：276页
- 主题词：企业管理－销售管理
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图书目录
第一讲 服务，从“心”开始1
引例——海底捞：主人翁式的服务精神3
服务是最大的附加值6
以热情支持服务8
“套牢”客户，让他们爱上你11
决定企业未来的是服务15
客户喜欢增值服务17
服务让企业获得客户的忠诚20
客户的未来是企业设计出来的23
服务的最高境界是人性化26
第二讲 真诚心：像了解自己一样了解顾客的心29
引例——IBM：从卖设备到卖服务31
及时服务，别让客户等得太久37
真诚——沟通心灵的“钥匙”41
真诚微笑，从我做起45
从了解客户的个性开始48
学会走进客户的心里54
烦恼留给自己，真诚留给客户63
第三讲 感恩心：感恩顾客，顾客感恩69
引例——格兰仕：学会让客户感动71
服务要懂得感恩73
感恩工作，快乐服务77
用情用到位，企业客户也“痴狂”80
在客户需要时给予支持83
给客户“甜头”，增加亏欠心理87
对客户好一点，再好一点90
地球上最经典的服务理念94
第四讲 宽容心：永远不要与客户争辩99
引例——希尔顿酒店：用微笑来对待上帝101
永远不要与客户争辩106
对客户投诉做到了如指掌113
帮助客户就是帮助自己119
如何服务棘手顾客126
调控客户的情绪130
客户服务力求智取136
第五讲 谦卑心：顾客满意才是最好的服务145
引例——惠普：“我用心，您省心”147
服务就是赢得客户的满意154
谦卑才能掌握主动权157
从高层弯下腰，依法复制158
想方设法引导客户说出你想要的161
主动提供更超值的贴心服务165
始终如一的人性化关怀168
第六讲 大爱心：提供最人性化的服务173
引例——京东商城：亲情360度全方位服务175
无缝服务让顾客感到舒适179
投缘：与客人达成一致的服务技巧182
人性化服务要素之一：可靠186
人性化服务要素之二：放心190
人性化服务要素之三：同理心194
为顾客持续提供优质的服务197
第七讲 责任心：把金牌服务当作一种责任201
引例——星巴克：随时随地服务客户203
服务发自内心211
服务的心在哪里，成功就在哪里215
服务工作无小节220
客户的小事就是我们的大事223
换位思考，表达善意225
服务就是要让客人感觉方便和舒适229
第八讲 奉献心：用心服务，奉献惊喜233
引例——奔驰：一流的质量，一流的服务235
信息时代服务的新挑战244
产品“零缺陷”，服务无极限249
追求卓越，用心服务到永远252
不要用忙来作为忽视顾客的理由255
耐心体味：服务中蕴含乐趣258
客户买的是服务带来的享受和感觉260
客户的问题就是我们的主题和价值261
后记 感恩之心离财富最近265