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导论1

第1章 完善的营销架构9

混合性的零售与小企业营销架构11

重新设定管理职能，实现机构扁平化12

给营销岗位设置等级13

对重要的客户经理进行重新部署15

建立一种先进的组织架构15

增强营销事业的吸引力18

营销与营销管理的职业生涯19

确立正式的营销领导机构20

防止贷审权的分散20

营销与内部管理工作的分离标准22

重新设置利润中心23

建立客户关系管理小组24

分支机构的重新部署25

设立消除营销障碍的专责小组27

平行设置零售业务的营销架构27

营销支持经理28

客户利益维护者29

营业厅营销协调员29

流动的营销培训专员30

营业厅信贷助理31

客户关系挽救专家32

客户关系解冻专家33

为优质客户而设的个人银行家34

调整行政助理的职能34

调整培训汇报体系35

第2章 先进的营销管理37

重新设计传统的营销会议形式38

营造一个竞争环境41

创造英雄人物42

给业务人员分配任务43

共同设定个人目标43

把中间层次的业绩区分开来44

让营销职位受人尊重45

发展目标客户46

增加可用于营销的时间47

集中力度拜访优质客户48

发挥天才营销员的作用49

改进业绩评估报告50

选择衡量业绩的指标54

有效评价交叉销售工作57

零售业务存款增长和业务转介回报59

以业务部门为单位制定营销方案59

把竞争策略转变成目标市场策略60

客户经理的交叉销售和业务转介64

柜员的营销协助任务64

产品组合目标65

开发“客户盈利分析模型”66

鼓励使用客户定价策略67

第3章 出色的营销职员69

问卷测试70

面试中的场景模拟78

在面试中修正对应聘者的能力评估79

复制优秀的营销员80

有效核对背景资料82

建立一套绝对的用人标准83

跟对手争夺优秀毕业生85

挖走竞争对手的明星职员86

招聘中的收入策略87

修改岗位职责87

减少人才流失88

对业绩不佳者的处理91

进行业绩达标考核93

对业绩不佳者进行剖析93

最后一点提示93

第4章 卓越的营销培训95

成立教育委员会96

个人培训计划97

营销能力认证98

业务转介认证99

提供及时的培训100

把在岗培训制度化100

把培训目标放进业绩评估报告中102

由高级经理主持培训102

确认培训部为成本中心103

评估培训制度103

对培训导师和培训计划进行评估104

首先进行营销管理培训105

评估营销管理者的培训需要106

让营销经理学会为员工设定个人目标108

营销培训课程表108

分阶段对柜员进行营销培训111

跨部门培训112

分行经理的业务转介培训112

基于手续费收入的产品培训113

培养营销意识114

培养集体意识115

每月产品推介116

产品专门讲座116

产品知识竞赛117

消化吸收所学知识118

让员工来当顾客119

午餐演讲119

给培训学员设定学习目标120

分析个人业绩报告120

内部培训和外部培训121

寻找营销培训师和培训计划开发者122

与培训公司谈判122

终身培训的观念124

培训之后的目标设定125

课后的营销管理总结125

培训跟进工作的作用126

第5章 强大的营销支持127

红地毯礼仪128

客服热线128

为主要客户制定服务计划129

VIP晚宴131

综合对账单131

财务计划研讨会132

财务圆桌会议133

小企业扶持计划134

年轻人的引导计划135

企业VIP俱乐部135

重新设计营业大厅136

取消利率牌137

业务转介胸卡138

给员工的激励信138

给客户的信139

营销追踪手段140

开发客户管理数据库140

对客户管理系统进行评估141

产品知识学习系统143

建立客户营销档案144

第6章 顺畅的营销沟通147

业绩反馈报告148

分析个人业绩信息150

建立信息发布系统151

营销成果简报153

竞争对手信息简报154

张贴营销业绩表155

客户反馈信息155

消除信息反馈障碍156

企业客户调查157

便衣侦探158

跨部门业务转介表160

改进银行电话本162

第7章 有效的激励机制（精神激励）163

弄清员工的动力所在164

正式承认员工的业绩168

充分利用内部奖励资源169

鼓励信171

优秀营销员俱乐部171

临时特权172

销售经理奖励基金174

发挥配偶的激励作用175

特别的柜员奖励175

第8章 有效的激励机制（物质激励）177

自选式综合奖励计划178

业务转介佣金奖励181

薪金策略181

造一副金手铐182

制订奖励计划的原则182

部门经理的奖励计划184

部门经理的奖金提成185

受训员工的奖励计划185

跨部门协作奖励186

柜员业务转介奖励186

退休奖励计划187

累进的交叉销售奖励187

现有客户奖励计划188

电话营销奖励188

对信贷员的激励189

非营销人员的激励190

递增奖励191

给外部人的奖励191

“门槛”的作用192

“门槛”该设多高193

用奖励计划吸引员工194

奖金该占多大比例195

奖励计划的反馈196

奖金发放的方式197

奖金发放的时机197

第9章 优秀的服务质量199

服务质量的重要性200

分析客户流失情况202

服务不足的补救202

成立服务质量管理委员会203

服务质量改进计划的定位204

对内服务的奖励204

把权力下放到每一个层次205

服务承诺206

服务规范207

让客户来决定谁是优秀服务员208

把服务承诺书贴出来209

给规章制度划分级别209

决不言“不”210

别让顾客等得太久210

改变客户对等候时间的容忍程度212

快速业务通道213

灵活的利率政策213

在超市里设置营业点214

电话银行中心215

设立投诉热线216

总结218