图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李仉辉主编 著
- 出版社： 上海：复旦大学出版社
- ISBN：9787309101591
- 出版时间：2013
- 标注页数：353页
- 文件大小：77MB
- 文件页数：366页
- 主题词：企业管理－供销管理
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图书目录
第一章 客户关系管理概述1
情景案例1
第一节 客户关系管理的产生与发展2
第二节 客户、关系与客户关系10
第三节 客户关系管理的内涵和作用14
本章小结23
问题讨论24
案例思考24
第二章 客户关系管理的理论基础28
情景案例28
第一节 关系营销29
第二节 数据库营销37
第三节 一对一营销42
第四节 营销与销售自动化49
本章小结54
问题讨论55
案例思考55
第三章 客户价值管理59
情景案例59
第一节 客户价值概述60
第二节 客户价值管理69
第三节 客户满意78
本章小结88
问题讨论89
案例思考89
第四章 客户关系价值管理92
情景案例92
第一节 客户关系生命周期94
第二节 客户忠诚100
第三节 客户关系价值118
本章小结132
问题讨论133
案例思考133
第五章 客户关系开发管理136
情景案例136
第一节 客户识别139
第二节 客户关系的开发148
第三节 流失客户的赢回157
本章小结163
问题讨论164
案例思考164
第六章 客户关系保持管理168
情景案例168
第一节 客户保持概述171
第二节 客户分级及其管理179
第三节 客户保持的奖励计划193
本章小结200
问题讨论201
案例思考202
第七章 客户互动管理205
情景案例205
第一节 客户互动概述207
第二节 客户互动管理216
第三节 客户关怀的管理225
第四节 客户知识管理230
本章小结236
问题讨论237
案例思考238
第八章 客户关系数据管理240
情景案例240
第一节 客户数据241
第二节 客户数据库248
第三节 数据仓库及其在CRM中的应用253
第四节 数据挖掘及其在CRM中的应用259
本章小结272
问题讨论272
案例思考273
第九章 客户服务管理277
情景案例277
第一节 客户服务278
第二节 客户服务管理286
第三节 客户服务中心298
本章小结311
问题讨论312
案例思考312
第十章 CRM系统315
情景案例315
第一节 CRM系统概述317
第二节 CRM系统的功能与分类326
第三节 CRM系统的建设340
本章小结348
问题讨论349
案例思考349
参考文献353